คุณภาพบริการของสายการบินต้นทุนต่ำ กรณีศึกษา เส้นทางบิน อุบลราชธานี-กรุงเทพมหานคร- อุบลราชธานี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการของสายการบินต้นทุนต่ำเส้นทางบิน อุบลราชธานี-กรุงเทพมหานคร- อุบลราชธานี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยจำนวน 19 คน จากพนักงานภาคพื้นดินสายการบิน นกแอร์และไทยแอร์เอเชีย โดยใช้การสังเกตการณ์แบบมีส่วนร่วมและการสัมภาษณ์เชิงลึกผ่านการประยุกต์ใช้ทฤษฎี SERVQUAL
ผลการวิจัย พบว่า ถึงแม้ว่าการให้บริการของสายการบินจะมีคุณภาพบริการสูงด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) การรู้จักและเข้าใจผู้ให้บริการ (Empathy) และ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) แต่ควรได้รับการปรับปรุงคุณภาพ 2 ด้านคือ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ (Assurance) ที่พนักงานยังไม่สามารถสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษได้อย่างเต็มความสามารถและยังขาดความรู้ที่ถูกต้องและแม่นยำด้านข้อมูลและด้านความเป็นรูปธรรมในการบริการ (Tangibles) ที่สายการบินควรจัดหาพื้นที่และอุปกรณ์ไว้อำนวยความสะดวกในกรณีที่ผู้ใช้บริการต้องการพื้นที่และอุปกรณ์ในการรับบริการที่เหมาะสม
Downloads
Article Details
References
บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา. 2548. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว. กรุงเทพมหานคร : บริษัท เพรส แอนด์ ดีไซน์ จำกัด.
บริษัท สายการบินนกแอร์ จำกัด. (2557). ประเภทที่นั่ง.สืบค้นวันที่ 5 กันยายน 2557, จาก
http://www.nokair.com/contents/on_board/travel_class/th-TH/index.html.
สำนักงานคณะกรรมวิจัยแหง่ชาติ. 2558. แนวทางการพัฒนาศักยภาพแหล่งท่องเที่ยวในจังหวัดอุบลราชธานี.สืบค้น วันที่ 11 ตุลาคม 2558 จาก http://164.115.28.48/2558/?page=result_serach&record_id=229187
Airlineprofiler. (2014). Low-Cost airlines market research, International low - cost market research. http://www.airlineprofiler.eu/2015/10/international-low-cost-airline-market-research. July 17, 2014.
Airportthai. 2014. สถิติขนส่งทางอากาศ. http://cdn.airportthai.co.th/uploads/profiles/0000000002/filemanager/files/AOT%202014%20TRAFFIC%20REPORT_update.pdf.สืบค้นวันที่ July 22, 2014.
Chowdhury, E. (2007). Low-Cost Carriers:How are they changing the market dynamics of the U.S. airlines industry? An honours essay, Department of economics,Carleton University,Ottawa.
Evenlyn Omanukwue. 2008. Customer Perception of Service Quality in Boutique Hotel Le Six Paris.The Netherlands
Jiju Antony, Craig Fergusson, (2004) "Six Sigma in the software industry: results from a pilot study", Managerial Auditing Journal, Vol. 19 Issue: 8, pp.1025-1032
Maxwell Agabu Phiri and Thobeleni Meqabe (2013). Customers'expectations and perceptions of services quality: the caseof pick n pay supermarket stores in Pietermaritzburg area, South Africa. International Journal of Research inSocial Sciences, Vol 3, No 1, pp 96-104.
Mushtaq Ahmed Bhat. 2012. Tourism service quality:A dimension – specific Assessment of SERVQUAL,research articles.
Parasuraman, A.; Berry, L. & Zeithaml, V. 1991. Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review. 32: 39-48.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A and Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service
Qualityand Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50.
Vincent C. S. Heung, M.Y. Wong, Hailin Qu. 2000. Airport-restaurant Service Quality in Hong Kong An Application of SERVQUAL,Reseach Articles.
Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990: 28; Lovelock, 1996. : 464-466, อ้างถึงใน ชัชวาล ทัตศิวัช. สืบค้นเมื่อวันที่ 16 เมษายน 2555 จากhttp://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=7&read =true&coun t=true.