อิทธิพลตัวแปรคั่นกลางพหุขนานของภาพลักษณ์องค์การและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ที่ถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน)
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, ภาพลักษณ์ขององค์การ, ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ, พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์องค์การ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการ และ (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลตัวแปรคั่นกลางพหุขนานของภาพลักษณ์องค์การและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่ถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ ผู้ใช้บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) มีจำนวนทั้งสิ้น 500 คน ตามแนวคิดของ Comrey and Lee (2013) สถิติที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วย (1) สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ค่าเฉลี่ย และ (2) สถิติการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้าง (SEM) โดยใช้โปรแกรม PLS Graph 3.0
ผลการศึกษาพบว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุดเท่ากับ 4.057 ส่วนเบี่ยงมาตรฐานเท่ากับ .709 รองลงมาคือพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.018 และส่วนเบี่ยงมาตรฐานเท่ากับ .811 คุณภาพการให้บริการมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.996 และส่วนเบี่ยงมาตรฐานเท่ากับ .528 และภาพลักษณ์องค์การค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.989 และส่วนเบี่ยงมาตรฐานเท่ากับ .795 และส่วนผลการวิเคราะห์อิทธิพลตัวแปรคั่นกลางพหุขนานของภาพลักษณ์องค์การและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีอิทธิพลในการถ่ายทอดปัจจัยคุณภาพการให้บริการสู่พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) อย่างมีนัยสำคัญ
เอกสารอ้างอิง
ดวงดาว โยชิดะ และคณะ. (2561). ความคาดหวังและความพึงพอใจในการเดินทางท่องเที่ยวประเทศไทยของนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุชาวญี่ปุ่น. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี. 12(ฉบับพิเศษ): 127-137.
มนตรี พิริยะกุล. (2558). ตัวแปรคั่นกลางและการทดสอบอิทธิพลทางอ้อม. วารสารการจัดการและการพัฒนา. 2(1): 11-30.
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: The Free Press.
________. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Review. 38(3): 103.
Aaker, D. A., & Joachimathater, E. (2000). Brand leadership. New York: The Free Press.
Abrahams, D., & Granof, E. (2002). Respecting brand risk. Risk Management. 49(4): 40-45.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, 57-71.
Chin. (2001). from http://www. Pubinfo.vcu.edu/carma/documents.
Cobb-Walgren, C. J., Ruble, C. A., & Donthu, N. (1995). Brand equity, brand preference, and purchase intent. Journal of Advertising. 24(3): 25-41.
Comrey, A. L., & Lee, H. B. (2013). A first course in factor analysis. Psychology Press.
Cubillo, J. M., Sanchez, J., & Cervino, J. (2006). International student’s decision-making process. International Journal of Educational Management. 20(2): 101-115.
Dennard, R. H., & Wong, H. S. P. (2000). U.S. Patent No. 6,020,581. Washington, DC: U.S. Patent and Trademark Office.
Hardin, J., & Keller, R. (1988). The behavior and function of bottle cells during gastrulation of Xenopus laevis Development. 103(1): 211-230.
Kazoleas, D., Kim, Y., & Anne Moffitt, M. (2001). Institutional image: A case study. Corporate Communications: An International Journal. 6(4): 205-216.
Knapp, D. E. (2000). The brand mindset. New York: McGraw-Hill.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management. 12thed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kuo, C.-W., & Tang, M.-L. (2011). Relationships among service quality, corporate image, customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services. Journal of Advanced Transportation. 10: 1-13.
Mohamed, E. A., & Nahas, T. E. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role. Case analysis in and international service company. The Business & Management Review. 3(2): 177-196.
Nishii, L. H., Lepak, D. P., & Schneider, B. (2008). Employee attributions of the why of HR practices: Their effects on employee attitudes and behaviors and customer satisfaction. Personnel Psychology. 31: 503-545.
Omotayo, O.; & Joachim, A. A. (2008). Customer service in the retention of mobile phone: Users in Nigeria. African Journal of Business Management. 2(2): 26-31.
Rahman, M. S. (2012). Service quality, corporate image and customer’s satisfaction towards customers perception: An exploratory study on telecom customers in Bangladesh. Business Intelligence Journal. 5(1): 59-63.
Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing. 69(2): 193-215.
Slatten, T. (2008). Antecedents and effects of emotional satisfaction on employee-perceived service quality. Managing Service Quality. 3(4): 370-386.
Temple, P. (2006). Branding higher education: Illusion or reality, perspective. Policy & Practice in Higher Education, 10, 15-19.
Van Riel, Cees, B. M., & Berens, G. (2004). Corporate associations is the academic literature: Three main streams of thought in the reputation measurement literature. Corporate Reputation Review. 7(2): 161-178.
