Antecedent Factors Affecting Customer’s Loyalty of Electronic Commerce Startups in Thailand
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this study is to investigate the level of performance of logistics activities. Customer relationship management, corporate image, and loyalty of Thai e-commerce startups. In addition, this study developed a causal relationship model of factors influencing customer loyalty and checked its consistency with empirical data. This study is mixed research with a sample group of 400 customers who have purchased goods and services through e-commerce startups. Frequency distribution, percentage, mean, standard deviation, skewness, kurtosis, and Pearson's correlation coefficient are the statistics used to analyze data and influence path efficacy. The quantitative results suggested that customer relationship management influenced customer loyalty to e-commerce startups in Thailand. The performance of logistics activities and the corporate image. The model of causal relationships between factors influencing customer loyalty varied by 70%, and the model developed was consistent with the empirical data. The qualitative findings supported the quantitative findings. Customer loyalty comprises four components: regular repeat purchases, referring products and services to others, aversion to purchasing competitors' products and services, and cross-purchasing products and services. In addition, two new factors were discovered: product and service confidence and customer satisfaction with products and services.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2561). โครงการศึกษาวิเคราะห์พัฒนาการของผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. https://www.dbd.go.th/images/content/total_01.html
กิตตินาท นุ่นทอง. (2562). รูปแบบคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในประเทศไทย (ดุษฎีนิพนธ์). มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์.
จำเนียร จวงตระกูล และ กัญจนวลัย นนทแก้ว แฟร์รี่. (2563). การวิจัยแบบผสม: การนำยุทธศาสตร์การวิจัยแบบผสมทั้งหกรูปแบบสู่การปฏิบัติ. วารสารการบริหารปกครอง, 9(1), 27-53.
ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย. (2560). รู้จักธุรกิจสตาร์ทอัพ. ศูนย์ส่งเสริมการพัฒนาความรู้ตลาดทุน.
นพดล จิตสกุลชัย และ จันทนา แสนสุข. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ความเชื่อมั่นของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าศูนย์รถยนต์ฮอนด้าในประเทศไทย. วารสารวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 10(1), 51-65.
นันทพร ชเลจร. (2562). โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจสตาร์ทอัพประเภทพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. สุทธิปริทัศน์, 33(107), 193-205.
นัทธีรา พุมมาพันธุ์. (2562). ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์องค์กรและความภักดีของลูกค้า วิทยาลัยเซาธ์อีสท์บางกอก. วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(1), 103-115.
นิมารูนี หะยีวาเงาะ. (2562). ธุรกิจเอ็สเอ็มอี (SMEs) กับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์. วารสารวิทยบริการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์, 30(2), 186-195.
นิมิต ซุ้นสั้น และศิรวิทย์ ศิริรักษ์. (2561). การเชื่อมโยงระหว่างการสื่อสารออนไลน์ ภาพลักษณ์ และความภักดีของลูกค้าในโรงแรมขนาดเล็กและขนาดกลาง. วารสารวิชาการนวัตกรรมสื่อสารสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, 6(1), 41-59.
บัณฑร แสงศรี และอรพรรณ คงมาลัย. (2562). รูปแบบการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าในการซื้อสินค้าออนไลน์บริบทอุปกรณ์ไอที.วารสารวิชาการ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสวนดุสิต, 15(3), 35-46.
ภาณุ ลิมมานนท์. (2559). กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (พิมพ์ครั้งที่ 6). ภาริณาส.
ภัทรวรรณ คำแปล. (2560). โมเดลสมการโครงสร้างของปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในองค์กรของพนักงานมหาวิทยาลัย สายผู้สอน มหาวิทยาลัยราชภัฏ. วารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏร้อยเอ็ด, 11(1), 232-243.
ภูเด่น แก้วภิบาล และ เกศกุฎา โกฎิกุล. (2562). การวิเคราะห์ปัจจัยด้านการจัดการโลจิสติกส์ที่มีอิทธิพลต่อคุณค่าของธุรกิจผู้ประกอบการบ้านนกแอ่น ในจังหวัดกระบี่. วารสารการจัดการ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์, 8(3), 93-101.
มหัสธวิน ใจจิต. (2560). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้บริโภคต่อร้านค้าปลีกวัสดุก่อสร้างสมัยใหม่ (Modern Trade) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 9(2), 1-11.
