อิทธิพลของการได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์จากพนักงานและการยอมรับนวัตกรรมที่ มีผลต่อการยอมรับคุณค่าตราสินค้าและความภักดีของลูกค้ากลุ่ม Generation Y ของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในจังหวัดเพชรบุรี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์จากพนักงาน การยอมรับนวัตกรรม การยอมรับคุณค่าตราสินค้า และความภักดีของลูกค้า 2) อิทธิพลการได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์จากพนักงานที่มีผลต่อการยอมรับคุณค่าตราสินค้าและความภักดีของลูกค้า 3) อิทธิพลการยอมรับนวัตกรรมที่มีผลต่อการยอมรับคุณค่าตราสินค้าและความภักดีของลูกค้า และ 4) อิทธิพลการยอมรับคุณค่าตราสินค้าที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้ากลุ่ม Generation Y ของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในจังหวัดเพชรบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้เป็นลูกค้ากลุ่ม Generation Y จำนวน 400 คน เลือกวิธีการสุ่มแบบตามความสะดวก โดยใช้เครื่องมือวิจัยเป็นแบบสอบถาม มีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.86 สถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์ความถดถอยอย่างง่าย
ผลการวิจัยพบว่า 1) การได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์จากพนักงาน การยอมรับนวัตกรรม การยอมรับคุณค่าตราสินค้า และความภักดีของลูกค้ามีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก 2) อิทธิพลการได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์จากพนักงานด้านคุณภาพการให้บริการของพนักงานและด้านการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อการยอมรับคุณค่าตราสินค้าและมีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 3) อิทธิพลการยอมรับนวัตกรรมมีอิทธิพลทางบวกต่อการยอมรับคุณค่าตราสินค้าและความภักดีของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และ 4) อิทธิพลการยอมรับคุณค่าตราสินค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้ากลุ่ม Generation Y ของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในจังหวัดเพชรบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความนี้ยังไม่เคยลงตีพิมพ์ในวารสารใดมาก่อน และไม่อยู่ระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่น
บทความที่ลงพิมพ์เป็นข้อคิดเห็น/แนวคิด/ทัศนคติของผู้เขียนเท่านั้น หากเกิดผลทางกฎหมายใดๆที่อาจ
เกิดขึ้นจากบทความนี้ ผู้เขียนจะเป็นผู้รับผิดชอบ และบทความนี้เป็นลิขสิทธิ์ของวารสารเท่านั้น
References
ธนาคารแห่งประเทศไทย. สถาบันการเงิน: บทบาทหน้าที่ ธปท. [อินเทอร์เน็ต]. กรุงเทพฯ; 2563 [เข้าถึงเมื่อ 26 กันยายน 2563]. เข้าถึงได้จาก : https://www.bot.or.th/Thai/AboutBOT/RolesAndHistory/Pages/RolesAndResponsibility.aspx
ฝ่ายเศรษฐกิจระหว่างประเทศ ธนาคารแห่งประเทศไทย. AEC: ผลต่อภาคการเงินและการธนาคารของไทย. [อินเทอร์เน็ต]. กรุงเทพฯ; 2558 [เข้าถึงเมื่อ 16 พฤษภาคม 2563], เข้าถึงได้จากhttps://www.stou.ac.th/Schools/Sec/services/stou/pdf/
เพ็ญภิษา สถิตธีรานนท์. ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของ ผู้รับบริการธนาคารกรุงไทย สาขาสำนักนานาเหนือ [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร; 2555.
Gronroos, C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Hoboken, New Jersey: John Wiley and Sons; 2000.
ลือรัตน์ อนุรัตน์พานิช. เจนเอ็กซ์ เจนวาย เจนแซด คืออะไร. [อินเตอร์เน็ต]. กรุงเทพฯ: ภาควิชาเภสัชกรรม คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล; 2559 [เข้าถึงเมื่อ 2 พฤศจิกายน 2563]. เข้าถึงได้จาก: https://pharmacy.mahidol.ac.th/th/ knowledge/article/330
เรวัต ตันตยานนท์. กระบวนการสร้างและยอมรับนวัตกรรมในองค์กรธุรกิจ. [อินเทอร์เน็ต]. กรุงเทพธุรกิจ; 2563 [เข้าถึงเมื่อ 2 พฤศจิกายน 2563]. เข้าถึงได้จาก https://www.bangkokbiznews.com/columnist/125929
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. พิมพ์ครั้งที่ 18. นนทบุรี: เอส.อาร์.พริ้นติ้ง แมส โปรดักส์; 2563.
