การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อ ความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ความพึงพอใจและความภักดี รวมถึงศึกษาการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9 เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เครื่องมือ คือ แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารออมสินภาค 9 จำนวน 400 ราย โดยใช้สถิติพรรณนาหาค่าความถี่ ค่าร้อยละและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติอนุมานวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของตัวแปรด้วยสมการโครงสร้าง เทคนิค Smart-PLS
ผลวิจัย พบว่าความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า อยู่ในระดับมากทุกปัจจัย ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ด้วยสมการโครงสร้างพบว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด รองลงมาคือ ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีของลูกค้าและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีของลูกค้า
Article Details
ทัศนะและข้อคิดเห็นของบทความที่ปรากฏในวารสารฉบับนี้เป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่ถือว่าเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
References
ทิปปิ้งพอยท์เพรส
ฉัตราพร เสมอใจ. (2549). การบริหารการตลาด.กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น
ธงชัย สันติวงษ์. (2533). พฤติกรรมผู้บริโภคทางการตลาด.กรุงเทพฯ :ไทยวัฒนาพาณิชย์
ธนาคารออมสิน. (2558). ภารกิจธนาคารออมสิน. (Online) Available: www https://www.gsb.or.th. ค้นเมื่อ [2558, สิงหาคม 9].
ดิสพงษ์ พรชนกนาถ. (2546). องค์ประกอบหลัก 8 ประการ สร้างCRM. (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ:
โพรดักดิ์ เวอร์ด.
มัลลิกา ต้นสอน และคณะ. (2545). CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์. กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท.
วิทยา ด่านดำรงกูล. (2547). หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น
สายฟ้า พลวายุ แปล.( 2542 ).การตลาดสำหรับนักปฏิบัติ (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพฯ : เอ อาร์ บิซิเนส เพรส
ศรัญญา มิตรงำเมือง. (2557). สถานการณ์ของการปฏิบัติงานของธนาคารออมสินจังหวัดลำปาง. สัมภาษณ์ วันที่ 23 มกราคม 2557.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และศุภร เสรีรัตน์. (2534). การบริหารการตลาดยุคใหม่ . กรุงเทพ ฯ : พัฒนศึกษา
Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action. (7th ed.).Boston MS: PWs-KENT.
Christian, S. , &Alexander. (2012). Program Smart PLS Version: 2.0.M3. (Online) Available: https://www.smartpls.de/faq/smartpls-citation. [23, January, 2015]
Christopher, B. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation. Business Process Management Journal 9 (5): 592–602.
Herberg, F.B. (1975). The Motivation to Work. (2ed ed.). New York : Johns Wiley & Sons.
Herzberg, F., Mausner B. , & Syndean, B. B. (1990). The motivation to work. Massachusetts:
Transaction Publishers
Jacoby, J. , & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York : John Wiley & Sons.
Khani, A. H, Khajeh, H. B. , & Aali, S. (2014). Studying the relationship between customer relationship
management and relationship marketing at Iran Melli Bank of Metropolitan Tabriz: Spring 2013. Indian Journal Science. 3(1): 400-407.
Kotler, P. , & Armstrong. (1999). Principle of Marketing. USA : Prentice-Hall,
Kotler, P. (1994). Marketing Management. Englewood Cliff New Jersey : Prentice Hall
Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality. New York : Harper & Row
Milett, J. D. (1954). Management in the Public Service. New York: Mc Grew-Hill.
Yamane. T. (1967). Statistics: An Introductory Analysis. New York: Harper & Row.