Wan, H. L. (2007). Human capital development policies: Enhancing employees’ satisfaction. Journal of European Industrial Training. 31(4): 297-322.
Weiwei, T. (2007). Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty: A review. Management Science and Engineering. 1(2): 57-62.
Translated Thai References
Piriyakul, Montree. (2015). Mediators and Tests of Indirect Effect. Journal of Management and Development, Ubonratchathani Rajabhat University. 2(1): 11-30. (in Thai)
Yoshida, D., Thalang , C. N., Pomsuwan, S.; & Tungbenchasirikul, S. (2018). Expectation and Satisfaction Towards the Travel in Thailand of Japanese Elderly Tourists. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University. 12(Special Edition): 127-137. (in Thai)
มนตรี พิริยะกุล. (2558). ตัวแปรคั่นกลางและการทดสอบอิทธิพลทางอ้อม. วารสารการจัดการและการพัฒนา. 2(1): 11-30.
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: The Free Press.
________. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Review. 38(3): 103.
Aaker, D. A., & Joachimathater, E. (2000). Brand leadership. New York: The Free Press.
Abrahams, D., & Granof, E. (2002). Respecting brand risk. Risk Management. 49(4): 40-45.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, 57-71.
Chin. (2001). from http://www. Pubinfo.vcu.edu/carma/documents.
Cobb-Walgren, C. J., Ruble, C. A., & Donthu, N. (1995). Brand equity, brand preference, and purchase intent. Journal of Advertising. 24(3): 25-41.
Comrey, A. L., & Lee, H. B. (2013). A first course in factor analysis. Psychology Press.
Cubillo, J. M., Sanchez, J., & Cervino, J. (2006). International student’s decision-making process. International Journal of Educational Management. 20(2): 101-115.
Dennard, R. H., & Wong, H. S. P. (2000). U.S. Patent No. 6,020,581. Washington, DC: U.S. Patent and Trademark Office.
Hardin, J., & Keller, R. (1988). The behavior and function of bottle cells during gastrulation of Xenopus laevis Development. 103(1): 211-230.
Kazoleas, D., Kim, Y., & Anne Moffitt, M. (2001). Institutional image: A case study. Corporate Communications: An International Journal. 6(4): 205-216.
Knapp, D. E. (2000). The brand mindset. New York: McGraw-Hill.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management. 12thed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kuo, C.-W., & Tang, M.-L. (2011). Relationships among service quality, corporate image, customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services. Journal of Advanced Transportation. 10: 1-13.
Mohamed, E. A., & Nahas, T. E. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role. Case analysis in and international service company. The Business & Management Review. 3(2): 177-196.
Nishii, L. H., Lepak, D. P., & Schneider, B. (2008). Employee attributions of the why of HR practices: Their effects on employee attitudes and behaviors and customer satisfaction. Personnel Psychology. 31: 503-545.
Omotayo, O.; & Joachim, A. A. (2008). Customer service in the retention of mobile phone: Users in Nigeria. African Journal of Business Management. 2(2): 26-31.
Rahman, M. S. (2012). Service quality, corporate image and customer’s satisfaction towards customers perception: An exploratory study on telecom customers in Bangladesh. Business Intelligence Journal. 5(1): 59-63.
Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing. 69(2): 193-215.
Slatten, T. (2008). Antecedents and effects of emotional satisfaction on employee-perceived service quality. Managing Service Quality. 3(4): 370-386.
Temple, P. (2006). Branding higher education: Illusion or reality, perspective. Policy & Practice in Higher Education, 10, 15-19.
Van Riel, Cees, B. M., & Berens, G. (2004). Corporate associations is the academic literature: Three main streams of thought in the reputation measurement literature. Corporate Reputation Review. 7(2): 161-178.
Wan, H. L. (2007). Human capital development policies: Enhancing employees’ satisfaction. Journal of European Industrial Training. 31(4): 297-322.
Weiwei, T. (2007). Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty: A review. Management Science and Engineering. 1(2): 57-62.
Translated Thai References
Piriyakul, Montree. (2015). Mediators and Tests of Indirect Effect. Journal of Management and Development, Ubonratchathani Rajabhat University. 2(1): 11-30. (in Thai)
Yoshida, D., Thalang , C. N., Pomsuwan, S.; & Tungbenchasirikul, S. (2018). Expectation and Satisfaction Towards the Travel in Thailand of Japanese Elderly Tourists. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University. 12(Special Edition): 127-137. (in Thai)
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
2019-05-01
รูปแบบการอ้างอิง
รามนัฏ ส. (2019). อิทธิพลตัวแปรคั่นกลางพหุขนานของภาพลักษณ์องค์การและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ที่ถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน). วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยธนบุรี, 13(2), 151–161. สืบค้น จาก https://so03.tci-thaijo.org/index.php/trujournal/article/view/193521
ฉบับ
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
