การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์โดยใช้การทำเหมืองข้อมูล

Abstract

บทคัดย่อ

ท่ามกลางการแข่งขันที่สูงขึ้นของธุรกิจและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management : CRM) ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญและมีความจำเป็นอย่างยิ่งต่อระบบธุรกิจในปัจจุบัน ทำให้มีปัญหาการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเป็นจำนวนมากเพื่อใช้ศึกษาถึงพฤติกรรมของลูกค้า และวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่มีความซับซ้อนไม่สามารถผลิตสารสนเทศที่นำไปใช้ในการสนับสนุนการตัดสินใจของธุรกิจเพื่อสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ การวิจัยนี้จึงได้นำเสนอวิธีการขุดเจาะเหมือนข้อมูล มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล โดยใช้เทคนิคกระบวนการต้นไม้ตัดสินใจ (Decision Tree) วิเคราะห์แนวโน้มของผู้ถือบัตรเครดิต จากการทดลองทำให้ทราบถึงแนวโน้มของการมีบัตรเครดิต จากผลการวิจัยทำให้สามารถที่จะพัฒนาข้อสเนอแนะให้จูงใจและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มต่างๆ ได้ต่อไป

คำสำคัญ : การบริหารงาบลูกค้าสัมพันธ์; การขุดเจาะเหมืองข้อมูล; กร:บวนการต้นไม้ตัดสินใจ

Abstract

Due to higher business competitions and rapidly changing customers ’needs, the customer relationship management (CRM) has been playing its important role and it is strongly necessary for the current business systems. As a result, a large number of customer data have been stored for investigating customer behaviors. Also, current available data analyzing techniques are not yet able to analyze and refine data accurately. Such techniques cannot be implemented in supporting decision-making on the business for responding to their customer needs. Thus the data mining technique was implemented in analyzing data. In this case study the data mining by using the decision tree technique was implemented in analyzing trends of credit-card holders. From an experiment, trends of holding credit cards were known. Therefore, the research results could be used for developing recommendations to motivate and create relationships with customers in different groups in the future.

Key word: Customer Relationship Management (CRM); Data Mining. Decision Tree