Factors Affecting Customer Loyalty of Private Hospitals in Thailand
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This article aims to unveil the pivotal factors influencing the development of customer loyalty models in Thailand's private hospital sector. It provides executives and stakeholders with valuable insights for enhancing customer loyalty through an exploration of four key determinants: customer experience management, digital marketing strategies, service quality, and customer satisfaction. These factors collectively elevate the probability of nurturing customer loyalty within private hospitals. The article concludes by presenting a comprehensive model for understanding customer loyalty in Thai private hospitals. This model includes dimensions such as positive attitudes, word-of-mouth referrals, repurchase intentions, reduced consideration of alternatives, and top-of-mind brand awareness. It offers practical utility for healthcare management, streamlining the assessment and quantification of customer loyalty within the private hospital context.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
ไข่มุกด์ วิกรัยศักดา และ เฉลิมชัย กิตติศักดิ์นาวิน (2563). ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจบริการการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางการตลาดในโลกอนาคต. วารสารอิเล็กทรอนิกส์ เวริเดียน มหาวิทยาลัยศิลปากร (มนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์และศิลปะ), 12(2), 537-555.
ชยุตม์กันต์ พงศ์จิรกร, พิพัฒน์ นนทนาธรณ์, ทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร, และ ธงชัย ศรีวรรธนะ. (2563). ความสัมพันธ์ของผู้มีอิทธิพลบนสื่อสังคมออนไลน์การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ความผูกพันเชิงลึกของลูกค้าและการประเมินตราสินค้าที่ให้บริการ ต่อความไว้วางใจในตราสินค้าในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ, 11(2), 89-111.
ภัทรปภา เชวงทรัพย์, ปฏิมา รุ่งเรือง, และ ภูษิตย์ วงษ์เล็ก. (2564). คุณภาพการให้บริการที่สัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลจุฬารัตน์ 3 อินเตอร์เนชั่นแนล. วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก, 7(2), 64-81.
ภัทริกา ลาภชัยเจริญกจ. (2562). การตลาดดิจิทัลที่มีอิทธิพลตอการตัดสินใจซือสินค้าไอทีผาน โมบายแอพพลิเคชันของผู้บริโภค. มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์.
ภูษิตย์ วงษ์เล็ก, วัลภา ชูประดิษฐ์, และ ภูวกร อนันตรักษ์. (2564). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการกลุ่มโรงพยาบาลจุฬารัตน์จังหวัดสมุทรปราการ. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยฟาร์อีสเทอร์น, 15(3), 46-59.
วิลาวรรณ จงไกรจักร และ วัลลภ รัฐฉัตรานนท์. (2564). ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ศาลแขวงสมุทรปราการ. วารสารรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหามกุฏราชวิทยาลัย, 1(6), 1-16.
สุพจน์ กุลาตี, มนตรี วีรยางกู, และ ศิรวิทย์ ศิริรักษ์. (2561). ปัจจัยการตลาดดิจิทัลที่มีอิทธิพลต่อการสร้างความพึงพอใจและความภักดีแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรมกลุ่มจังหวัดสามเหลี่ยมอันดามันประเทศไทย. วารสารสมาคมนักวิจัย, 23(3), 217-228.
อมรรัตน์ แย้มรส และ รุจิภาส โพธิ์ทองแสงอรุณ. (2562). ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการ คุณค่าตราสินค้าต่อความจงรักภักดีเชิงทัศนคติและเชิงพฤติกรรมของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนที่ไม่ได้มุ่งแสวงหากำไรในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการ สถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ, 5(1), 50-62.
Chavengsup, P., Rungrueng, P., & Wonglek, P. (2022). Service quality relating to outpatients’ satisfaction Chularat 3 International hospital. Southeast Bangkok Journal, 7(2), 64-81. (in Thai)
Creswell, J. W., & Plano Clark, V. L. (2018). Designing and conducting mixed methods research (3nd ed.). SAGE.
