ผลกระทบของคุณภาพการบริการของธนาคารที่มีผลต่อความพึงพอใจในตราสินค้าในกลมุ่ธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดกลาง

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจในตราสินค้าของธนาคารในเขตกรุงเทพมหานคร และเพื่อเปรียบเทียบระดับการรับรู้การให้บริการของธนาคารแบ่งตามขนาดของธุรกิจรวมถึงเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ขององค์ประกอบคุณภาพการให้บริการของธนาคารที่มีผลต่อความ พึงพอใจในตราสินค้าของธนาคาร กลุ่มตัวอย่างคือลูกค้าธุรกิจธนาคารขนาดกลางที่มียอดขายตั้งแต่ 1,000 ล้านบาท ถึง 4,000 ล้านบาท และลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ที่มียอดขายตั้งแต่ 4,000 ล้านบาทขึ้นไปในเขต กรุงเทพมหานคร โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิ ซึ่งมีผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนทั้งสิ้น 265 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลคือแบบสอบถาม โดยได้ทำการประมวลผลข้อมูลด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป ทางสถิติ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วยค่าสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ยมัชฌิม เลขคณิต และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เพื่ออธิบายคุณภาพบริการ และสถิติเชิงอนุมานเป็นการทดสอบ สมมติฐานโดยใช้สถิติ การทดสอบที และค่าสหสัมพันธ์เพียร์สัน ผลการศึกษาพบว่า ขนาดขององค์กรขนาด ใหญ่และขนาดกลางมีความพึงพอใจคุณภาพบริการที่ไม่แตกต่างกัน และความพึงพอใจในคุณภาพบริการด้านต่าง ๆ โดยรวมอยู่ระดับค่อนข้างมาก ซึ่งประกอบไปด้วย ด้านความมีตัวตนจับต้องได้ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความรับผิดชอบ ด้านความมั่นใจ ด้านการดูแลเอาใจใส่และมีความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างระดับคุณภาพ บริการกับความพึงพอใจในตราสินค้าของธนาคารในระดับปานกลาง