Satisfaction and Trust Affecting Loyalty in the Use of Customs Brokerage Services
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The customs brokerage business for import and export procedures in Thailand is highly competitive. Building sustainable relationships with customers is a crucial factor for enhancing competitive advantage. This quantitative research aims to examine customer satisfaction and trust as factors influencing service loyalty. The sample consisted of 400 members of the Import and Export Association of Thailand, collected through an online questionnaire. Data were analyzed using descriptive statistics and multiple regression analysis.
The findings indicate that satisfaction and trust have a significant positive impact on overall service loyalty, with the strongest influence observed in satisfaction with hospitality, trust in relationships, trust in safety, and trust in transparency. However, some variables were found not to significantly affect service loyalty, including satisfaction with convenience, coordination, information received, service quality, and service costs. Based on these results, industries involved in service provision—such as customs agents or businesses seeking to strengthen customer loyalty—should focus on fostering relationships and trust with customers, particularly in the areas of data security and service transparency. Creating positive customer interactions, such as providing friendly and attentive service, can further enhance satisfaction and loyalty. From a marketing and organizational development perspective, service providers should prioritize building customer trust by offering clear and transparent information regarding safety policies and organizational operations, while also nurturing long-term relationships through consistent and sincere service.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กนกกาญจน์ อุณหพงศา และ พัชร์หทัย จารุทวีผลนุกูล. (2565). การตัดสินใจเลือกตัวแทนในการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศของผู้ประกอบการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(2), 86-101.
กรรณิการ์ รุจิวรโชติ. (2563). การศึกษาความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ ณ ศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ. สืบค้นเมื่อ 25 ธันวาคม 2567, จาก https://hss.moph.go.th/HssDepartment/file_reference/20210510848815275.pdf
กรุงเทพธุรกิจ. (2567). พาณิชย์ เปิด 10 ธุรกิจดาวรุ่ง-ดาวร่วง ปี 2567. สืบค้นเมื่อ 25 ธันวาคม 2567, จาก https://www.bangkokbiznews.com/business/economic/1159410
จักรี เปล่งสงวน. (2562). ความภักดีต่อรถยนต์มิตซูบิชิของผู้บริโภคในเขตสมุทรปราการ. สืบค้นเมื่อ 25 มีนาคม 2567, จาก https://mmm.ru.ac.th/MMM/IS/sun17/6114070033.pdf
ชนกนันท์ วัฒนาภิรมย์. (2567). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่เป็นมิตรต่อสุนัขในเขตกรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
ฐานิตา วงษ์เสนา. (2565). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของบริษัทแอมป์-ไนน์ทีน โลจิสติกส์ จำกัด (การศึกษาเฉพาะบุคคลปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์, วิทยาลัยบริหารธุรกิจนวัตกรรมและการบัญชี.
ณัฐพล นวะมะรัตน์ และ กันฑิมาลย์ จินดาประเสริฐ. (2566). ความสัมพันธ์ของความพึงพอใจกับความจงรักภักดีในการท่องเที่ยวเชิงกีฬาในจังหวัดบุรีรัมย์. วารสารวิจัยวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสุรินทร์, 7(1), 15-30.
ตติยา คู่มงคลชัย และ พนัชกร สิมะขอรบุญ. (2561). ปัจจัยเหตุของความพึงพอใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้า: กรณีเว็บไซต์บิวตี้คูล. Veridian E-Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 11(3), 3121-3139.
ธัญลักษณ์ แผนสมบูรณ์. (2563). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เสียภาษีอากร: สํานักงานสรรพากรพื้นที่นครปฐม 2. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยรามคําแหง, คณะบริหารธุรกิจ.
ธิติยา ทองเกิน, สุวชัช พิทักษ์ทิม และ ลภัสวัฒน์ คล้ายแสง (2567). ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความภักดีต่ออินฟลูเอนเซอร์รีวิวผลิตภัณฑ์เสริมความงามของผู้บริโภคเจนเนอเรชั่น Z ในจังหวัดนครสวรรค์. วารสารมณีเชษฐาราม วัดจอมมณี, 7(4), 457-470.
นฤมล จันทร์ไมตรี. (2565). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ประโยชน์การรับรู้ความสะดวกที่ส่งผลต่อทัศนคติในการใช้เครื่องสั่งอาหารอัตโนมัติ(KIOSK) ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร กรณีศึกษาMcDonald’s. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
นันทนิจ แววหงษ์ และ สมชาย เล็กเจริญ. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้ออาหารอีสานซ้ำบนแอปพลิเคชันไลน์แมนของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 5(4), 793-808.
