การสื่อสารเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจโอเอซิส สปา สาขาเชียงใหม่

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงกระบวนการในการสื่อสารเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจโอเอซิส สปา สาขาเชียงใหม่ โดยใช้แนวคิดการสื่อสาร การสื่อสารการตลาด การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า และสัญญะวิทยามาเป็นแนวทางการศึกษา การศึกษาครั้งนี้ได้ใช้วิธีการศึกษาเชิงคุณภาพ โดยใช้แบบสัมภาษณ์ แบบมีโครงสร้าง แบบสังเกตการณ์อย่างไม่มีส่วนร่วม และแบบวิเคราะห์เนื้อหา เป็นเครื่องมือในการศึกษา ผลการศึกษาพบว่า โอเอซิส สปา สาขาเชียงใหม่ มีการสร้างประสบการณ์ลูกค้าผ่านประสบการณ์ทางกายภาพและประสบการณ์ทางความรู้สึก โดยได้นำความสง่างามของศิลปะและวัฒนธรรม ความนุ่มนวล เรียบง่าย ความมีเสน่ห์ของวิถีชีวิตผู้คน ซึ่งเป็นเสน่ห์และอัตลักษณ์ล้านนา มาสื่อสารในเชิงสัญญะ เพื่อสื่อสารให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดี พึงพอใจต่อแบรนด์และธุรกิจ นอกจากนี้ จากการศึกษายังพบว่า โอเอซิส สปา ได้มีการแบ่งกลุ่มลักษณะทางกายภาพของประสบการณ์ออกเป็น 5 กลุ่ม ได้แก่ ด้านบุคลากร (People) ด้านผลิตภัณฑ์บริการ (Product) ด้านราคา (Price) ด้านสถานที่ (Place) และกิจกรรมสื่อสารการตลาด (Promotion) ดังนี้ ด้านบุคลากรได้ใช้การแสดงออกด้วยสีหน้า ท่าทาง รอยยิ้มที่เป็นมิตร กิริยามารยาท นุ่มนวล สุภาพ มาสื่อสารเพื่อสร้างประสบการณ์ความรู้สึกเป็นมิตร อบอุ่น จริงใจ ด้านผลิตภัณฑ์บริการ ได้เน้นความเป็นอัตลักษณ์และความเป็นล้านนาที่แตกต่างจากที่อื่น ได้แก่ ท่านวดที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ น้ำมันนวดที่คิดสูตรขึ้นมาเฉพาะ เพลงประกอบการนวดที่แต่งขึ้นมาใช้โดยเฉพาะ ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ของความน่าเชื่อถือ เชื่อมั่น และไว้วางใจ รู้สึกผ่อนคลาย เพลิดเพลินและตื่นเต้น ด้านสถานที่ การตกแต่งสถานที่ด้วยอุปกรณ์และเฟอร์นิเจอร์ไม้ ผ้าพื้นเมือง ร่มล้านนา อาคารบ้านไม้แบบบ้านไทยในชนบท เสียงเพลง กลิ่นสมุนไพรและน้ำมันหอม การแต่งกายของพนักงานด้วยชุดสีเขียว ซึ่งเป็นสัญญะที่นำไปสู่ประสบการณ์ความรู้สึกของ ความรู้สึกสงบ ร่มรื่น เย็นสบาย สวยงาม อบอุ่น ผ่อนคลาย สบายตา สบายใจ ด้านราคาของโอเอซิส สปาเป็นการสร้างประสบการณ์ที่มุ่งเน้นให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าเงินที่จ่ายกับคุณภาพบริการที่ได้รับ และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ลูกค้าที่ใช้บริการ และด้านกิจกรรมสื่อสารทางการตลาด โอเอซิส สปาได้ใช้วิธีการทางการตลาดหลายรูปแบบ ทั้งท้างด้านการโฆษณา (Advertising) การประชาสัมพันธ์ (Public Relations) การส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) การจัดงานแสดงสินค้า (Roadshow) การจัดกิจกรรมทางการตลาด (Event Marketing) และระบบสมาชิก (Membership) เพื่อสร้างประสบการณ์เกี่ยวกับความรู้สึกที่ดี เชื่อมั่นในองค์กร และความคุ้มค่าในผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า