Garcia, J., Lizcano, D., Ramos, C., & Matos, N. (2019). Digital marketing actions that achieve a better attraction and loyalty of users: An analytical study. Future Internet, 11(130), 1-16.
Gulati, S., Verayangkura, M., & Sirirak, S. (2018). Causal of digital marketing influencing hotel customers’ satisfaction and loyalty in the Andaman Triangle Cluster, Thailand. Journal of the Association of Researchers, 23(3), 217-228. (in Thai)
Jongkraijak, W., & Rathachatranon, W. (2021). The satisfaction of the people wish the service of the Officials Samutprakarn Kwaeng Court. Journal of Political Science Mahamakut Buddhist University, 1(6), 1-16. (in Thai)
Kalhor, R., Khosravizadeh, O., Kiaei, M.Z., Shahsavari, S., & Badrlo, M. (2021). Role of service quality, trust and loyalty in building patient-based brand equity: Modeling for public hospitals. International Journal of Healthcare Management, 14(4), 1389-1396.
Kotler P., & Keller K. (2022). Marketing management (15ed.). Pearson.
Krungthai COMPASS. (2565). Economic analysis. https://krungthai.com/th/financial-partner/economy-resources/business-digest
Lapachaicharoen, P. (2019). Digital marketing that influences the decision to purchase IT products through consumer mobile applications. Uttaradit Rajabhat University.
Phongjirakhorm, C., Nonthanathom, P., Laohavichien, T., & Srivardhana, T. (2021). Social media influencer relationships customer experience management customer engagement insights and brand assessment served to the trust in the brand in the beauty clinic business. Srinakharinwiroj Business Administration Journal, 11(2), 89-111. (in Thai)
Preace, J. (2023). Social media marketing 2022: 4 books in 1 social media for beginners, instagram marketing to become an influencer, facebook advertising, google adwords. Independently published.
Rumman, A., Mhasnah, A., & Zyout, T. (2021). Direct and indirect effects of TQM on the patients’ satisfaction and loyalty in the Jordanian health care sector. Contents lists available at growing science management science letters 11. (493-502). Canada: Licensee Growing Science.
Salim, M., & Rodhiah, R. (2022). The effect of perceived quality, customer satisfaction, corporate image, customer experience on customer loyalty. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 5(1), 2422-2432.
Sari, W., Farida, N., & Jati, S. (2020). The influence of hospital trust and service quality to patient satisfaction and loyalty. In Proceedings of the 2nd International Conference on Inclusive Business in the Changing World, 9(6), 911-920.
Schmitt, H., (2003). Customer experience management. A revolutionary approach to connecting with your customer. American Journal of Industrial and Business Management, 7(4), 17–22.
Sholeh, M., & Chalidyanto, D. (2021). The effect of service quality on loyalty through patient satisfaction in outpatient of hospital X, Malang. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 10(2), 148-157.
Sriviroj, S. (2019). Can customer experience management actually create satisfaction and loyalty to business?. EAU Heritage Journal Social Science and Humanities, 9(2), 35-43. (in Thai)
Vimla, & Taneja, U. (2021). Brand image to loyalty through perceived service quality and patient satisfaction: A conceptual framework. Health Services Management Research, 34(4), 250-257.
Wigraisakda, K., & Kittisaknawin, C. (2019). Importance of customer experience in service businesses to create a competitive advantage in the future world market. Veridian E-Journal, Silpakorn University Humanities, Social Sciences and Art, 12(2), 537-555. (in Thai)
Wonglek, P., Chupradist, W., & Anantarak, P. (2022). Service quality affecting customers’ satisfaction by Chularat Hospital in Samutprakan Province. FEU Academic Review, 15(3), 46-59. (in Thai)
Yamros, A. & Phohongsaengarun, R. (2019). The relationship of service quality brand equity and brand loyalty with attitudinal and behavioral for customers of non-profit hospital in Bangkok. Journal of Suvarnabhumi Institute of Technology, 5(1), 50-62. (in Thai)