การรับรู้ความสามารถของตนเองและความคิดสร้างสรรค์ในฐานะตัวแปรคั่นกลางแบบอนุกรมที่ถ่ายทอดภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงสู่ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานแผนกงานบริการส่วนหน้าธุรกิจโรงแรม โดยมีความไม่สุภาพของลูกค้าเป็นตัวแปรกำกับ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคิดเห็นภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลง การรับรู้ความสามารถของตนเอง ความคิดสร้างสรรค์ ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน และความไม่สุภาพของลูกค้า 2) ทดสอบอิทธิพลเชิงสาเหตุของภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลง การรับรู้ความสามารถของตนเอง และความคิดสร้างสรรค์ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
3) ทดสอบอิทธิพลตัวแปรคั่นกลางแบบอนุกรมของการรับรู้ความสามารถของตนเองและความคิดสร้างสรรค์ ที่เชื่อมโยงระหว่างภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
4) ทดสอบอิทธิพลของความไม่สุภาพของลูกค้าในฐานะตัวแปรกำกับระหว่างการรับรู้ความสามารถของตนเอง และความคิดสร้างสรรค์ การวิจัยเชิงปริมาณนี้กลุ่มตัวอย่าง คือ พนักงานแผนกงานบริการส่วนหน้าโรงแรม 620 คน เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม วิเคราะห์ด้วยสถิติพรรณนาและสมการโครงสร้าง
ผลการศึกษาพบว่า 1) ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานมีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมาคือ ภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลง การรับรู้ความสามารถของตนเอง ความคิดสร้างสรรค์ และความไม่สุภาพของลูกค้า 2) ภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงมีอิทธิพลสูงสุด (TE = 0.838, p = 0.000) รองลงมาคือ
การรับรู้ความสามารถของตนเอง (TE = 0.468, p = 0.000) และความคิดสร้างสรรค์ (TE = 0.215,
p = 0.000) พยากรณ์ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานได้ร้อยละ 83.20 (R² = 0.832) 3) การรับรู้ความสามารถของตนเองและความคิดสร้างสรรค์ทำหน้าที่คั่นกลางบางส่วน ที่เชื่อมโยงระหว่างภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงมิได้ส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานเพียงอย่างเดียว หากยังส่งผลทางอ้อมผ่านกระบวนการการรับรู้ความสามารถของตนเอง ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ 4) ความไม่สุภาพของลูกค้าทำหน้าที่กำกับบางส่วนระหว่างการรับรู้ความสามารถของตนเองกับความคิดสร้างสรรค์ (ß = 0.198, t = 6.472, p < 0.001, R² = 0.767) พนักงานที่มีการรับรู้ความสามารถของตนเองสูงจะสามารถรักษาและต่อยอดความคิดสร้างสรรค์ได้ แม้เผชิญกับพฤติกรรมความไม่สุภาพจากลูกค้า แต่ในทางกลับกันความไม่สุภาพ ในระดับสูงเกินไปอาจบั่นทอนหรือจำกัดโอกาส
ในการใช้ศักยภาพเชิงสร้างสรรค์ให้เกิดผลอย่างเต็มประสิทธิภาพ
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ทัศนะและข้อคิดเห็นของบทความที่ปรากฏในวารสารฉบับนี้เป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่ถือว่าเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
เอกสารอ้างอิง
Adiebah, N., & Pradana, H. A. (2022). Transformational leadership and creative self-efficacy on educators’ creativity: Can innovation climate be the mediating? Jurnal Bisnis: Teori dan Implementasi, 13(2), 96–111.
Al-Ababneh, M. M. (2021). Service quality and its impact on customer satisfaction in hotel industry. International Journal of Business and Social Science, 12(2), 125–134.
Al Harbi, J. A., Alarifi, S., & Mosbah, A. (2019). Transformational leadership and creativity: Effects of employees' psychological empowerment and intrinsic motivation. Personnel Review, 48(5), 1082–1099.
Alola, U. V., Olugbade, O. A., Avci, T., & Öztüren, A. (2019). Customer incivility and employees' outcomes in the hotel: Testing the mediating role of emotional exhaustion. Tourism Management Perspectives, 29, 9–17.
Amabile, T. M. (1998). How to kill creativity. Harvard Business Review, 76(5), 76–87.
Andersson, L., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452–471.
Andrefson, E., Fikriando, E., & Relifra. (2023). Sport organization employee performance: Skills, creativity and innovation. Journal of Business Management and Economic Development, 1(2), 330–341.
Anggiani, S. (2019). Effect of transformational leadership on employee creativity: Perceived organizational support mediator (study empiric at five-star hotels in Jakarta). PEOPLE: International Journal of Social Sciences, 4(3), 1862–1875.
Arifin, Z., Hanifah, Husein, N. M., Jihadi, M., Prima Rini, H., Prasada, D., & Wijoyo, H. (2021). The role of employees' engagement and self-efficacy on employee performance: An empirical study on palm oil company. Natural Volatiles & Essential Oils, 8(4), 10177–10190.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74–94.
Bandura, A. (1977). Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change. Psychological Review, 84(2), 191–215.
