คุณภาพการบริการท่าอากาศยานจากมุมมองของผู้โดยสาร: กรณีศึกษาท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Abstract

งานวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยในการบริการท่าอากาศยานที่ผู้โดยสารเห็นว่ามีความสำคัญ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยในการบริการท่าอากาศยานที่ผู้โดยสารเห็นว่าควรมีการปรับปรุง และ (3) เพื่อสำรวจความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ การศึกษานี้เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามต่อปัจจัยในการบริการท่าอากาศยานทั้งหมด 35 ข้อคำถามซึ่งปรับมาจากโปรแกรมคุณภาพการบริการท่าอากาศยาน (Airport Service Quality Program) ของสมาคมท่าอากาศยานระหว่างประเทศ (Airport Council International หรือ ACI) และจากงานวิจัยเรื่องความคาดหวังของผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการท่าอากาศยานของฟอดเนสและเมอเร่ย์ (Fodness & Murrey, 2007) ผู้วิจัยได้ทำการแจกแบบสอบถามจำนวน 400 ชุดให้กับกลุ่มตัวอย่างแบ่งออกเป็นผู้โดยสารขาเข้าจำนวน 200 ชุด และผู้โดยสารขาออกจำนวน 200 ชุด โดยการสุ่มตัวอย่างแบบไม่อาศัยความน่าจะเป็น การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้โดยการใช้สถิติเชิงพรรณนาร่วมกับการใช้เทคนิค (Importance-performance Analysis หรือ IPA) จากผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เห็นว่าปัจจัยในการบริการจาก 35 ข้อคำถามนั้นอยู่ในระดับความสำคัญมีเพียงบางปัจจัยเท่านั้นที่อยู่ในระดับปานกลางคือ การมีที่จอดรถไว้บริการ ความคุ้มค่าของราคาที่จอดรถ และการมีห้องรับรองไว้คอยบริการ สำหรับความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการท่าอากาศยานโดยรวมอยู่ในเกณฑ์ปานกลาง และข้อเสนอแนะในการปรับปรุง กลุ่มตัวอย่างเห็นว่าท่าอากาศยานควรปรับปรุงคุณภาพการบริการในด้านการจัดให้มีบริการระบบอินเตอร์เน็ตไร้สาย การจัดให้มีป้ายบอกทิศทางในอาคารเพื่อง่ายต่อการหาทาง และ ระยะการเดินในอาคารผู้โดยสารไกล เมื่อนำผลการประมวลเปรียบเทียบระหว่างกลุ่มตัวอย่างที่เดินทางมาจากทวีปที่ต่างกันพบว่าไม่มีข้อแตกต่างกัน และผลจากการประมวลทางสถิติกับผลจากกราฟ IPA มีความเหมือนกัน กลุ่มตัวอย่างจำนวน 47.19 เปอเซ็นต์ที่ตอบข้อคำถามว่าจะแนะนำเพื่อนหรือญาติมาใช้บริการท่าอากาศยานสุวรรณภูมิหรือไม่พบว่า 23.72 เปอเซ็นต์ ให้ความเห็นว่าจะแนะนำเพื่อนและญาติมาใช้บริการท่าอากาศยานสุวรรณภูมิอย่างแน่นอน ข้อจำกัดจากงานวิจัยในครั้งนี้คือการที่ไม่สามารถเข้าไปเก็บข้อมูลจากผู้โดยสารเปลี่ยนเครื่อง (Transit) ที่อยู่ในตัวอาคารได้เนื่องจากเหตุผลทางด้านความปลอดภัยและเป็นพื้นที่หวงห้ามเฉพาะ สำหรับข้อแนะนำท่าอากาศยานควรมีการปรับปรุงปัจจัยในการบริการทั้งที่เป็นรูปธรรมและนามธรรมรวมทั้งบุคลากรและเทคโนโลยีด้วย