การประยุกต์ใช้แนวคิดการตลาดในภาครัฐ : กรณีศึกษาในการให้บริการสาธารณะของไทย

Abstract

     การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาและตรวจสอบการใช้แนวคิดการตลาดในการให้บริการสาธารณะของไทย 2) เปรียบเทียบการใช้แนวคิดการตลาดในการให้บริการสาธารณะของส่วนราชการที่เป็นกรณีศึกษา 3) ศึกษาและค้นหาปัจจัยที่มีผลต่อการใช้แนวคิดการตลาดในการให้บริการสาธารณะของไทย และ 4) ให้ข้อเสนอแนะในการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการสาธารณะเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชน การวิจัยนี้ใช้การศึกษาในเชิงคุณภาพ (Qualitative research approach) โดยเก็บข้อมูลกับส่วนราชการระดับกรม(Department) ที่ถูกเลือกเป็นกรณีศึกษา (Case study)ประกอบด้วย กรมการขนส่งทางบก กรมที่ดิน กรมส่งเสริมสหกรณ์ และกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ และใช้การสัมภาษณ์ (Interview)เป็นเครื่องมือหลักในการเก็บข้อมูลกับผู้บริหารของส่วนราชการที่เป็นกรณีศึกษา รวมทั้ง ผู้บริหารของสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (กพร.) และนักวิชาการทางรัฐประศาสตร์และการตลาด และใช้การศึกษาข้อมูลจากเอกสารที่เกี่ยวข้อง (Secondary data review) เพื่อช่วยในการตรวจสอบและยืนยันความถูกต้องของข้อมูลจากการสัมภาษณ์
     ผลจากการวิจัยสรุปได้ว่า รูปแบบและวิธีการดำเนินการเพื่อให้บริการสาธารณะของส่วนราชการที่เป็นกรณีศึกษา ต่างมุ่งเน้นเพื่อประโยชน์ของประชาชน (Citizen-centered public service) ส่วนราชการมีการดำเนินการตามกระบวนการในการบริหารการตลาดและดำเนินกิจกรรมทางการตลาดในการให้บริการสาธารณะ แต่การดำเนินการดังกล่าว ไม่ได้อยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจว่าเป็นเรื่องของการใช้แนวคิดการตลาดในการให้บริการสาธารณะ แต่สิ่งที่ส่วนราชการดำเนินการเป็นการดำเนินการตามบทบัญญัติมาตรา 3/1 แห่งพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน พ.ศ.2545 และตามบทบัญญัติของพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2546 รวมทั้งเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ซึ่งมีสภาพบังคับให้ส่วนราชการต้องดำเนินการ ซึ่งเมื่อวิเคราะห์แล้วพบว่าหลักการและแนวทางของบทบัญญัติของกฎหมายดังกล่าวและสิ่งที่ส่วนราชการดำเนินการนั้นมีความสอดคล้องกับหลักการและวิธีการของแนวการตลาด การใช้การตลาดในการให้บริการสาธารณะของส่วนราชการที่เป็นกรณีศึกษาจึงมีลักษณะการใช้การตลาดไปโดยไม่รู้ตัว โดยปัจจัยที่มีผลต่อการใช้การตลาดในการให้บริการสาธารณะประกอบด้วยปัจจัยทั้งที่เกี่ยวข้องกับตัวบุคคลคือ ผู้นำและตัวข้าราชการ และปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการการให้บริการสาธารณะ และข้อเสนอแนะของการวิจัยเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการสาธารณะของส่วนราชการประกอบด้วยข้อเสนอแนะทั้งในเชิงนโยบายและข้อเสนอแนะในเชิงปฏิบัติ