คุณภาพการบริการ และกระบวนการบริการในพิพิธภัณฑสถานแห่งชาติ พระนคร

Abstract

บทคัดย่อ

พิพิธภัณฑ์นับได้ว่าเป็นแหล่งเรียนรู้ตลอดชิวิต และสำคัญของชาติ การให้ความสำคัญกับแหล่งเรียนรู้ทางด้านวัฒนธรรม ทั้งในด้านการบริหารจัดการ รวมถึงการบริการซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการรับใช้ประชาชน  ในการศึกษาเรื่อง “คุณภาพการบริการ และกระบวนการบริการให้บริการในพิพิธภัณฑสถานแห่งชาติ พระนคร” การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสัมภาษณ์ แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง      ในการสัมภาษณ์จะประกอบไปด้วยกลุ่มตัวอย่าง 3 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้บริหาร กลุ่มเจ้าหน้าที่        กลุ่มนักท่องเที่ยว ในส่วนของการเก็บแบบสอบถามใช้วิธีสุ่มนักท่องเที่ยวชาวไทยที่มาเยี่ยมชมในพิพิธภัณฑสถานแห่งชาติ พระนคร จำนวน 420 ท่าน

การศึกษาในครั้งนี้สามารถสรุปได้ว่าในด้านการบริหารการจัดการภายในพิพิธภัณฑ์  พิพิธภัณฑ์อยู่ภายใต้การปกครองและดำเนินการของกรมศิลปากร ฉะนั้นนโยบาย กฎระเบียบ ต่างๆ กรมศิลปากรเป็นผู้ดำเนินการ ส่วนคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ยังต้องเร่งพัฒนา อบรมให้ความรู้ให้ได้คุณภาพ และมาตรฐาน รวมถึงปรับปรุงด้านสาธารณูปโภคให้พร้อมอำนวยความสะดวกแก่นักท่องเที่ยว อีกทั้งกระบวนการการให้บริการหากจัดทำขั้นตอนการบริการที่ชัดเจน แนะนำการสัญจรภายในพิพิธภัณฑ์ ทั้งหมดนี้ยังเป็นการเพิ่มความประทับใจแก่นักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติได้  นอกจากนั้นข้อเสนอแนะเพิ่มเติมหากการมีส่วนร่วมจากภาคเอกชน และการสร้างพันธมิตร ที่จะมีส่วนร่วมในการพัฒนาศิลปวัฒนธรรม และการดูแลศิลปะของชาติอย่างจริงจังและต่อเนื่อง ทั้งในด้านแหล่งเงินทุน และช่วยในการประชาสัมพันธ์ออกไปสู่ประชาชนมากยิ่งขึ้น

คำสำคัญ : พิพิธภัณฑ์  คุณภาพการบริการ  กระบวนการการให้บริการ  การบริหาร

Abstract

Museums are one of the best places to pursue life-long learning. It is important to study museums both in the aspects of administration and service.

In this study, both quantitative and qualitative methods were conducted to analyze service quality and the delivery process of the Bangkok National Museum.

In order to conduct quantitative research, 420 questionnaires were given to target samples which were mostly drawn from local Thai visitors. For the qualitative study, in-depth interviews were conducted with museum administrators and staff as well as local visitors and tourists.

The main research findings came to the following conclusions: 1) In an administrative perspective, the museum followed the policy and regulations of the Fine Arts Department. In the human resource perspective, more of the budget should be spent on training staff in the areas of knowledge and information distribution to reach the international standard. The facilities should be improved to make it more convenient for visitors. In addition, each step of the service process should be made clear and the directional sign posts between each hall should also be prepared to guide the visitors.

Nevertheless, not only is the Fine Arts Department of Thailand responsible for showcasing and maintaining its unique cultural heritage to attract visitors, but the whole public as well. It is suggested that private sector or other public alliances contribute financially and provide media channels through which to promote public awareness.

Keywords : Museum Service Quality, Service Blueprinting