อารยา องค์เอี่ยมและพงศ์ธารา วิจิตรเวชไพศาล. การตรวจสอบคุณภาพเครื่องวิจัย. วิสัญญีสาร 2561; 4:36-42.
Cronbach, L. J. Essentials of Psychological Test. 5th ed. New York: Harper Collins; 1970.
ยุทธ ไกยวรรณ์. หลักสถิติวิจัยและการใช้โปรแกรม SPSS. พิมพ์ครั้งที่ 4. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย; 2558.
อรวรรณ สีหาจ่อง. ความสัมพันธ์ของภาพลักษณ์กับคุณภาพการให้บริการของธนาคารออมสินในเขตมหาสารคาม [วิทยานิพนธ์ ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาสารคาม: มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม; 2556.
อาทิตยา เรืองเนตร และสุทธาวรรณ จีระพันธุ ซาโต้. ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารอาคารสงเคราะห์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยบัณฑิตศึกษาระดับชาติ ครั้งที่ 14; 2 สิงหาคม 2562; มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย: 2562. 1711-1722.
ภัคจิรา บานเพียร. คุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จำกัด(มหาชน) : การศึกษาเปรียบเทียบระหว่างสาขาประตูน้ำพระอินทร์และสาขานวนคร. วารสารเกษมบัณฑิต 2555; 13:41-53.
เกตุวดี สมบูรณ์ทวี, มนทกานติ์ ลิ้มสกุล, และศิริพร อร่ามศรี. การยอมรับนวัตกรรมที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีตราสินค้า Apple ของกลุ่มคนรักตราสินค้า Apple (ไอโฟน ไอพอต ไอแพต). การประชุมวิชาการระดับชาติ นเรศวรวิจัย ครั้งที่ 12 วิจัยและนวัตกรรมกับการพัฒนาประเทศ; 21-22 กรกฎาคม 2559; มหาวิทยาลัยนเรศวร: 2559. 1064-1074.
กรกช สุภากรเดช และเกตุวดี สมบูรณ์ทวี. การยอมรับนวัตกรรมที่ส่งผลต่อการยอมรับตราสินค้ารถยนต์ระบบ Hybrid กลุ่ม Gen Y ในเขตจังหวัดราชบุรี. การประชุมวิชาการระดับชาติ นเรศวรวิจัย ครั้งที่ 12 วิจัยและนวัตกรรมกับการพัฒนาประเทศ; 21-22 กรกฎาคม 2559; มหาวิทยาลัยนเรศวร.พิษณุโลก: 2559. 1028-1040.
Rogers EM. Diffusion of innovations. 5th ed. New York: Free; 2003.
Aaker DA. Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: The Free; 2004.
ดรุณี มูเก็ม. คุณค่าตราสินค้าที่ส่งผลต่อความภักดีในการซื้อผลิตภัณฑ์เสื้อผ้าบาบ๋าและผ้าปาเต๊ะของวิสาหกิจชุมชนผลิตภัณฑ์เพื่อการท่องเที่ยวโดยชุมชนเทศบาลนครภูเก็ต. วารสารร่มพฤกษ์ มหาวิทยาลัยเกริก 2562; 37:45-55.
กัญญ์วรา ไทยหาญ, พวงเพ็ญ ชูรินทร์, และสิญาธร นาคพิน. ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์ตราสินค้า คุณค่าตราสินค้ากับความจงรักภักดีในตราสินค้าของผู้ใช้เครื่องสำอางนำเข้าจากต่างประเทศในอำเภอเมือง จังหวัดสุราษฎร์ธานี. วารสารวิทยาการจัดการ 2561; 6:95-120.
พิริยะ แก้ววิเศษ. ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยในการสร้างตราสินค้าและความจงรักภักดีในตราสินค้าของลูกค้าธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร; 2554.
เพ็ญภิษา สถิตธีรานนท์. ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการธนาคารกรุงไทย สาขาสำนักนานาเหนือ [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. นครปฐม: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์; 2555.
ปิยพงศ์ พู่วณิชย์. อิทธิพลของการกำกับดูแลกิจการที่ดีและการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าที่มีผลต่อความไว้วางใจและความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัย ศิลปากร; 2556.
ชุติมา แก่นจันทร์. อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ การรับรู้คุณค่าและภาพลักษณ์ต่อความเต็มใจที่จะจ่ายต่อสินค้าและบริการผ่าน ความพึงพอใจของลูกค้าของธนาคารออมสิน เขตภาคตะวันตก [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร; 2562.
