Influence of Experience and Satisfaction on Loyalty and Electronic Word of Mouth to Purchase through Application of Consumer in Bangkok and Vicinity
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This survey research was two objectives to develop the casual relationship model of factors that influence Electronic Word of Mouth during purchase through application of consumers in Bangkok and Vicinity and to check the consistency of the causal relationship model developed with empirical data. The tools used in the research are online questionnaires and data from sample group who have been purchasing through application Shopee (250 people in Bangkok and Vicinity). The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, skewness and kurtosis. Structural equation model was used to analyze of causal relationships to find the path of the causal influence of the variables consisting of 4 components are Customer Satisfaction, Customer Experience, Customer Loyalty and Electronic Word of Mouth. The results of the research showed that the causal relationship model was developed in accordance with empirical data as well. The final is a predictive coefficient of 0.86 which represents a causal factor, that is, Customer Satisfaction, Customer Experience and Customer Loyalty were a significantly positive relationship with the Electronic Word of Mouth during purchase through application of consumers in Bangkok and Vicinity was statistically significant.
Article Details
References
กริช แรงสูงเนิน. (2554). การวิเคราะห์ปัจจัยด้วย SPSS และ AMOS เพื่อการวิจัย. กรุงเทพฯ: บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด.
กล้า ตั้งสุวรรณ. (2562). ออกแบบประสบการณ์ลูกค้า พลิกเกมธุรกิจยุค ‘โซเชียล’. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา https://www.prachachat.net/ict/news-368943.
กิตติชัย ศรีชัยภูมิ. (2556). ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็กกับความภักดีของตราสินค้าของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย. ดุษฎีนิพนธ์ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ขนิษฐา โฉมอุปฮาด และ บุปผา ลาภะวัฒนาพันธ์. (2559). การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าในสถานีบริการน้ำมัน ปตท. วารสารการสื่อสารมวลชน. 4(1), 91-117.
จักรพันธ์ กิตตินรรัตน์ และ จุฑาทิพย์ พหลภาคย์. (2562). คุณภาพบริการกับการสร้างความภักดีของลูกค้า: องค์ประกอบในบริบทของธุรกิจการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย. วารสารเศรษฐศาสตร์และกลยุทธ์การจัดการ. 6(1), 135-151.
ชไมพร กาญจนกิจสกุล. (2555). ระเบียบวิธีวิจัยทางสังคมศาสตร์ = Research methodology in social sciences. พิมพ์ครั้งที่ 1. ตาก : โพรเจ็คท์ ไฟฟ์-โฟว์.
ชัยพร ภัทรวารีกุล, วิกานดา ศรีจรัสรุ่ง, และ สันทัด พรประเสริฐมานิต. (2549). การทบทวนงานวิจัยเรื่องความพึงพอใจของผู้บริโภค. คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ณัฏฐา เกิดช่วย. (2557). ต้นแบบตราสินค้ากับความภักดีต่อตราสินค้าด้านเทคโนโลยี. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาวิชานิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง. (2561). 8 สเต็ปของ Customer Experience ที่นักการตลาดควรรู้. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา https://www.nuttaputch.com/8-steps-of-customer-experience/.
ดารินทร์ จิตสุวรรณ. (2561). อิทธิพลของการสื่อสารปากต่อปากแบบอิเล็กทรอนิกส์ต่อความตั้งใจเลือกใช้บริการโรงแรมที่พักในประเทศไทย. วารสารระบบสารสนเทศด้านธุรกิจ, 4(1), 22-33.
ธนาคารกสิกรไทย. (2561). สร้างประสบการณ์ใหม่ ทอดสะพานมัดใจลูกค้า. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา https://kasikornbank.com/th/business/sme/KSMEKnowledge/article/MarketingTips/Pages/New-Customer-Experience.aspx.
นงลักษณ์ วิรัชชัย. (2542). โมเดลลิสเรล : สถิติวิเคราะห์สำหรับการวิจัย. (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด. (2560). “ประสบการณ์ลูกค้า”การแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา https://www.dmit.co.th/th/blog/2017/11/23/why-cx-is-important/
ประชาชาติธุรกิจ ออนไลน์. 2563. TMRW ชูกลยุทธ์ขยายฐานลูกค้าจากการชื่นชอบและบอกต่อ. ข่าวประชาสัมพันธ์. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563 แหล่งที่มา https://www.prachachat.net/public-relations/news-430781.
ปารย์ทิพย์ ธนาภิคุปตานนท์. (2554). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการที่ได้รับกับความพึงพอใจและความภักดีของคนไข้ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. KKU Res. J. 10(2), 160-172.
ปิยะฉัตร พรหมมา. (2556). การเปิดรับข่าวสาร ความผูกพัน และการตอบสนองของผู้บริโภคต่อการสื่อสารผ่านเฟซบุ๊กแฟนเพจ. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาวิชานิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พัลลภา ปีติสันต์, ชัญญา เหลี่ยวรุ่งเรือง, สมบุญ เกียรติรุ่งเรืองดี, และ วรวิทย์ ศัลยวุฒิ (2554). การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า. วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล.
รพีพรรณ ลีสุวัฒน์, สราวุธ อนันตชาติ, และ สุทธิลักษณ์ หวังสันติธรรม. (2562). ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยเชิงสาเหตุ ทัศนคติและความตั้งใจในการบอกต่อผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในธุรกิจบริการ. วารสารการประชาสัมพันธ์และการโฆษณา. 13(1), 52-70.