มหาวิทยาลัยศิลปากร โครงการพัฒนาธุรกิจนวัตกรรมรายใหม่. (2560). Startup คืออะไร. http://www.startup.su.ac.th/?p=84
วิทยา ด่านธำรงกูล และพิภพ อุดร. (2549). ซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด (พิมพ์ครั้งที่ 2). วงกลม.
ศิริวรรณ พันธุ และชาคริต ศรีทอง. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตั้งใจซื้อซ้ำผลิตภัณฑ์สมุนไพรเสริมอาหารผ่านออนไลน์. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 21(1), 63-71.
สรีพร โพธิ์งาม. (2560). อิทธิพลของภาพลักษณ์ตราสินค้า ความเชื่อถือ และความพึงพอใจต่อความภักดีต่อลาซาด้าของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์ปริญญาโท). มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2563). รายงานผลการสำรวจมูลค่าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย ปี 2562 Value of e-Commerce Survey in Thailand 2019. https://www.slideshare.net/ETDAofficialRegist/value-of-ecommerce-survey-in-thailand-2019
สุรีรัตน์ ชดช้อย. (2560). อิทธิพลการกำกับของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อความภักดีของลูกค้าอย่างยั่งยืนของอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ (ปริญญานิพนธ์ดุษฎีบัณฑิต). มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
เสาวภา มีแก้ว. (2560). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้าต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้าบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด. วารสารอิเล็กทรอนิกส์ Veridian มหาวิทยาลัยศิลปากร (มนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์และศิลปะ), 10(3), 2583-2600.
สมพล ทุ่งหว้า. (2560). กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย (ปริญญานิพนธ์ดุษฎีบัณฑิต). วิทยาลัยโลจิสติกส์และซัพพลายเชน มหาวิทยาลัยศรีปทุม.
Achola, B. (2017). How CRM software can dramatically improve your business revenue. https://tweakyourbiz.com/growth/how-crm-software-can-dramatically-improve-your-business-revenue
Browning, N., Gogo, O., & Kimmel, M. (2018). Comprehending CSR messages: Applying the elaboration likelihood model. Corporate Communications: An International Journal, 23(1), 17-34.
Chalejorn, N. (2019). Causal model of factors influencing customer loyalty in start-up businesses in electronic commerce. Suthiparitat, 33(107), 193-205. (in Thai)
Chodchoi, S. (2017). The supervisory influence of customer relationship management on sustainable customer loyalty of gem and jewelry industry (Doctoral Thesis). Ramkhamhaeng University. (in Thai)
Creswell, J. W., & Clark, P. V. L. (2018). Designing and conducting mixed methods research (3rd ed.). SAGE.
Danthamrongkul, W., & Udon, P. (2006). CRM-CEM Yin Yang marketing. Yin Yang Marketing (2nd ed.). Circle. (in Thai)
Department of Business Development. (2018). Development analysis project of electronic commerce operators. https://www.dbd.go.th/images/content/total_01.html (in Thai)
Electronic Transactions Development Agency. (2020). Report of the survey results of Thai electronic commerce in 2019. https://www.etda.or.th/th/https/www-etda-or-th/th/newsevents/pr/Value-of-e-Commerce-Survey-in-Thailand-2019.aspx
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Growing and keeping customers. Erlangga.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage.
Hayeewangah, N. (2019). SMEs business and electronic customer relationship management. Academic Service Journal, Prince of Songkla University, 30(2), 186-195. (in Thai)
Ilaria, D. P., Oliver, G., & Jean, M. S. (2018). Implementation effects in the relationship between CRM and its performance. Journal of Business Research, Elsevier, 89(C), 391-403.
