ความอ่อนล้าทางอารมณ์ของพนักงานบริการส่วนหน้าเมื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติ: บทบาทของตัวแปรกำกับสมรรถนะทางวัฒนธรรม
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
พ.ค. 7, 2018
คำสำคัญ:
สมรรถนะทางวัฒนธรรม การแสดงความรู้สึกขณะทำงาน พนักงานบริการส่วนหน้า ลูกค้าชาวต่างชาติ
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิชาการนี้เสนอแบบจำลองผลกระทบของการแสดงความรู้สึกขณะทำงานที่มีต่อความอ่อนล้าทางอารมณ์ของพนักงานบริการส่วนหน้าเมื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติ ซึ่งปัจจัยเหตุของการแสดงความรู้สึกขณะทำงานประกอบด้วย กฎการแสดงความรู้สึก การมีอิสระในการทำงาน ส่วนผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือความอ่อนล้าทางอารมณ์ นอกจากนี้บทความนี้ยังเสนอถึงบทบาทของตัวแปรกำกับที่ชื่อว่า “สมรรถนะทางวัฒนธรรม” ในการช่วยลดแรงปะทะระหว่างความสัมพันธ์ของความไม่สอดคล้องในการแสดงความรู้สึกกับความอ่อนล้าทางอารมณ์ และคาดเดาว่าตัวแปรกำกับนี้จะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างความพยายามในการแสดงความรู้สึกและความอ่อนล้าทางอารมณ์มีความเข้มแข็งขึ้นอีกด้วย
Article Details
รูปแบบการอ้างอิง
อัคคะวณิชชา ช., & เทวตา อ. (2018). ความอ่อนล้าทางอารมณ์ของพนักงานบริการส่วนหน้าเมื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติ: บทบาทของตัวแปรกำกับสมรรถนะทางวัฒนธรรม. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย, 11(1), 1–16. สืบค้น จาก https://so03.tci-thaijo.org/index.php/jmscrru/article/view/122456
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
ทัศนะและข้อคิดเห็นของบทความที่ปรากฏในวารสารฉบับนี้เป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่ถือว่าเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
เอกสารอ้างอิง
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. The Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Brotheridge, C. e. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “People Work”. Journal of Vocational Behavior 60 (1), 17-39.
Brotheridge, C. l. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the emotional labour scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology 76, 365-379.
Chen, C.-F., & Kao, Y.-L. (2012 ). Investigating the antecedents and consequences of burnout and isolation among flight attendants. Tourism Management, 33, 868-874.
Chiu,C. & Hong,Yi. (2006). Cultural competence: dynamic process. In Elliot, Andrew J. & Dweck,
Carol S; foreword by Covington, Martin V. Handbook of competence and motivation.489-505,NY: Guilford Press.
Chu, K. H.-L., & Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management 27, 1181-1191.
Chu, K. H., Baker, M. A., & Murrmann, S. K. (2012). When we are onstage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes. Tourism Management 27 (2006) 1181–1191, 31, 906-915.
Cross, T., Bazron, B. J., Dennis, K. W., & Isaacs, M. R. (1989). Toward a culturally competent system of care: A monograph on effective services for minority children who are severely emotionally disturbed. Washington, DC: Georgetown University Child Development Center.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior 66, 339-357.
Ekman. P. (1973). Cross cultural studies of emotion. In P. Ekman (Ed.), Darwin and facial expression: A century of research in review (pp. 169-222). New York: Academic Press.
Gaines, J., & Jermier, J. M. (1983). Emotional exhaustion in a high stress organization. The Academy of Management Journal, 26(4), 567-586.
Johanson, M. M., & Woods, R. H. (2008). Recognizing the emotional element in service excellence. Cornell Hospitality Quarterly, 49(3), 310-316.
Jones, P. & Lockwood, A. (1989). The Management of hotel operations. London: Cassell Educational.
Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1975). Development of the job diagnostic survey. Journal of Applied Psychology, 60(2), 159-170.
Hochschild, A. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85, 551-575.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling: Berkeley: University of California Press.
Karasek, R. A., & Theorell, T. G. (1990). Healthy work: Stress, productivity and the reconstruction of working life: New York: Basic Books.
Kim, H. J., Shin, K., & Umbreit, T. (2008). Hotel job burnout: the role of personality characteristics. International Journal of Hospitality Management, 26(2), 421-434.
Kruml, S. M., & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor: the heart of Hoschschild’s work. Management Communication Quarterly 14 (1), 8-49.
Lange, J. W., Mager, D. R., & Andrews, N. (2013). The ELDER expansion project: building cultural competence among long term home care workers. Applied Nursing Research, 26, 58-62.
Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational Behavior, 2(2), 99-113.
Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. The Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Patterson, P. G., & Smith, T. (2003). A cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers. Journal of Retailing 79, 107-120.
Peng, K. Z., Wong, C.-S., & Che, H.-S. (2010). The missing link between emotional demands and exhaustion. journal of Managerial Psychology, 25(7), 777-798.