นันทิยา พฤกษาอารักษ์. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการการทำธุรกรรมออนไลน์ผ่าน MY EXIM ของลูกค้าธนาคารเพื่อการส่งออกและนำเข้าแห่งประเทศไทย. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
ปิยพรหม สมบูรณ์สุนิธิ, สมบัติ ธำรงสินถาวร และ เพชรรัตน์ วิริยะสืบพงศ์. (2561). อิทธิพลของคุณค่าร่วม การสื่อสาร พฤติกรรมไม่โกง ที่ส่งผลต่อความไว้วางใจในบริษัทที่จัดจำหน่ายอาหารเสริมเพื่อสุขภาพผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น, 16(2), 112-124.
พนัชกร สิมะขอรบุญ และ ตติยา คู่มงคลชัย. (2561). ปัจจัยเหตุของความพึงพอใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้า: กรณีเว็บไซต์บิวตี้คูล. Veridian E-Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 11(3), 3121-3139.
รัชชานนท์ ชัยเจริญ. (2565). อิทธิพลของความปลอดภัยในการซื้อสินค้าออนไลน์และคุณภาพของสินค้าที่มีต่อความไว้วางใจและความจงรักภักดีของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, บัณฑิตวิทยาลัย.
รัชฎาพร พันธุ์ทวี. (2560). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของสำนักงานคณบดีคณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่ (รายงานวิจัย). มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่, คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์.
ลลิตา พ่วงมหา และ พัชนี เชยจรรยา. (2561). โมเดลปัจจัยเชิงสาเหตุความภักดีของลูกค้าชาวไทยต่อธุรกิจอี-คอมเมิร์ช. ศรีปทุมปริทัศน์ ฉบับมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 18(2), 76-85.
ศิริ พันธ์ทา. (2562). การสร้างความพึงพอใจต่อการให้บริการในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางสังคมปัจจุบัน. Journal of Modern Learning Development. 4(2), 32-47.
ศิรินรัตน์ ชวนะอิทธินันท์. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่นประเภทโอมากาเสะ (OMAKASE) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
ศูนย์วิจัยและพัฒนาการสื่อสารการเมืองและสังคม มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. (2561). รายงานผลการสำรวจความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลห้วยทราย อำเภอหนองแค จังหวัดสระบุรี ประจำปีงบประมาณ 2561. นนทบุรี: ผู้แต่ง.
ส่วนมาตรฐานเออีโอกองมาตรฐานพิธีการและราคาศุลกากร. (ม.ป.ป.). รายชื่อตัวแทนออกของระดับมาตรฐานเออีโอ. สืบค้นเมื่อ 19 มีนาคม 2567, จาก https://aeo.customs.go.th/content_special.php?link=aeo_list.php&ini_menu=menu_list_operator&left_menu=menu_list_operator_170307_02&lang=th&root_left_menu=menu_list_operator&left_menu=menu_list_operator_170307_02
สุมามาลย์ ปานคำ และ สุภักปรียา แย้มมี. (2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการจองห้องพักบนเว็บไซต์แอร์บีเอ็นบีของผู้บริโภคในประเทศไทย. วารสารศิลปการจัดการ, 5(2), 384-398.
สุริยน การะเวก. (2564). คุณภาพการบริการ ความภักดีของผู้ใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากในการทำธุรกิจโต๊ะจีน ในจังหวัดสุพรรณบุรี. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, คณะบริหารธุรกิจ.
อรญา มาณวพัฒน์. (2560). ประสบการณ์ ความไว้วางใจและความภักดีต่อตราสินค้าของผู้ใช้บริการในธุรกิจสายการบินของไทย. วารสารนิเทศศาสตร์และนวัตกรรม นิด้า, 4(1), 77-85.
อาทิตยา สมณา. (2564). ความคิดเห็นของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ศุลกากร ส่วนบริการศุลกากรที่ 1 สำนักงานศุลกากรท่าเรือแหลมฉบัง. (งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยบูรพา, วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ.
Assael, H. (1995). Consumer Behavior and Marketing Action (5th ed.). Cincinnati, Ohio: South-Western College Publishing.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.
Kotler, P. (2003). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (11th ed.). Upper Saddle River: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Harlow, England: Pearson Education.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_ suppl1), 33-44.
Rabbani, M. R., Qadri, F. A., & Ishfaq, M. (2016). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An empirical study on banks in India. International Journal of Marketing Studies, 11(2), 01–09.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (1994). Consumer Behavior (5th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15-37.
Wolman, B. B. (1973). Dictionary of Behavior Science. New York: Van Norstand Reinhold Company.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis (3rd ed.). New York: Harper and Row.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