Bass, B. M. (1985). Leadership and performance beyond expectation. New York: The Free Press.
Bass, B. M., & Avolio, B. J. (1994). Introduction. In B. M. Bass & B. J. Avolio (Eds.), Improving organizational effectiveness through transformational leadership (pp. 1–10). Sage Publications.
Baum, T., & Hai, N. T. T. (2020). Hospitality, tourism, human resources and sustainability: A strategic framework. Tourism Management, 80, 104122.
Bayraktar, S., & Jimenez, A. (2020). Self-efficacy as a resource: A moderated mediation model of transformational leadership, extent of change, and reactions to change. Journal of Organizational Change Management, 33(2), 301–317.
Becker, J., & Neuhauser, D. (1975). The efficient organization. New York: Elsevier Scientific.
Browning, V., So, K. K. F., & Sparks, B. A. (2014). The influence of online reviews on consumers’ attributions of service quality and control for service standards in hotels. Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(1), 26–41.
Burns, J. M. (1978). Leadership. New York: Harper & Row.
Chan, S. C. H. (2020). Transformational leadership, self-efficacy, and performance of volunteers in non-formal voluntary service education. Journal of Management Development, 39(7/8), 929–943.
Cheng, B., Guo, G., Tian, J., & Shaalan, A. (2020). Customer incivility and service sabotage in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(5), 1737–1754.
Dailynews Online. (2023). Just a wake-up knock! Hotel staff knocked to check out, guest angry for being disturbed and fired a gun. Retrieved September 1, 2023, from https://www.dailynews.co.th/news/2679356/ (in Thai)
Department of Business Development. (2024). Number of juristic persons operating hotel businesses in Thailand. Retrieved July 6, 2024, from https://datawarehouse.dbd.go.th/business/ (in Thai)
Department of Tourism and Sports Economics. (2024). Tourist statistics 2023 [Image]. Retrieved February 2, 2024, from https://www.facebook.com/photo.php?fbid=920099806563705&id=100056910823638&set=a.704981034742251 (in Thai)
Desi, R. S., & Ahyakudin. (2023). The influence of customer incivility and coworker incivility on job satisfaction with the mediation of emotional exhaustion. Journal of Applied Business, Taxation and Economics Research (JABTER), 2(4), 341–357.
Dongand, Y., & Zhuo, L. (2023). Research on the relationship between self-efficacy and college student creativity. Journal of Roi Kaensarn Academi, 8(10), 534–548.
Emerson, H. (1931). The twelve principles of efficiency. New York: The Engineering Magazine.
Fatimah, W., & Martdianty, F. (2020). The influence of transformational leadership on employee creativity mediated by organizational culture and organizational learning (Studies on ESQ Employees) [Preprint]. SSRN. https://doi.org/10.2139/ssrn.3757886
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of Marketing Research, 18(1), 382–388.
Ha, K. V., Nguyen, A. T., & Nguyen, T. T. N. (2024). Exploring the influence of transformational leadership on salesperson job performance: The mediating roles of self-efficacy and creativity in Vietnamese SMEs. International Journal of Professional Business Review, 9(3), 01-18.
Hadi, S., Fitriana, H., Kirana, K. C., Subekti, N. B., & Ogwu, I. J. (2023). The impact of temporal and transformational leadership on innovation performance: A mediation analysis of self-efficacy. Journal of Leadership in Organizations, 5(2), 132–154.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). New York: Pearson.
Hair, J. F., Jr., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106–121.
Halid, H. (2020). Organizational learning and self-efficacy as the mediators in the organizational culture impact on the employee’s performance. Journal of Public Administration Studies, 5(2), 67–71.
Han, S. J., Bonn, M. A., & Cho, M. (2016). The relationship between customer incivility, restaurant frontline employee burnout, and turnover intention. International Journal of Hospitality Management, 52, 97–106.
Hayes, A. F. (2022). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach (3rd ed.). New York: The Guilford.
Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of resources: A new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44(3), 513–524.
Hur, W. M., Moon, T. W., & Lee, J. H. (2020). The effect of self-efficacy on job performance through creativity: The moderating roles of customer incivility and service scripts. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 33(3), 888–905.
Hwang, J., Lee, J. S., & Park, S. (2020). When is customer participation in service recovery effective? The role of service recovery justice and the nature of the service failure. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(4), 1575–1594.
Intawong, W., & Chiarawatsakul, K. (2021). Moderating effect of self-efficacy on motivational, supportive factors and performance of employees in Furukawa Metal (Thailand) Public Company Limited. Burapha University Journal of Business Management, 10(1), 113–129. (in Thai)
Jumira, R. A., Saito, Y., & Kim, H. J. (2020). Transformational leadership and its impact on organizational performance: A cross-cultural perspective. International Journal of Leadership Studies, 14(3), 245–260.
Khaosod Online. (2023). Praises for hotel staff calmly talking to an angry customer who called them stupid. Khaosod Online. Retrieved March 3, 2023, from https://www.khaosod.co.th/special-stories/news_7541740 (in Thai)
Kim, H., Lee, U. J., & Lee, S. H. (2019). Customer incivility and employee creativity in the hotel industry: The mediating role of emotional exhaustion and intrinsic motivation. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(3), 321–335.
