ความพึงพอใจและความไว้วางใจที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการ ตัวแทนออกของ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การแข่งขันธุรกิจบริการตัวแทนออกของเพื่อผ่านพิธีการศุลกากรในการนำเข้าและส่งออกของไทยมีความรุนแรง การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยส่งเสริมความได้เปรียบทางการแข่งขัน การวิจัยเชิงปริมาณครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจและความไว้วางใจที่ส่งผลต่อความภักดีในใช้บริการของลูกค้า เก็บตัวอย่างโดยใช้แบบสอบถามออนไลน์กับสมาชิกของสมาคมนำเข้าและส่งออกในประเทศไทยจำนวน 400 ราย วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจและความไว้วางใจมีผลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อความภักดีในการใช้บริการโดยรวม ซึ่งอยู่ในระดับมากที่สุด โดยตัวแปรที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการของตัวแทนออกของ ได้แก่ ความพึงพอใจต่ออัธยาศัย ความไว้วางใจด้านความสัมพันธ์ ความไว้วางใจด้านความปลอดภัย และความไว้วางใจด้านความโปร่งใส ทั้งนี้พบว่ามีบางตัวแปรที่ไม่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการ ได้แก่ ความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับจากบริการ ความพึงพอใจต่อการประสานงานของบริการ ความพึงพอใจต่อข้อมูลที่ได้รับจากบริการ ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ และความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ จากผลการศึกษานี้ อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการเช่น ตัวแทนออกของหรือธุรกิจที่ต้องการสร้างความภักดีจากลูกค้าควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาความสัมพันธ์และความไว้วางใจจากลูกค้า โดยเฉพาะในด้านการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและการสร้างความโปร่งใสในการให้บริการ นอกจากนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ดีในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การบริการที่มีอัธยาศัยดี สามารถช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจและความภักดีได้มากขึ้น ในแง่ของการตลาดและการพัฒนาองค์กร ผู้ให้บริการควรพัฒนาความสามารถในการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า โดยการให้ข้อมูลที่โปร่งใสและชัดเจนเกี่ยวกับนโยบายด้านความปลอดภัยและการทำงานขององค์กร และเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า ผ่านการปฏิสัมพันธ์ที่ดีและมีความจริงใจในการบริการ
Downloads
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
กนกกาญจน์ อุณหพงศา และ พัชร์หทัย จารุทวีผลนุกูล. (2565). การตัดสินใจเลือกตัวแทนในการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศของผู้ประกอบการในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(2), 86-101.
กรรณิการ์ รุจิวรโชติ. (2563). การศึกษาความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ ณ ศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ. สืบค้นเมื่อ 25 ธันวาคม 2567, จาก https://hss.moph.go.th/HssDepartment/file_reference/20210510848815275.pdf
กรุงเทพธุรกิจ. (2567). พาณิชย์ เปิด 10 ธุรกิจดาวรุ่ง-ดาวร่วง ปี 2567. สืบค้นเมื่อ 25 ธันวาคม 2567, จาก https://www.bangkokbiznews.com/business/economic/1159410
จักรี เปล่งสงวน. (2562). ความภักดีต่อรถยนต์มิตซูบิชิของผู้บริโภคในเขตสมุทรปราการ. สืบค้นเมื่อ 25 มีนาคม 2567, จาก https://mmm.ru.ac.th/MMM/IS/sun17/6114070033.pdf
ชนกนันท์ วัฒนาภิรมย์. (2567). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสถานบริการอาหารและเครื่องดื่มที่เป็นมิตรต่อสุนัขในเขตกรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
ฐานิตา วงษ์เสนา. (2565). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของบริษัทแอมป์-ไนน์ทีน โลจิสติกส์ จำกัด (การศึกษาเฉพาะบุคคลปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์, วิทยาลัยบริหารธุรกิจนวัตกรรมและการบัญชี.
ณัฐพล นวะมะรัตน์ และ กันฑิมาลย์ จินดาประเสริฐ. (2566). ความสัมพันธ์ของความพึงพอใจกับความจงรักภักดีในการท่องเที่ยวเชิงกีฬาในจังหวัดบุรีรัมย์. วารสารวิจัยวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสุรินทร์, 7(1), 15-30.
ตติยา คู่มงคลชัย และ พนัชกร สิมะขอรบุญ. (2561). ปัจจัยเหตุของความพึงพอใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้า: กรณีเว็บไซต์บิวตี้คูล. Veridian E-Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 11(3), 3121-3139.
ธัญลักษณ์ แผนสมบูรณ์. (2563). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เสียภาษีอากร: สํานักงานสรรพากรพื้นที่นครปฐม 2. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยรามคําแหง, คณะบริหารธุรกิจ.
ธิติยา ทองเกิน, สุวชัช พิทักษ์ทิม และ ลภัสวัฒน์ คล้ายแสง (2567). ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความภักดีต่ออินฟลูเอนเซอร์รีวิวผลิตภัณฑ์เสริมความงามของผู้บริโภคเจนเนอเรชั่น Z ในจังหวัดนครสวรรค์. วารสารมณีเชษฐาราม วัดจอมมณี, 7(4), 457-470.
