Effect of Customer Relationship Management and Satisfaction toward the Loyalty of Customers at Government Savings Bank, Region 9
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research was to study opinion of customers relationship management, satisfaction and loyalty of customers and to study the customer relationship management and satisfaction which had effect toward the loyalty of customers at Government Savings Bank, Region 9. The sampling group was 400 customers. It was survey research with questionnaire as research tool by applying descriptive statistics to find frequency, percentage, standard deviation and inferential statistics to analyze relationship of variables with structural equation model of Smart-PLS program.
The outcomes of research revealed that respondents had opinions toward customer relationship management, satisfaction and loyalty of customers at high level on all factors. The outcomes of structural equation model analysis revealed that customer relationship management had direct effect toward
satisfaction of customers at highest level and followed by satisfaction had effect toward loyalty of customers and relationship management had direct effect toward loyalty of customers.
Article Details
Views and opinions expressed in the journal do not necessarily reflect those of the editors.
References
ทิปปิ้งพอยท์เพรส
ฉัตราพร เสมอใจ. (2549). การบริหารการตลาด.กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น
ธงชัย สันติวงษ์. (2533). พฤติกรรมผู้บริโภคทางการตลาด.กรุงเทพฯ :ไทยวัฒนาพาณิชย์
ธนาคารออมสิน. (2558). ภารกิจธนาคารออมสิน. (Online) Available: www https://www.gsb.or.th. ค้นเมื่อ [2558, สิงหาคม 9].
ดิสพงษ์ พรชนกนาถ. (2546). องค์ประกอบหลัก 8 ประการ สร้างCRM. (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ:
โพรดักดิ์ เวอร์ด.
มัลลิกา ต้นสอน และคณะ. (2545). CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์. กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท.
วิทยา ด่านดำรงกูล. (2547). หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น
สายฟ้า พลวายุ แปล.( 2542 ).การตลาดสำหรับนักปฏิบัติ (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพฯ : เอ อาร์ บิซิเนส เพรส
ศรัญญา มิตรงำเมือง. (2557). สถานการณ์ของการปฏิบัติงานของธนาคารออมสินจังหวัดลำปาง. สัมภาษณ์ วันที่ 23 มกราคม 2557.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และศุภร เสรีรัตน์. (2534). การบริหารการตลาดยุคใหม่ . กรุงเทพ ฯ : พัฒนศึกษา
Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action. (7th ed.).Boston MS: PWs-KENT.
Christian, S. , &Alexander. (2012). Program Smart PLS Version: 2.0.M3. (Online) Available: https://www.smartpls.de/faq/smartpls-citation. [23, January, 2015]
Christopher, B. (2003). Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation. Business Process Management Journal 9 (5): 592–602.
Herberg, F.B. (1975). The Motivation to Work. (2ed ed.). New York : Johns Wiley & Sons.
Herzberg, F., Mausner B. , & Syndean, B. B. (1990). The motivation to work. Massachusetts:
Transaction Publishers
Jacoby, J. , & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York : John Wiley & Sons.
Khani, A. H, Khajeh, H. B. , & Aali, S. (2014). Studying the relationship between customer relationship
management and relationship marketing at Iran Melli Bank of Metropolitan Tabriz: Spring 2013. Indian Journal Science. 3(1): 400-407.
Kotler, P. , & Armstrong. (1999). Principle of Marketing. USA : Prentice-Hall,
Kotler, P. (1994). Marketing Management. Englewood Cliff New Jersey : Prentice Hall
Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality. New York : Harper & Row
Milett, J. D. (1954). Management in the Public Service. New York: Mc Grew-Hill.
Yamane. T. (1967). Statistics: An Introductory Analysis. New York: Harper & Row.