Ringberg, T., Odekerken-Schröder, G., & Christensen, G. L. (2007). A cultural models approach to service recovery. Journal of Marketing, 71(3), 194-214.
Shania, A., Uriely, N., Reichel, A., & Ginsburg, L. (2014). Emotional labor in the hospitality industry: The influence of contextual factors. International Journal of Hospitality Management 37, 150-158.
Shin, I., Hur, W.-M., & Oh, H. (2015). Essential precursors and effects of employee creativity in a service context: Emotional labor strategies and official job performance. Labor strategies and official job performance, 20(7), 733-752.
Singh, J., & Goolsby, J. (1994). Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service. Journal of Marketing Research, 31(4), 558-570.
Tam, J., Sharma, P., & Kim, N. (2014). Examining the role of attribution and intercultural competence in intercultural service encounters. Journal of Services Marketing, 28(2159-170).
Wharton, A. S. (1993). The affective consequences of service work: Managing emotions on the job. Work and Occupations, 20(2), 205-232.
Wright, T. A., & Cropanzano, R. (1998). Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover. Journal of Applied Psychology, 83(3), 486-493.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. New York.
Brotheridge, C. e. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “People Work”. Journal of Vocational Behavior 60 (1), 17-39.
Brotheridge, C. l. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the emotional labour scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology 76, 365-379.
Chen, C.-F., & Kao, Y.-L. (2012 ). Investigating the antecedents and consequences of burnout and isolation among flight attendants. Tourism Management, 33, 868-874.
Chiu,C. & Hong,Yi. (2006). Cultural competence: dynamic process. In Elliot, Andrew J. & Dweck,
Carol S; foreword by Covington, Martin V. Handbook of competence and motivation.489-505,NY: Guilford Press.
Chu, K. H.-L., & Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management 27, 1181-1191.
Chu, K. H., Baker, M. A., & Murrmann, S. K. (2012). When we are onstage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes. Tourism Management 27 (2006) 1181–1191, 31, 906-915.
Cross, T., Bazron, B. J., Dennis, K. W., & Isaacs, M. R. (1989). Toward a culturally competent system of care: A monograph on effective services for minority children who are severely emotionally disturbed. Washington, DC: Georgetown University Child Development Center.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior 66, 339-357.
Ekman. P. (1973). Cross cultural studies of emotion. In P. Ekman (Ed.), Darwin and facial expression: A century of research in review (pp. 169-222). New York: Academic Press.
Gaines, J., & Jermier, J. M. (1983). Emotional exhaustion in a high stress organization. The Academy of Management Journal, 26(4), 567-586.
Johanson, M. M., & Woods, R. H. (2008). Recognizing the emotional element in service excellence. Cornell Hospitality Quarterly, 49(3), 310-316.
Jones, P. & Lockwood, A. (1989). The Management of hotel operations. London: Cassell Educational.
Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1975). Development of the job diagnostic survey. Journal of Applied Psychology, 60(2), 159-170.
Hochschild, A. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85, 551-575.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling: Berkeley: University of California Press.
Karasek, R. A., & Theorell, T. G. (1990). Healthy work: Stress, productivity and the reconstruction of working life: New York: Basic Books.
Kim, H. J., Shin, K., & Umbreit, T. (2008). Hotel job burnout: the role of personality characteristics. International Journal of Hospitality Management, 26(2), 421-434.
Kruml, S. M., & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor: the heart of Hoschschild’s work. Management Communication Quarterly 14 (1), 8-49.
Lange, J. W., Mager, D. R., & Andrews, N. (2013). The ELDER expansion project: building cultural competence among long term home care workers. Applied Nursing Research, 26, 58-62.
Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational Behavior, 2(2), 99-113.
Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. The Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Patterson, P. G., & Smith, T. (2003). A cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers. Journal of Retailing 79, 107-120.
Peng, K. Z., Wong, C.-S., & Che, H.-S. (2010). The missing link between emotional demands and exhaustion. journal of Managerial Psychology, 25(7), 777-798.
Ringberg, T., Odekerken-Schröder, G., & Christensen, G. L. (2007). A cultural models approach to service recovery. Journal of Marketing, 71(3), 194-214.
Shania, A., Uriely, N., Reichel, A., & Ginsburg, L. (2014). Emotional labor in the hospitality industry: The influence of contextual factors. International Journal of Hospitality Management 37, 150-158.
Shin, I., Hur, W.-M., & Oh, H. (2015). Essential precursors and effects of employee creativity in a service context: Emotional labor strategies and official job performance. Labor strategies and official job performance, 20(7), 733-752.
Singh, J., & Goolsby, J. (1994). Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service. Journal of Marketing Research, 31(4), 558-570.
Tam, J., Sharma, P., & Kim, N. (2014). Examining the role of attribution and intercultural competence in intercultural service encounters. Journal of Services Marketing, 28(2159-170).
Wharton, A. S. (1993). The affective consequences of service work: Managing emotions on the job. Work and Occupations, 20(2), 205-232.
Wright, T. A., & Cropanzano, R. (1998). Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover. Journal of Applied Psychology, 83(3), 486-493.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. New York.