อมรรัตน์ แย้มรส. ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการ คุณค่าตราสินค้าต่อความจงรักภักดีเชิงทัศนคติและเชิงพฤติกรรมของ ผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนที่ไม่ได้มุ่งแสวงหากำไรในเขตกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ; 2561.
ฉวีวรรณ เพ็ชรประสม และขวัญกมล ดอนขวา. ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารระสบการณ์ลูกค้าต่อคุณค่าตราสินค้าในธุรกิจสินเชื่อบัตรเครดิต. วารสารเทคโนโลยีสุรนารี 2553; 4:33-47.
Kim KH, Kim KS, Kim DY, Kim JH, and Kang SH, et al. (2006). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research 2006; 61: 75-82.
เพ็ญภิษา สถิตธีรานนท์. ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการธนาคารกรุงไทย สาขาสำนักนานาเหนือ [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. นครปฐม: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์; 2555.
ปิยพงศ์ พู่วณิชย์. อิทธิพลของการกำกับดูแลกิจการที่ดีและการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าที่มีผลต่อความไว้วางใจและความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยศิลปากร; 2556.
ชลลณา กุลสุวรรณ, อนิรุทธิ์ ผงคลี, และอัจฉริยา อิสสระไพบูลย์. ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนอินเตอร์เน็ตที่มีต่อ ความจงรักภักดีของลูกค้าของธุรกิจเครื่องสำอางในประเทศไทย. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม 2556; 32:182-190.
ชัญญาณัฏฐ์ พันธุ์ศรี. ผลกระทบของดิจิทัลคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งผ่านเฟซบุ๊กและระดับการยอมรับนวัตกรรมด้านสื่อสังคมออนไลน์ที่มีผลต่อความภักดีต่อตราสินค้าธนาคาร [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยเกษตรศาตร์; 2558.
เกตุวดี สมบูรณ์ทวี, มนทกานติ์ ลิ้มสกุล, และศิริพร อร่ามศรี. การยอมรับนวัตกรรมที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีตราสินค้า Apple ของกลุ่มคนรักตราสินค้า Apple (ไอโฟน ไอพอต ไอแพต). การประชุมวิชาการระดับชาติ นเรศวรวิจัย ครั้งที่ 12 วิจัยและนวัตกรรมกับการพัฒนาประเทศ; 21-22 กรกฎาคม 2559; มหาวิทยาลัยนเรศวร: 2559. 1064-1074.
สุพัตราวดี สถานเดิม, และศุภชาต เอี่ยมรัตนกูล. คุณค่าตราสินค้าและความพึงพอใจที่มีผลต่อความภักดีต่อตราสินค้าในสถาบัน เทคโนโลยีนิวเคลียร์แห่งชาติ องค์การมหาชน. วารสารสหวิทยาการวิจัย: ฉบับบัณฑิตศึกษา 2561; 7:58-68.
จิตระวี ทองเถ. นวัตกรรมทางการเงินที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการธนาคารในยุคการระบาดของไวรัส COVID-19. วารสารสหวิทยาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ 2563; 4:214-224.
ดรุณี มูเก็ม. (2562). คุณค่าตราสินค้าที่ส่งผลต่อความภักดีในการซื้อผลิตภัณฑ์เสื้อผ้าบาบ๋าและผ้าปาเต๊ะของวิสาหกิจชุมชน ผลิตภัณฑ์เพื่อการท่องเที่ยวโดยชุมชนเทศบาลนครภูเก็ต. วารสารร่มพฤกษ์ มหาวิทยาลัยเกริก 2562; 37:45-55.
หนึ่งฤทัย ใจขาน, และรวิดา วิริยกิจจา. การรับรู้คุณค่าตราสินค้าส่งผลต่อความภักดีต่อตราสินค้าผลิตภัณฑ์เสริมอาหารคอลลาเจนผู้บริโภคนเขตกรุงเทพมหานคร. การประชุมนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 13 : มหาวิทยาลัยรังสิต; 16 สิงหาคม 2561; มหาวิทยาลัยรังสิต.ประทุมธานี: 2561. 1129-1136.
อมรรัตน์ แย้มรส. ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการ คุณค่าตราสินค้าต่อความจงรักภักดีเชิงทัศนคติและเชิงพฤติกรรมของ ผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนที่ไม่ได้มุ่งแสวงหากำไรในเขตกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ; 2561.
อัมพล ชูสนุก และอังศุมาลิน เฮงมีชัย. อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อภาพลักษณ์ตราสินค้า คุณค่าตราสินค้า ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการโรงเรียนสอนศิลปะดินสอสี. วารสารปัญญาภิวัฒน์ 2556; 4:10-23.