Jaijit, M. (2017). Factors relationship with a consumer loyalty of home improvement (modern trade) store in Bangkok Metropolitan Region. Panyapiwat Journal, 9(2), 1-11. (in Thai)
Jitsakulchai, N., & Saensuk, C. (2018). Customer relationship management, corporate image customer confidence and customer loyalty at Honda Automobile Centers in Thailand. Research and Development Journal, Suan Sunandha Rajabhat University, 10(1), 51-65. (in Thai)
Joungtrakul, J., & Ferry, K. N. (2020). Mixed research: Implementing six mixed research strategies model to practice. Journal of Administrative Administration, 9(1), 27-53. (in Thai)
Kaewpibal, P, & Kotikul, K. (2019). An analysis of factors in logistics management influencing business value of swiftlet nest entrepreneurs in Krabi Province analysis. WMS Journal of Management Walailak University, 8(3), 93-101. (inThai)
Khamplae, P. (2017). A structural equation model of factors affecting organizational loyalty of lecturers in Rajabhat Universities. Journal of Roi Et Rajabhat University, 11(1), 232-243. (in Thai)
Khantiwattanakul, S., Rattakorn, A., & Kulis, N. (2019). Component analysis confirming the causes of loyalty of state bank customers. Journal of Rangsit Graduate Studies in Business and Social Sciences, 5(1), 1-20. (in Thai)
Kittinarat, C., & Nakhonsri, O. (2019). Factors affecting customers’ loyalty towards private hospitals in Bangkok. Journal of Economics and Management Strategies, 4(2), 39-50. (in Thai)
Kotler, P., & Keller, K.L. (2020). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Kungwansupaphan, C., & Chara, P. (2018). Management of a logistics system at community enterprises: A case study of organic jasmine rice communities in Surin Province. Journal of Humanities and Social Sciences, Mahasarakham University, 38(2), 22-34. (in Thai)
Limmanont, P. (2016). Customer relationship management (6th ed.). Parinas. (in Thai)
Meekaew, S. (2017). Influence of service quality and the performance of delivering products to the satisfaction, trust, and continual service intentions of the customers of Pharma Alliance Co., Ltd. Electronic Journal Veridian Silpakorn University (Humanities, Social Sciences and Arts), 10(3), 2583-2600. (in Thai)
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2019). Qualitative data analysis (4th ed.). SAGE.
Moya K. (2019). Worldwide business start-ups. http://www.moyak.com/papers/business-startups-entrepreneurs.html
Mumm, C. A., & Knornschild, M. (2017). Territorial choruses of giant otter groups (Pteronura Brasiliensis) encode information on group Identity. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/29023545/
Nunthong, K. (2019). Logistics service quality model of logistics service providers in Thailand (Doctoral Thesis). Valaya Alongkorn Rajabhat University under the Royal Patronage. (in Thai)
Otsetova, A. (2017). Relationship between logistics service quality, customer satisfaction and loyalty in courier services industry. Management and Education, 13(2), 51-57.
Peter, C., & Russell, E. (2009). Structural modeling by example: Application in educational, sociological, and behavioral research. Cambridge University Press.
Phanthu, S., & Srithong, C. (2019). Factors affecting online repurchase intention of herbal supplementary products. Journal of Management Science Review, 21(1), 63-71. (in Thai)
Pimsaard, W. (2017). The influence of perceived organizational image affects to service loyalty through perceived service quality of Jurassic Water Park, Nakhonpathom. Journal of Accounting and Management Mahasarakham University, 9(1), 97-101. (in Thai)
Pho-Ngam, S. (2017). Influence of brand image, trust and satisfaction on loyalty towards Lazada of customers in Bangkok (Master's Thesis). Bangkok University. (in Thai)
Phummaphan, N. (2019). Relationship between corporate image and customer loyalty. Southeast Bangkok Journal, Humanities and Social Sciences, 5(1), 103-115. (in Thai)
Sangsri, B., & Khongmalai, O. (2019). The model of creating customer loyalty in the purchase of IT equipment through the online system. Suan Dusit Graduate School Academic Journal, 15(3), 35-46. (in Thai)
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2016). A beginner’s guide to structural equation modeling (4rd ed.). Taylor & Francis.
Silpakorn University, New Innovation Business Development Project. (2017). What is Startup? http://www.startup. su.ac.th/?p=84 (in Thai)
Soonsan, N., & Sirirak, S. (2018). Linking online communication, hotel image, and customer loyalty in small and medium hotels. College of Social Communication Innovation, Srinakharinwirot University, 6(1), 41-59. (in Thai)
The Stock Exchange of Thailand. (2017). SET your startup business guide. Center for the Promotion of Capital Market Knowledge Development. https://research.kpru.ac.th/startupkpru/form/startup_business.pdf (in Thai)
Wang, W., Fu, Y., Qiu, H., Moore, J. H., & Wang, Z. (2017). Corporate social responsibility and employee outcomes: A moderated mediation model of organizational identification and moral identity. https://www.readcube.com/articles/10.3389/fpsyg.2017.01906
Tungwa, S. (2017). Customer relationship management strategies to build loyalty of supercenter customers in Thailand (Doctor's thesis). Sripatum University. (in Thai)
Valery, Y. Y. (2019). Emotional antecedents of customer loyalty in the formal retail industry of South Africa. https://uir.unisa.ac.za/handle/10500/25938