การประเมินคุณภาพการให้บริการศูนย์ชะลอวัยแห่งหนึ่งด้วยตัวแบบ 5Q และการวิเคราะห์ความสำคัญ-ผลการปฏิบัติงาน
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการประเมินคุณภาพการให้บริการของศูนย์ชะลอวัย จากมุมมองของผู้ใช้บริการ ผ่านการประยุกต์ใช้กรอบแนวคิด 5Q Model พร้อมทั้งใช้เครื่องมือวิเคราะห์ Importance-Performance Analysis (IPA) ทั้งแบบดั้งเดิมและแบบปรับปรุงตามแนวคิด Three-Factor Theory กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วยผู้รับบริการของศูนย์ชะลอวัยแห่งหนึ่ง จำนวน 316 คน การเลือกกลุ่มตัวอย่างดำเนินการตามสูตรของ Yamane โดยเก็บข้อมูลผ่านแบบสอบถามเพื่อวัดระดับความสำคัญและประสิทธิภาพของปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการจำนวนทั้งสิ้น 20 ปัจจัย
ผลการวิเคราะห์ที่ได้จากการวิจัยแบบ Traditional IPA พบว่า ปัจจัยที่เป็นจุดแข็งควรรักษาระดับคุณภาพ (Keep up the good work) 4 ปัจจัย คือ ความปลอดภัย (B1) ศักยภาพบริการ (B2) ความสะอาด (B10) และการสื่อสารกับแพทย์ (B15) ขณะที่ปัจจัยต้องปรับปรุงเร่งด่วน (Concentrate here) คือ ที่จอดรถ (B9) สำหรับการวิเคราะห์ด้วย Three-Factor Theory ช่วยจำแนกปัจจัยพื้นฐานที่ต้องปรับปรุงเร่งด่วนเพิ่มขึ้นเป็น 6 ปัจจัย ได้แก่ B1 B2 B9 ระบบชำระเงิน (B11) เทคโนโลยี (B12) และการตอบสนองของแพทย์ (B16) เนื่องจากมีความสำคัญสูงแต่ความพึงพอใจต่ำ ส่วนปัจจัยที่ยังคงเป็นจุดแข็งสำคัญ คือ B10 B15 และบรรยากาศที่สร้างความมั่นใจ (B18) การบูรณาการเครื่องมือดังกล่าวช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจความคาดหวังที่แท้จริงของผู้ใช้บริการ และสามารถกำหนดกลยุทธ์พัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในธุรกิจสุขภาพเชิงป้องกันได้อย่างเป็นระบบ
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ อย่างไรก็ตาม กองบรรณาธิการไม่สงวนลิขสิทธิ์ในการทำซ้ำ คัดลอก หรือเผยแพร่ แต่จะต้องอ้างอิงให้ถูกต้องตามหลักวิชาการ
เอกสารอ้างอิง
Ahmed, A., & Mostafa, M. M. (2020). Measuring service quality in healthcare: Importance-performance analysis. Journal of Health Management, 22(4), 612-625.
Ajarmah, B. S., Hashem, T. N., & Swies, R. J. (2017). The effect of 5Q model on patient's satisfaction in military hospitals in Jordan. International Journal of Productivity and Quality Management, 20(3), 273-290.
Alenzi, A., Alshammari, S. A., & Alrashidi, M. (2022). Patient satisfaction with anti-aging medical services in private clinics: A cross-sectional study. Journal of Patient Experience, 9, 1-8.
Alnasser, L., Alharbi, N., & Alotaibi, N. (2023). Personalized anti-aging programs and health behavior adherence in older adults. Journal of Preventive Medicine, 19(1), 45-52.
Altaf, M., Tabassum, N., & Mokhtar, S. S. M. (2018). Brand equity and the role of emergency medical care service quality of private cardiac institutes: An empirical investigation. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 12(1), 44-60.
Awan, M. I., Shamim, A., & Ahn, J. (2021). Implementing ‘cleanliness is half of faith’ in re-designing tourists, experiences and salvaging the hotel industry in Malaysia during COVID-19 pandemic. Journal of Islamic Marketing, 12(3), 543-557.
Awang, Z., Afthanorhan, A., & Mamat, M. (2016). The Likert scale analysis using parametric based Structural Equation Modeling (SEM). Computational Methods in Social Sciences, 4(1), 13-21.
Azman, A., Rahman, A. A., & Karim, N. A. (2022). The role of preventive health services in aging societies: A Malaysian perspective. Asian Journal of Gerontology & Geriatrics, 17(2), 111-118.
Beier, F. (2020). Healthcare supply chain management: Best practices and strategic insights. Journal of Healthcare Logistics, 12(3), 145-158.
Benati, I., & Coccia, M. (2022). Global analysis of timely COVID-19 vaccinations: Improving governance to reinforce response policies for pandemic crises. International Journal of Health Governance, 27(3), 240-253.
Burke, D., & Cocoman, A. (2020). Training needs analysis of nurses caring for individuals with intellectual disability and/or autism spectrum disorder in a forensic service. Journal of Intellectual Disabilities and Offending Behaviour, 11(1), 9-22.
Camgöz‐Akdağ, H., & Zineldin, M. (2010). Quality of health care and patient satisfaction: An exploratory investigation of the 5Qs model at Turkey. Clinical Governance: An International Journal, 15(2), 92-101.