วาทิตา เนื่องนิยม และ วรวรรณ องค์ครุฑรักษา. (2561). การสื่อสารการตลาดแบบบอกต่อ และพฤติกรรมผู้บริโภคร้านอาหารไทยในประเทศโมซัมบิก. คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วิเลิศ ภูริวัชร. (2562). การตลาดออนไลน์ปี 2562. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา https://www.chula.ac.th/cuinside/15785/.
วุฒิไกร ลีวีระพันธุ์. (2562). ชวนพ่อค้า-แม่ค้าไซเบอร์ เติมความรู้เปิดประตูสู่โลกธุรกิจออนไลน์. ข่าวกรม (Press release) 2562. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา https://www.dbd.go.th/DBD_WEB_/news_view.php?nid=469414910.
สรรพวัต กันตามระ. (2559). 25 ปี ของการศึกษาเรื่องการสื่อสาร แบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth). วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา http://www.etatjournal.com/web/menu-read-tat/menu-2016/menu-22016/717-22016-word-of-mouth.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน). (2562). ETDA เผยมูลค่า e-Commerce ไทย โตต่อเนื่อง ยอดปี 2561 พุ่งสูง 3.2 ล้านล้านบาท. วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563. แหล่งที่มา https://www.etda.or.th/
content/etda-เผย-อีคอมเมิร์ซ-ไทย-โตต่อเนื่อง-2561-3-2-ล้านล้านบาท.html.
สุชิต ผลเจริญ. (2554). อิทธิพลของการสื่อสารการตลาดแบบปากต่อปาก (Word of Mouth Marketing: WOM). วันที่เข้าถึงข้อมูล 26 มีนาคม 2563 แหล่งที่มา https://www.prthailand.com/images/articles//อิทธิพลของการสื่อสารการตลาด.pdf.
เสรี วงษ์มณฑา. (2542). กลยุทธ์การตลาด การวางแผนการตลาด. กรุงเทพฯ : ธีระฟิล์มและไซเท็กซ์.
Ahmadinejad, A. (2019). The Impact of Customer Satisfaction on Word of Mouth Marketing (Case Study: Bamilo Online Store). SCIREA Journal of Management, 3(2), 40-52.
Bezos, J. (2018). The Journey to Creating Amazing Customer Experiences. Retrieved March 26, 2020, from https://digitalbusinessblog.wordpress.com/2018/01/17/if-you-make-customers-unhappy-in-the-physical-world-they-might-each-tell-6-friends-if-you-make-customers-unhappy-on-the-internet-they-can-each-tell-6000-friends-jeff-bezos/.
Chiguvi, D. and Paul, T. (2017). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Banking Sector. International Journal of Scientific Engineering and Research (IJSER), 5(2), 2347-3878.
Cronbach, L. J. (1990). Essentials of psychological testing (5th ed.). New York: Harper Collins Publishers.
Dalia, A. (2016). Essential Elements for Customer Satisfaction. Retrieved March 26, 2020 from https://www.ikf.co.in/blog/essential-elements-for-customer-satisfaction-2019.
East, R., Uncles, M. D., Romaniuk, J., & Hand, C. (2014). The decay of positive and negative word of mouth after product experience. Australasian Marketing Journal (AMJ), 22(4), 350-355.
Ejaz, R., Ahmed, M. A., & Ahmad, Z. (2013). Impact of CRM Practices on Customers’ Behaviors. International Journal of Business and Management Invention, 2(7), 79-88.
Ellyawati, J. (2017). Double Deviation Investigation of Perceived Service Recovery Justice: A Study on The Indonesian Airline Industry. The Journal of Applied Business Research. 33(6), 1263-1272.
Finstad, K. (2010). Response Interpolation and Scale Sensitivity: Evidence Against 5-Point Scales. Journal of Usability Studies. 5(3), 104-110.
Gartner, Inc., (2020). 3 Key Findings From the 2019 Gartner Customer Experience Management Survey. Retrieved March 26, 2020, from https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/3-key-findings-from-the-2019-gartner-cx-management-survey.
Helgesen, Ø. (2006). Are Loyal Customers Profitable? Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Customer Profitability at the Individual Level. Journal of Marketing Management 22(3), 245-266.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
Homburg, C., Jozic, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science. 45, 377–401.
Keller, K. L. (2003). Understanding brands, branding and brand equity. J Direct Data Digit Mark Pract. 5, 7–20.
Kierczak, L. (2020). Customer Satisfaction: 5 Reasons Why is Important in 2020. Retrieved March 26, 2020, from https://survicate.com/customer-satisfaction/importance-customer-satisfaction.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. The Millennium edition. New Jersey: Prentic – Hall.
Kozinets, R. V., Valck, K. D., Wojnicki, A., and Wilner, S. S. (2010). Networked Narratives: Understanding Word-of-Mouth Marketing in Online Communities. Retrieved March 26, 2020, from DOI: 10.1509/jmkg. 74.2.71.
Lang, B. & Lawson, R. (2013). Dissecting Word-of-Mouth's Effectiveness and How to Use It as a Proconsumer Tool. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 25(4), 374-399.
Porter, M. (2017). WOM Or eWOM, Is There A Difference? : An Extension of the Social Communication Theory to Consumer Purchase Related Attitudes. Retrieved March 26, 2020, from https://digitalcommons.
lsu.edu/gradschool_dissertations/4485.
Rais, N. M., Musa, R., and Muda, M. (2015). Reconceptualisation of Customer Experience Quality (CXQ) Measurement Scale. ScienceDirect. Retrieved March 26, 2020, from https://core.ac.uk/download/pdf/82338163.pdf.
Shoemaker, S. & Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: the future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management. 18()
The Nielsen Company (US), LLC. (2012). Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows. Retrieved March 26, 2020, from https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows/.
Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science. 28, 67.