ความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวไทยมุสลิมที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการที่รองรับชาวมุสลิมของโรงแรมในจังหวัดกาญจนบุรี

บทคัดย่อ

ในการวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวชาวไทยมุสลิมที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการที่รองรับชาวมุสลิมของโรงแรมในจังหวัดกาญจนบุรีและศึกษาช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้เพื่อประเมินความพึงพอใจ เป็นการวิจัยเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่าง 400 คน กลุ่มตัวอย่างของการวิจัยในครั้งนี้คือ นักท่องเที่ยวชาวไทยมุสลิมที่เดินทางมาพักค้างคืนในจังหวัดกาญจนบุรี อย่างน้อย 1 คืน โดยไม่เจาะจงระดับโรงแรมหรือประเภทโรงแรม  จำนวน 400 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ความพึงพอใจในการบริการเพื่อหาช่องว่างของคุณภาพบริการระหว่างความคาดหวัง (E) และการรับรู้ (P) คำนวณโดยใช้สูตร (P-E)
ผลจากการศึกษาพบว่า นักท่องเที่ยวชาวไทยมุสลิมมีความคาดหวังต่อการบริการอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนใหญ่มีความคาดหวังด้านความเอาใจใส่ลูกค้ามากที่สุด เรื่องพนักงานแสดงความเต็มใจในการให้บริการ รองลงมาคือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ เรื่อง ฝักบัวและสายชำระภายในห้องน้ำ การรับรู้ภาพรวมของผู้ตอบแบบสอบถามอยู่ในระดับน้อย พิจารณาเป็นรายข้อพบว่า นักท่องเที่ยวชาวไทยมุสลิมมีการรับรู้ด้านความเอาใจใส่ลูกค้ามากที่สุด ในเรื่องพนักงานให้บริการอย่างเท่าเทียมโดยไม่เลือกปฏิบัติหรือแบ่งแยกในเชิงอคติ รองลงมาคือ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ เรื่อง ภายในห้องน้ำมีฝักบัว /สายชำระเช่นเดียวกับความคาดหวัง โดยผลต่างของช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้มีค่าเป็นลบ คือ - 0.87 แปลผลได้ว่ามีแนวโน้มที่จะไม่พึงพอใจในบริการ