การประเมินคุณภาพบริการศูนย์พัฒนาทักษะและ การเรียนรู้ ไอซีที ขอนแก่น

Abstract

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ของการวิจัยเพื่อประเมินคุณภาพบริการของศูนย์พัฒนาทักษะและการเรียนรู้ไอซีทีขอนแก่นเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาเป็นประชาชนผู้เข้าใช้บริการจำนวน 380 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ผลการศึกษาพบว่าผู้ใช้บริการเป็นเพศหญิง (ร้อยละ 54.50) มีอายุระหว่าง 15-24 ปี (ร้อยละ 37.80) ส่วนใหญ่เป็นนักเรียน/นักศึกษา (ร้อยละ 75.80) ศึกษาอยู่ในระดับมัธยมศึกษาตอนต้น (ร้อยละ 35.80) เข้าใช้บริการโดยเฉลี่ยมากกว่า 4 ครั้งต่อเดือน (ร้อยละ 28.40) วัตถุประสงค์ในการเข้าใช้บริการเพื่อ 1) ใช้บริการอินเทอร์เน็ตในการศึกษาค้นคว้าหาข้อมูล ทำการบ้าน ทำรายงาน 2) พัฒนาทักษะการใช้คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต และ 3) อ่านหนังสือในห้องสมุดตามลำดับ เหตุผลที่ผู้ใช้บริการเลือกใช้บริการ3 ลำดับแรก ได้แก่ 1) คอมพิวเตอร์มีประสิทธิภาพ 2) มีห้องสมุด และ 3) สถานที่ปลอดภัย ตามลำดับ ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังในคุณภาพบริการและคุณภาพบริการที่ได้รับจริง มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านผู้ให้บริการ (X = 4.03 และX = 4.07 ตามลำดับ) รองลงมาคือ ด้านสถานที่ (X = 4.01 และ X = 4.02 ตามลำดับ) ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ( X = 3.99 และ X = 3.93 ตามลำดับ) โดยด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ( X = 3.96 และ X = 3.83 ตามลำดับ)และด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ ( X = 3.96 และ X = 3.71 ตามลำดับ) สำหรับคุณภาพบริการที่เกินความคาดหวังทำให้ผู้ใช้บริการประทับใจ ได้แก่ ด้านผู้ให้บริการ และด้านสถานที่ โดยคุณภาพบริการที่ควรปรับปรุงคือ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก และด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ คือไม่ต้องการให้ผู้ใช้บริการที่เป็นเด็กเสียค่าบริการ คิดเป็นร้อยละ 29.41รองลงมาได้แก่ ควรมีหูฟังให้บริการประจำคอมพิวเตอร์ทุกเครื่อง ร้อยละ 17.65 และการปรับปรุงซ่อมแซมหนังสือที่ชำรุดเสียหายร้อยละ 14.71 ตามลำดับ

คำสำคัญ: คุณภาพบริการ; การประเมินคุณภาพ; ศูนย์พัฒนาทักษะและการเรียนรู้ ไอซีที ขอนแก่น

Abstract

The objectives of this research survey were to assess the service quality of Khon Kaen ICT SkillDevelopment and Training Center. The questionnaire was used as a tool to collect data from 380 peoplewho were coming to the center. The statistics used were percentage, frequency, average, and standarddeviation. The study revealed that the users were female (54.50%). The age range of the users was from15 to 24 years old (37.60%). The highest percentage were students (75.80%) - the majority of whomwere studying in junior high school or Mathayom 1-3 (35.80%). The highest percentage of frequent userswere those who came to the center more than 4 times per month (28.40%). Most of the users came tothe center with the objectives to 1) surf the Internet to search for specific information for their reports orhomework; 2) develop their computer and Internet skills; 3) read in the library, respectively. The reasonswhy users came to utilize the services of the center were 1) the computers were efficient; 2) there was alsoa library inside; 3) the place was safe, respectively. The users’ expectations of the service and services thatusers actually received from the service staff were ranked the highest (X = 4.03, X = 4.07) respectively;espectively place (X = 4.01, X = 4.02) ;the trustworthiness of the service (X = 3.99, X = 3.93). In addition,the facilities ( X = 3.96, X = 3.83) and the accessibility of information ( X = 3.96, X = 3.71) . The users’impressions regarding the quality of services were focused upon the service staff and the place. However,the trustworthiness of the service, the facilities, and the accessibility of the information need to be improved.Some suggestions for improvement were made by users. 29.41% of users suggested that the studentsshould not have to pay the fee. 17.65% suggested that there should be headsets provided at everycomputer. 14.71 % of users suggested that the damaged books in the library need to be repaired.

Keywords: Service Quality; Quality Assessment; Khon Kaen ICT Skill Development and Training Center