Connolly, D., & Wright, F. (2017). The nursing quality indicator framework tool. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(7), 603-616.
D. Trivedi, J., Mandalapu, S. D., & Dave, D. H. (2020). Real-time parking slot availability for Bhavnagar, using statistical block matching approach. World Journal of Engineering, 17(6), 811-821.
Deng, W. J., Kuo, Y. F., & Chen, W. C. (2008). Revised importance-performance analysis: Three-factor theory and benchmarking. The Service Industries Journal, 28(1), 37-51.
Deng, X., Lu, Y., & Smith, J. (2021). Using Importance-Performance Gap Analysis to identify bottlenecks in healthcare service delivery. International Journal of Health Services, 51(4), 567-582.
Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. R. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.
Jabbarzadeh, A., Karimi, S., & Rahimi, M. (2022). Enhancing healthcare supply chain resilience through logistics optimization. Operations Management in Healthcare, 18(1), 33-50.
Keleş, A. (2014). Expert doctor verdis: Integrated medical expert system. Turkish Journal of Electrical Engineering and Computer Sciences, 22(4), 1032-1043.
Kim, M., Kim, S., & Bae, J. (2021). Multidisciplinary approach in anti-aging healthcare service. Journal of Integrative Health Science, 8(4), 223-230.
Kim, S., & Ryu, M. H. (2024). Online review based IPA and IPCA: The case of Korean mobile banking apps. International Journal of Bank Marketing, 43(4), 731-756.
Kong, Y., & Jung, H. S. (2023). The effect of customer experience on loyalty in private health and anti-aging services. International Journal of Healthcare Management, 16(2), 98-107.
Lee, H., & Hwang, J. (2020). Factors affecting patient satisfaction in preventive healthcare services for older adults. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(15), 5343.
Lee, J., & Lee, S. (2020). Future trends in personalized preventive medicine and anti-aging clinics. Journal of Healthcare Technology and Innovation, 6(1), 65-72.
Li, Z., Xing, Y., & Dong, P. (2024). A novel q-rung orthopair fuzzy best-worst method, Shannon entropy and MARCOS method for mobile medical app service quality evaluation. Applied Soft Computing, 155, 111417.
Madu, F. N., Onodugo, V. A., & Isichei, E. E. (2022). Electronic payment system and financial sustainability of tertiary institutions in Nigeria. African Journal of Economic and Management Studies, 13(4), 683-696.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing Theory and Practice, 41(1), 77-79.
Morton, C., Habib, S., & Morris, J. (2021). What women want: The effect of health agency advertising on patient-doctor communication. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 15(3), 451-465.
Nair, G. K., & Bindu, R. L. (2021). The 5Q model: Evaluating healthcare service quality in wellness and preventive centers. International Journal of Healthcare Management, 14(3), 888-897.
Nguyen, T., Le, M., & Pham, H. (2021). Preventive healthcare services for older adults: Current practices and future directions. Geriatric Health Reports, 3(1), 19-26.
Nguyen, T. N., & Pham, H. A. (2023). Preventive healthcare services and aging populations: Evidence from private wellness centers. Asia Pacific Journal of Health Management, 18(1), 23-30.
Nunthakit, N. (2020). A Comparative study of medical supplies for hospital emergency preparedness and response during the COVID-19 pandemic [Master’s Independent Study, Burapha University]. BUU.
Pratama, Y., Yuliani, R., & Suhendra, A. (2022). Optimizing medical supply chain performance in aging-focused healthcare centers. International Journal of Logistics Systems and Management, 42(2), 210-225.
Rahman, M. M., Akter, S., & Sultana, M. (2021). Health system readiness for an aging society: Challenges and policy responses. Health Policy and Technology, 10(1), 100508.
Sharma, V. (2017). Patient satisfaction and brand loyalty in health- care organizations in India. Journal of Asia Business Studies, 11(1), 73-87.
Tavakoli, N., Hasani, M., & Bahadori, M. (2022). Service quality expectations and satisfaction in health promotion centers: Evidence from a developing country. BMC Health Services Research, 22, Article 405.
Uthayakumar, R., & Priyan, M. S. (2021). Integrating service logistics and healthcare supply chain resilience: A systematic review. Health Systems and Logistics, 9(2), 101-115.
Verma, P., Kumar, S., & Sharma, S. K. (2020). E-healthcare service quality: Consumer satisfaction and its association with demographic characteristics. International Journal of Health Care Quality Assurance, 33(6), 413-428.
Verma, P., Kumar, S., & Sharma, S. K. (2022). Evaluating the total quality and its role in measuring consumer satisfaction with e-healthcare services using the 5Qs model: A structure equation modeling approach. Benchmarking: An International Journal, 29(1), 22-46.
Von Greiff, N., & Skogens, L. (2020). Abstinence or controlled drinking-a five-year follow-up on Swedish clients reporting positive change after treatment for substance use disorders. Drugs and Alcohol Today, 20(2), 147-156.
Westbrook, L. (2007). Chat reference communication patterns and implications: Applying politeness theory. Journal of Documentation, 63(5), 638-658.
Wu, L., So, K. K. F., Xiong, L., & King, C. (2019). The impact of employee conspicuous consumption cue and physical attractiveness on consumers’ behavioral responses to service failures. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(1), 21-40.
Zineldin, M. (2006). The quality of health care and patient satisfaction: An exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), 60-92.
