การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์ของผู้บริโภคที่มีอิทธิพล ต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปาง
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การรับรู้คุณภาพบริการ การรับรู้ประโยชน์และการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภค 2) ศึกษาการจัดการลูกค้าสัมพันธ์การรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์ของผู้บริโภคที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปาง กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปาง จำนวน 400 คน เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เครื่องมือวิจัย คือ แบบสอบถาม โดยใช้สถิติเชิงพรรณนาวิเคราะห์หาค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติอนุมานเพื่อวิเคราะห์อิทธิพลตัวแปรด้วยเทคนิคการวิเคราะห์เส้นทาง
ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปางส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุอยู่ระหว่าง 18-27 ปี มีสถานภาพโสด วุฒิการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีมีอาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนอยู่ช่วง 10,001-20,000 ระยะเวลาที่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 4-6 ปี สินค้าหรือบริการที่สั่งซื้อเป็นสินค้า/เสื้อผ้าประเภทแฟชั่นมากที่สุด จำนวนครั้งที่ใช้บริการสั่งซื้อ 2-3 เดือนต่อ 1 ครั้ง ใช้ช่องทางในการชำระเงินค่าสินค้าผ่านตู้ ATM ธนาคารมากที่สุด
ความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์อยู่ในระดับมากทุกปัจจัย ผลวิเคราะห์อิทธิพลเส้นทาง พบว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อการรับรู้คุณภาพบริการมากที่สุด รองลงมา คือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อการรับรู้ประโยชน์ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า การรับรู้ประโยชน์มีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ลำดับสุดท้ายการรับรู้คุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า อีกทั้งการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางอ้อมต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านการรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์
Article Details
ทัศนะและข้อคิดเห็นของบทความที่ปรากฏในวารสารฉบับนี้เป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่ถือว่าเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
References
ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล. (2546). IRM:CRM การตลาดมุ่งสัมพันธ์, กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ฐิติวิชญ์ โล่เกียรติคุณ. (2555). ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพบริการของเว็บไซต์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
วิทยา ด่านธำรงกุล และพิภพ อุดร. (2547). ซีอาร์เอ็ม: ซีอีเอ็ม หยิน หยางการตลาด. กรุงเทพฯ:ไทยยูเนี่ยนกราฟฟิกส์.
วิทยา ด่านธำรงกุล และพิภพ อุดร. (2549). ซีอาร์เอ็ม : ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. กรุงเทพฯ: วงกลม.
วัชรพงศ์ จันทรดี. (2559) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎเชียงราย. ปีที่ 11 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม - ธันวาคม 2559)
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2541). การบริหารตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: ธีระฟิลม์และไซเท็กซ์.
สุรางคณา วายุภาพ. (2558). สำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ต. สำนักงานพัฒนาพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร.(Online) Available: https://www.etda.or.th/download-doc-publishing/12/ ค้นเมื่อวันที่ 3 เมษายน 2559
สุรัชดา เชิดบุญเมือง, จิรวุฒิ หลอมประโคน และวิสุทธ์ กล้าหาญ. (2557). ปัจจัยการตลาดและพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารปัญญาภิวัฒน์ ปีที่ 5 ฉบับพิเศษ หน้า 76-91.
Comrey, AL.,& Lee, HB. (1992). A first course in factor analysis. (2nd ed). Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associaltes.
Epstein, (2005). Ghandour, (2007). Jennex, Amoroso & Olagele, (2006). Schoder & Madeja, (2008).Viehland, (2007).
Eid, M. and Ward, S.J.A. (2009), Editorial: Ethics, new media and social networks. Global Media Journal-Canadian Edition, 2 (1), 1-4.
Hansen, T. (2005). Perspectives on consumer decision making: An integrated understanding and predicting consumer online grocery buying intention, in: C. Evolution (Ed). Communicating with Customers: Trends and Developments, :131–144.
Harrigan, P. (2011). Modelling CRM in the social media age. In Academy of Marketing Conference, Liverpool: University of Liverpool Management School.
Likert, R. (1970). A technique for the measurement of attitude. In G.F. Summer (Ed). Attitudes Measurement. New York : Rand McNally.
Liu, X., & Wei, K.-K. (2003). An empirical study of product differences in consumers e-commerce adoption behavior, Electronic Commerce Research and Applications, 2(3): 229–239.
Leon,G.S. and Leslie , L.K. (1987). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Marketing Research.
Moezzi, H., Nawaser, K., Shakhsian, F., & Khani, D. (2012). Customer relationship management (e-CRM): New approach to customer’s satisfaction. African Journal of Business Management, 6(5): 2048-2055.
Mowen, J.C. & Minor, M. (1998). Consumer Behavior. (5th ed). New Jersey: Prentice-Hall.
Parasuraman,A., Berry,L.L., & Zeithaml , V.A. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality
and its Implication for Future Research” Journal of Marketing , 38(2):125-149.
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1998). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of marketing.
Qingjin Fan, Jeoung Yul Lee., & Joong In Kim (2013) “The impact of website quality on flow-related online shopping behavior in C2C e-marketplaces A cross-national study.” 23(5): 364-387.
Yamane, Taro.1973. Statistics: An Introductory Analysis. Third editio. Newyork : Harper and Row
Publication.
Yomnak, T. (2007) Perceptions of Service Quality and Customer Satisfaction of Thai Online Shopping Service. (Doctoral dissertation, NOVA Southeastern University, 2007) DAI-A Vol. 68(03), UMI NO>3255210).
Wertime, K., Fenwick, l.(2551). แปลโดย ณงลักษณ์ จารุวัฒน์ และ ดร.ประภัสสร วรรณสถิต Digimarketing. เปิดโลกนิวมีเดียและการตลาดดิจิทัล. กรุงเทพฯ; เนชันบุ๊คส์. 2551.
Zeithamal Valarie A. & Mary Jo (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. 2nd ed. McGraw-Hill.