The Influence of Trainees’ Learning Styles, Training Program Design and Work Environment for Service Quality and Organizational Effectiveness : The case study of Hotels in Bangkok

Abstract

This research are aimed to specify whether instructional design should accommodate the learning preferences as well as to be proved the transitive relation between applying either mixed or matching training design with learning styles and work environment that defined as the training input factors to the training outcomes, which consist of service quality and organizational effectiveness. The quantitative method will be employed to investigate the relationship and the influence as the cause and effect. Five hundred and sixty five (565) questionnaires are back from all Hoteliers in Bangkok that distributed from April to the mid of May 2015. To measure and hypothesize the research; T-Test, Correlation Analysis and Multiple Regression are applied accordingly.

 The descriptive statistic results showed that the majority of the informants are female (58.8%) and working in Front Office department (26.9%). Mostly of them are less than 30 years old (50%). To consider the most learning styles preferences of populations are Theorist, who tends to analyze and synthesize step by step and need concepts and facts in order to tidy things.  According to the inferential statistic, there is no significant difference between adopting matching and mixed training design approach, which influencing the service quality and organizational effectiveness. Other hypotheses that tested are confirmed that Training input factors which are trainee learning styles, training program design and work environment are positively influence the service quality and organizational effectiveness. There are transitive correlation between service quality and organizational effectiveness in 3 dimensions, which Service Quality positive influences on employee satisfaction, customer satisfaction and firms’ financial results. Moreover, either employee satisfaction or customer satisfaction led to firms’ financial result.

อิทธิพลของรูปแบบการเรียนรู้ การออกแบบหลักสูตรการฝึกอบรมและสิ่งแวดล้อมในการทำงานซึ่งส่งผลต่อคุณภาพการบริการและประสิทธิผลขององค์กร : กรณีศึกษาโรงแรมในกรุงเทพมหานคร

การฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากรในแต่ละองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากส่งผลกระทบต่อ ความรู้ ทักษะและความสามารถของผู้ปฏิบัติ โดยเฉพาะต่อผู้ทำงานด้านบริการ ซึ่งเป็นธุรกิจสำคัญที่สร้างชื่อเสียงและรายได้ให้กับประเทศไทย งานวิจัยชิ้นนี้จึงต้องการทดสอบหลักสูตรการฝึกอบรมเชิงกลยุทธ์ว่าควรออกแบบให้สอดคล้องกับรูปแบบการเรียนรู้ของผู้เรียนหรือไม่ อย่างไร เช่นเดียวกับที่ต้องการพิสูจน์ความสัมพันธ์แบบถ่ายทอดระหว่างปัจจัยนำเข้าด้านการฝึกอบรมซึ่งได้แก่ รูปแบบการเรียนรู้ การออกแบบการฝึกอบรมและสิ่งแวดล้อมในการทำงานไปยังคุณภาพการบริการและประสิทธิผลขององค์กรตามลำดับ วิธีการศึกษาใช้เทคนิควิจัยเชิงปริมาณเพื่อหาความสัมพันธ์ของตัวแปรด้วยสถิติ การทดสอบค่าที (T-Test) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ (Correlation Analysis) และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression) โดยได้รับแบบสอบถามจำนวน 565 ชุดคืนมาซึ่งทำการทดสอบกับพนักงานโรงแรมในเขตกรุงเทพมหานครระหว่างเดือนเมษายนจนถึงกลางเดือนพฤษภาคม 2558

ผลการศึกษาจากพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงคิดเป็นร้อยละ 58.8 และเป็นผู้ที่ทำงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า (26.9%) ครึ่งหนึ่งผู้ตอบแบบสอบถามมีอายุต่ำกว่า 30 ปี และส่วนใหญ่เป็นผู้มีรูปแบบการเรียนรู้แบบ Theorist ซึ่งเป็นกลุ่มผู้เรียนที่ชอบวิเคราะห์ เชื่อมโยงและผสมผสานข้อมูลต่างๆ จากการสังเกตและจากข้อเท็จจริง การทดสอบสมมติฐานพบว่า ไม่มีความแตกต่างทางสถิติของการออกแบบการฝึกอบรมให้สอดคล้อง (Matching Approach) หรือบูรณาการ (Mixed Approach) ซึ่งส่งผลต่อคุณภาพการบริการและประสิทธิผลขององค์กร ตัวแบบปัจจัยนำเข้าซึ่งประกอบด้วย รูปแบบการเรียนรู้ การออกแบบการฝึกอบรมและสิ่งแวดล้อมการทำงานต่างมีความสัมพันธ์และส่งผลต่อคุณภาพการบริการและประสิทธิผลขององค์กร นอกจากนั้นยังยืนยันว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของพนักงานโรงแรม ความพึงพอใจของลูกค้าและผลประกอบการด้านการเงินของโรงแรม โดยที่ หากพนักงานหรือลูกค้ามีความพึงพอใจเกิดขึ้น จะส่งผลถึงผลประกอบการด้านการเงินของโรงแรมเช่นเดียวกัน