นฤมล จันทร์ไมตรี. (2565). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ประโยชน์การรับรู้ความสะดวกที่ส่งผลต่อทัศนคติในการใช้เครื่องสั่งอาหารอัตโนมัติ(KIOSK) ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร กรณีศึกษาMcDonald’s. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
นันทนิจ แววหงษ์ และ สมชาย เล็กเจริญ. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้ออาหารอีสานซ้ำบนแอปพลิเคชันไลน์แมนของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 5(4), 793-808.
นันทิยา พฤกษาอารักษ์. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการการทำธุรกรรมออนไลน์ผ่าน MY EXIM ของลูกค้าธนาคารเพื่อการส่งออกและนำเข้าแห่งประเทศไทย. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
ปิยพรหม สมบูรณ์สุนิธิ, สมบัติ ธำรงสินถาวร และ เพชรรัตน์ วิริยะสืบพงศ์. (2561). อิทธิพลของคุณค่าร่วม การสื่อสาร พฤติกรรมไม่โกง ที่ส่งผลต่อความไว้วางใจในบริษัทที่จัดจำหน่ายอาหารเสริมเพื่อสุขภาพผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น, 16(2), 112-124.
พนัชกร สิมะขอรบุญ และ ตติยา คู่มงคลชัย. (2561). ปัจจัยเหตุของความพึงพอใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้า: กรณีเว็บไซต์บิวตี้คูล. Veridian E-Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 11(3), 3121-3139.
รัชชานนท์ ชัยเจริญ. (2565). อิทธิพลของความปลอดภัยในการซื้อสินค้าออนไลน์และคุณภาพของสินค้าที่มีต่อความไว้วางใจและความจงรักภักดีของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, บัณฑิตวิทยาลัย.
รัชฎาพร พันธุ์ทวี. (2560). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของสำนักงานคณบดีคณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่ (รายงานวิจัย). มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่, คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์.
ลลิตา พ่วงมหา และ พัชนี เชยจรรยา. (2561). โมเดลปัจจัยเชิงสาเหตุความภักดีของลูกค้าชาวไทยต่อธุรกิจอี-คอมเมิร์ช. ศรีปทุมปริทัศน์ ฉบับมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 18(2), 76-85.
ศิริ พันธ์ทา. (2562). การสร้างความพึงพอใจต่อการให้บริการในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางสังคมปัจจุบัน. Journal of Modern Learning Development. 4(2), 32-47.
ศิรินรัตน์ ชวนะอิทธินันท์. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่นประเภทโอมากาเสะ (OMAKASE) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยมหิดล, วิทยาลัยการจัดการ.
ศูนย์วิจัยและพัฒนาการสื่อสารการเมืองและสังคม มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. (2561). รายงานผลการสำรวจความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลห้วยทราย อำเภอหนองแค จังหวัดสระบุรี ประจำปีงบประมาณ 2561. นนทบุรี: ผู้แต่ง.
ส่วนมาตรฐานเออีโอกองมาตรฐานพิธีการและราคาศุลกากร. (ม.ป.ป.). รายชื่อตัวแทนออกของระดับมาตรฐานเออีโอ. สืบค้นเมื่อ 19 มีนาคม 2567, จาก https://aeo.customs.go.th/content_special.php?link=aeo_list.php&ini_menu=menu_list_operator&left_menu=menu_list_operator_170307_02&lang=th&root_left_menu=menu_list_operator&left_menu=menu_list_operator_170307_02
สุมามาลย์ ปานคำ และ สุภักปรียา แย้มมี. (2564). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการจองห้องพักบนเว็บไซต์แอร์บีเอ็นบีของผู้บริโภคในประเทศไทย. วารสารศิลปการจัดการ, 5(2), 384-398.
สุริยน การะเวก. (2564). คุณภาพการบริการ ความภักดีของผู้ใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากในการทำธุรกิจโต๊ะจีน ในจังหวัดสุพรรณบุรี. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศิลปากร, คณะบริหารธุรกิจ.
อรญา มาณวพัฒน์. (2560). ประสบการณ์ ความไว้วางใจและความภักดีต่อตราสินค้าของผู้ใช้บริการในธุรกิจสายการบินของไทย. วารสารนิเทศศาสตร์และนวัตกรรม นิด้า, 4(1), 77-85.
อาทิตยา สมณา. (2564). ความคิดเห็นของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ศุลกากร ส่วนบริการศุลกากรที่ 1 สำนักงานศุลกากรท่าเรือแหลมฉบัง. (งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยบูรพา, วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ.
Assael, H. (1995). Consumer Behavior and Marketing Action (5th ed.). Cincinnati, Ohio: South-Western College Publishing.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.
Kotler, P. (2003). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (11th ed.). Upper Saddle River: Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Harlow, England: Pearson Education.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_ suppl1), 33-44.
Rabbani, M. R., Qadri, F. A., & Ishfaq, M. (2016). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An empirical study on banks in India. International Journal of Marketing Studies, 11(2), 01–09.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (1994). Consumer Behavior (5th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15-37.
Wolman, B. B. (1973). Dictionary of Behavior Science. New York: Van Norstand Reinhold Company.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis (3rd ed.). New York: Harper and Row.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
