Factors Predicting Consumer’s Loyalty to One Stop Service On-Demand Application

Main Article Content

Sirawan Panswad
Teerada Chongkolrattanaporn

Abstract

The purpose of this research was to study the media and information exposure, marketing mix (4C’s), service quality and brand loyalty in terms of attitude and behavior of consumers towards one stop service on-demand applications. The factors of the media and information exposure, marketing mix, and service quality on consumer's loyalty of using one stop service on-demand applications were also predicted. This research was quantitative research conducting questionnaire for data collection from 400 respondents who aged 18 years old and above and who have used one stop service on-demand applications at least three times per month during the past 3 months. The study showed that most consumers have exposed to media at the average level particularly via online media. They rated high attitude on easy and multiple services especially being able to view cost before using. Moreover, the respondents have high satisfaction towards using one stop service on-demand applications with trust and credibility. In the same vein, consumers have brand loyalty at a very high level in terms
of behaviors such as repeatedly using and recommending one stop service on-demand applications to others. It is also found that service quality is the best factor for predicting consumer’s loyalty toward using one-stop service on-demand applications followed by marketing mix (4C’s). However, the media and information exposure cannot predict consumer’s loyalty toward using one stop service on-demand applications.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
Articles

References

กาญจนา โพนโต. (2557). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และการสื่อสารทางการตลาดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อวัสดุก่อสร้างในร้านค้าปลีกวัสดุก่อสร้างสมัยใหม่ (Modern Trade)ในจังหวัดปทุมธานี. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

กิตติ สิริพัลลภ. (2542). การสร้างคุณค่าให้ตรายี่ห้อ. วารสารบริหารธุรกิจ. 22(81). 33-44.

จักรพันธุ์ ตัณฑัยย์. (2558). การศึกษาความพึงพอใจในการใช้งานแอปพลิเคชันสิทธิพิเศษต่อความภักดีต่อตราสินค้า กรณีศึกษาแอปพลิเคชันกาแล็คซี่ กิ๊ฟท์. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

จุฑารัตน์ เกียรติรัศมี. (2558). ปัจจัยที่มีผลต่อการซื้อสินค้าผ่านทางแอพพลิเคชั่นออนไลน์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

จุรีพร ทองทะวัย. (2555). ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับของผู้ว่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม(SMEs): กรณีผู้ให้บริการด้านการพัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing). (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.

ชเนศ ลักษณ์พันธุ์ภักดี. (2561). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจช้บริการสั่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ไชยพศ รื่นมล. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ในกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยศิลปากร.

ณัฐพร ดิสนีเวทย์. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่มีต่อตราสินค้าร้านคาเฟ่ขนมหวานในห้างสรรพสินค้า. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ณัฐพล วัฒนะวิรุณ. (2560). การเปิดรับข่าวสาร การรับรู้ ทัศนคติ และพฤติกรรมการใช้บริการเรียกรถโดยสารผ่านแอปพลิเคชั่นของกลุ่มเจนเนอเรชั่นวาย. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ณัฐรุจา พงศ์สุพัฒน์. (2561). การศึกษาตลาดแอปพลิเคชันอาหารและพฤติกรรมผู้บริโภคต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการแอปพลิ

เคชันอาหาร. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ธนาคารกสิกรไทย. (2563). ผลของการแพร่ระบาดไวรัสโควิด-19 ต่อธุรกิจการให้บริการแบบ On-Demand …คาดปี 2563 มูลค่ารวมสูงถึง 1.42 แสนล้านบาท. วันที่เข้าถึงข้อมูล 23 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-econ/business/Pages/z3099.aspx

เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2559). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ภัทรภร เสนไกรกุล. (2551). การเปิดรับ แรงจูงใจในการใช้สื่อ ทัศนคติและพฤติกรรมการหลีกเหลี่ยงโฆษณาของผู้บริโภค ที่มีต่อสื่อดั้งเดิมและสื่อรูปแบบใหม่. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

มะลิวัลย์ แสงสวัสดิ์. (2558). ปัจจัยความเชื่อมั่นและความภักดีที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการห้างสรรพสินค้า กรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าชั้นนำในกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยกรุงเทพ,

ฤตานนท์ แสนสวย. (2559). การเปิดรับภาพยนตร์โฆษณาในรูปแบบ In-stream ad บน Youtube และพฤติกรรมการตอบสนองของผู้ชม. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

วิเชียร เกตุสิงห์. (2543). สถิติวิเคราะห์สำหรับการวิจัย. กรุงเทพมหานคร: สำนักพิมพ์วัฒนาพานิช.

วีรินทร์ วีระวรรณ. (2560). อิทธิพลของการสื่อสารการตลาดผ่านไลน์ออฟฟิเชียลแอคเคาท์ของสถาบันการเงินและการธนาคารต่อทัศนคติการตัดสินใจเลือกใช้บริการของผู้บริโภค. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ศักดิพัฒน์ วงศ์ไกรศรี. (2556). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด 4’Cs ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด 4’Fs ปัจจัยการโฆษณาทางสังคมออนไลน์และปัจจัยกิจกรรมการตลาดที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการใช้บริการสนามฟุตบอลหญ้าเทียมของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร.(การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ศุภรัศมิ์ ฐิติกุลเจริญ. (2554). ทฤษฎีการสื่อสาร. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพ์มหาวิทยาลัยรามคําแหง.