Kim, M., Song, H. J., & Lee, C. K. (2017). Effects of corporate social responsibility and internal marketing on organizational commitment and turnover intentions. International Journal of Hospitality Management, 65, 1–10.
Krungsri Research. (2024). Business/industry outlook 2019–2021: Hotel business. Retrieved July 6, 2024, from https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/services/hotels/io/hotel-2024-2026 (in Thai)
Likert, R. (1967). The method of constructing an attitude scale. In M. Fishbein (Ed.), Attitude theory and measurement (pp. 90–95). Wiley & Sons.
Martini, I. A. O., Gorda, A. A. N. E. S., Gorda, A. A. N. O. S., Sari, D. M. F. P., & Antara, M. E. Y. (2024). Impact of competence development on work creativity, employee performance, and competitiveness of woven products. Cogent Business & Management, 11(1), 2353136.
Nasir, J., Ibrahim, R. M., Sarwar, M. A., Sarwar, B., Al-Rahmi, W. M., Alturise, F., Al-Adwan, A. S., & Uddin, M. (2022). The effects of transformational leadership, organizational innovation, work stressors, and creativity on employee performance in SMEs. Frontiers in Psychology, 13, 772104.
National Tourism Policy Committee. (2022). The third national tourism development plan (2023–2027). Retrieved July 6, 2024, from https://province.mots.go.th/ewtadmin/ewt/ranong/download/article/article_20230418122435.pdf (in Thai)
NBT Digital 2HD. (2024). Number of domestic trips in 2023 exceeded 28 million, generating 54.4 billion baht. NBT Digital 2HD. Retrieved January 3, 2024, from https://nbt2hd.prd.go.th/th/content/category/detail/id/2153/iid/246822 (in Thai)
Office of the National Economic and Social Development Council. (2019). The 20-year national strategy (2018–2037) (2nd ed.). Bangkok: Office of the National Economic and Social Development Council. (in Thai)
Peterson, E., & Plowman, E. G. (1989). Business organization and management. Illinois: Richard D. Irwin.
Pizam, A. (2019). Globalization of hospitality research. International Journal of Hospitality Management, 76, 1–3.
Prasetyo, H. (2023). The influence of self-efficacy on employee performance mediated by work motivation and work engagement. International Journal of Research in Business and Social Science, 12(2), 653–661.
Rabbania, S., Sarmad, M., Khattak, A., & Khan, M. (2020). Creative self-efficacy and product innovation: Uncovering the role of creativity and entrepreneurial passion. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 13(10), 901–924.
Saleem, F., Malik, M. I., & Qasim, A. (2022). Supervisor support, self-efficacy, and employee performance: The mediating role of office de-clutter. Administrative Sciences, 12(4), 177.
Sesen, H., Surucu, L., & Maslakçi, A. (2022). Transformational leadership, job performance, self-efficacy, and leader support: Testing a moderated mediation model. Baltic Journal of Management, 17(4), 467–483.
Sharma, S., Durand, R. M., & Gur-Arie, O. (1981). Identification and analysis of moderator variables. Journal of Marketing Research, 18(3), 291–300.
Simon, H. A. (1960). Administrative behavior. New York: The Macmillan.
Surucu, L., Maslakçi, A., & Sesen, H. (2022). Transformational leadership, job performance, self-efficacy, and leader support: Testing a moderated mediation model. Baltic Journal of Management, 17(4), 467–483.
Torrance, E. P. (1966). Torrance tests of creative thinking-norms technical manual research edition—verbal tests, forms A and B—figural tests, forms A and B. New Jersey: Personnel.
Top, C., Abdullah, B. M. S., & Faraj, A. H. M. (2020). Transformational leadership impact on employees performance. Eurasian Journal of Management & Social Sciences, 1(1), 49–59.
Udin, U., Dharma, R. D., Dananjoyo, R., & Shaikh, M. (2023). The role of transformational leadership on employee performance through organizational learning culture and intrinsic work motivation. International Journal of Sustainable Development and Planning, 18(1), 237–246.
Utami, D. L. A., Sudiro, A., & Noermijati. (2023). The mediating role of employee engagement in the relationship between self-efficacy and organizational support on employee performance. International Journal of Research in Business and Social Science, 12(5), 151–163.
Xu, S., Yaacob, Z., & Cao, D. (2024). How transformational leadership promotes employee creativity within the context of environmental dynamism: A multilevel perspective. International Journal of Organization Theory & Behavior, 27(2), 101–119.
Yamin, M. A. Y. (2020). Examining the effect of organisational innovation on employee creativity and firm performance: Moderating role of knowledge sharing between employee creativity and employee performance. International Journal of Business Innovation and Research, 22(3), 447–467.
Zaleanick, A. (1958). Motion productivity and satisfaction of workers. Massachusetts: Harvard University.
Zhou, J., & George, J. M. (2001). When job dissatisfaction leads to creativity: Encouraging the expression of voice. Academy of Management Journal, 44(4), 682–696.
