ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ: กรณีศึกษาผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลธนบุรี 2

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้า ความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการ และ (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลตัวแปรคั่นกลางภาพลักษณ์ ตราสินค้า ความพึงพอใจในการบริการถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลธนบุรี 2 มีจำนวนทั้งสิ้น 470 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้าง (SEM) โดยใช้โปรแกรม PLS Graph 3.0 ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้า ความพึงพอใจการใช้บริการ ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 มีค่าเฉลี่ยโดยรวมอยู่ในระดับมาก มีค่าเท่ากับ 4.02, 3.92, 3.90 ตามลำดับ และอิทธิพลภาพลักษณ์ของตราสินค้าเป็นตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการบริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 มีอิทธิพลในการถ่ายทอดปัจจัยคุณภาพการบริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลธนบุรี 2 อย่างมีนัยสำคัญ