สมฤดี ธรรมสุรัติ. (2554). ปัจจัยคุณภาพบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการและความภักดีต่อตราสินค้าของโรงพยาบาลเอกชน ในเขตกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

สสินาท แสงทองฉาย. (2560). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มดิจิทัลเนทีฟไทยในการเลือกใช้แอปพลิเคชันสั่งและจัดส่งอาหารในเขตกรุงเทพมหานคร.(วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

สำนักยุทธศาสตร์ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม. (2562). รายงานผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2562. วันที่เข้าถึงข้อมูล 23 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://www.etda.or.th/th/Useful-Resource/publications/Thailand-Internet-User-Behavior-2019.aspx

สุภชา ใสงาม. (2552). ทัศนคติ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อร้านกาแฟไทยระดับพรีเมี่ยม. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

สุภัชชา วิทยาคง. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีต่อตราสินค้าของสายการบินต้นทุนต่ำของผู้ใช้บริการชาวไทย. (การค้นคว้าแบบอิสระปริญญามหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

อรญา มาณวพัฒน์. (2559). ประสบการณ์ความไว้วางใจและความภักดีต่อตราสินค้าของผู้ใช้บริการในธุรกิจสายการบินของไทย (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต), จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

GrabTH. (2563). จับตาพฤติกรรมผู้บริโภค ยุค 5.0 สร้าง “On-Demand Economy” นักการตลาด-ถึงแม้จะเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบาก เราก็ยังพร้อมให้บริการ แล้วเราจะผ่านมันไปด้วยกัน. วันที่เข้าถึงข้อมูล 14 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://www.grab.com/th/

Line Team (2563). แอปพลิเคชั่น LINE MAN ตอบโจทย์ทุกความต้องการด้วย 6 บริการหลัก ระดับมืออาชีพที่จะคอยช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการ. วันที่เข้าถึงข้อมูล 23 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://lineman.line.me/

Marketeer Team (2560). On Demand เทรนด์ใหม่ของงานบริการ ตอบโจทย์คนมีเงิน แต่ไม่มีเวลา. วันที่เข้าถึงข้อมูล 25 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://marketeeronline.co/archives/22276

Medium. (2019). Types of on-demand delivery apps. วันที่เข้าถึงข้อมูล 23 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://medium.com/swlh/types-of-on-demand-delivery-apps-bd5d8d917b02

MGR Online. (2561). O2O จากออนไลน์สู่ออฟไลน์ เทรนด์การตลาดยุคใหม่ในโลกดิจิตอล. วันที่เข้าถึงข้อมูล 17 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://mgronline.com/mutualfund/detail/9610000005429

Platform Economy โมเดลธุรกิจที่ผู้ประกอบการไทยไม่ควรมองข้าม. (2563). วันที่เข้าถึงข้อมูล 14 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://techsauce.co/pr-news/platform-economy-location-intelligence-on-demand

Rahul. (2020). On demand economy: Trends to watch for 2020. วันที่เข้าถึงข้อมูล 2 ตุลาคม 2563 แหล่งที่มา https://www.appsrhino.com/on-demand-economy-trends-to-watch-for-2020

SME Update. (2563). เทรนด์ธุรกิจคนขี้เกียจมาแรง ปี 2020. วันที่เข้าถึงข้อมูล 14 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://www.bangkokbanksme.com/en/lazy-business-2020

Taokaemai. (2560). 4 หลักคิด พิชิตใจลูกค้าให้ยอดขายถล่มทลายด้วยการตลาด 4C เข้าถึงแก่นความต้องการของลูกค้า. วันที่เข้าถึงข้อมูล 25 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://taokaemai.com/4c-marketing

The Matter Guest Writer. (2563). ‘เอาใจเขามาใส่ใจเรา’ ว่าด้วยการตลาดที่หายไป โจทย์ใหญ่ของธุรกิจ food delivery ในยามนี้. วันที่เข้าถึงข้อมูล 10 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://thematter.co/social/food-delivery-and-heart-share/108488

VVP. (2562). เอเยนซีต้องปรับตัว.วันที่เข้าถึงข้อมูล 2ตุลาคม 2563 แหล่งที่มา https://www.marketingoops.com/reports/behaviors/on-demand-economy-consumer-behavior-5-0

WP. (2562). ทำความรู้จัก "Lazy Economy" เมื่อความขี้เกียจของมนุษย์ สร้างเศรษฐกิจใหม่. วันที่เข้าถึงข้อมูล 14 กันยายน 2563 แหล่งที่มา https://www.marketingoops.com/reports/behaviors/lazy-consumer-lazy-economy/

Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York, NY: Free Press.

Capgemini research institute. (2019). The Last-Mile Delivery Challenge. Retrieved September 14, 2020 from https://www.capgemini.com/research/the-last-mile-delivery-challenge

Klapper, J. T. (1960). The effects of mass communication. New York, NY: Free Press.

Kotler, P. (1997). Marketing management: analysis, planning implementation and control (9th ed.). New Jersey, NJ: Asimmon & Schuster.

Mansuri, S. (2017). 8 Service industries that drive the on-demand economy. Retrieved September 23, 2020 from https://www.peerbits.com/blog/service-industries-that-drive-the-on-demand-economy.html

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L.,. (1994). Consumer behavior (5th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

SPEC INDIA. (2020). A complete guide to on-demand economy: A useful eead for everyone. Retrieved September 14, 2020 from https://www.spec-india.com/blog/on-demand-economy

We are social. (2019). Digital 2020 Thailand. Retrieved September 2, 2020 from https://datareportal.com/reports/digital-2020-thailand