กลยุทธ์การจัดการนวัตกรรมการสื่อสารเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการบริการของฝ่ายบัตรเครดิตธนาคารแห่งประเทศจีน STRATEGIC COMMUNICATION INNOVATION MANAGEMENT FOR ENHANCING SERVICE EFFICIENCY IN THE CREDIT CARD DIVISION OF THE BANK OF CHINA
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1. เพื่อศึกษากลยุทธ์การแข่งขันในตลาดของฝ่ายบัตรเครดิตของธนาคารแห่งประเทศจีน 2. เพื่อศึกษาแนวทางการบริหารจัดการนวัตกรรมการสื่อสารของฝ่ายบัตรเครดิตของธนาคารแห่งประเทศจีน และ 3. เพื่อกำหนดทิศทางการบริหารจัดการนวัตกรรมการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพของฝ่ายบัตรเครดิตของธนาคารแห่งประเทศจีน โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสมผสาน ประกอบด้วยการวิจัยเชิงคุณภาพใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก ผู้บริหารระดับสูงและพนักงานทั่วไปจำนวน 20 ราย และการวิจัยเชิงปริมาณผ่านการแจกแบบสอบถามอิเล็กทรอนิกส์แก่พนักงานฝ่ายบัตรเครดิตจำนวน 400 คน ในพื้นที่ศึกษาเขตปักกิ่ง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิจัยพบว่า 1. กลยุทธ์การแข่งขันในตลาดของฝ่ายบัตรเครดิตของธนาคารแห่งประเทศจีนยังคงอิงอยู่กับโครงสร้างแบบดั้งเดิม โดยขาดความยืดหยุ่นในการตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคเทคโนโลยีดิจิทัล 2) แนวทาง การบริหารจัดการนวัตกรรมการสื่อสารที่มีอยู่ยังเน้นการนำเทคโนโลยีมาใช้ในระดับเบื้องต้น เช่น การให้บริการลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติ แต่ยังไม่สามารถผสานรวมกับกระบวนการจัดการภายในได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ 3) ทิศทางที่เหมาะสมในการจัดการนวัตกรรมการสื่อสารควรมุ่งเน้นการออกแบบกลยุทธ์แบบบูรณาการ ทั้งในด้านการบริหารข้อมูลลูกค้า การพัฒนาช่องทางสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลและการฝึกอบรมบุคลากรให้มีทักษะการสื่อสารที่ตอบโจทย์ยุคดิจิทัล
จากการวิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณร่วมกัน ผู้วิจัยได้เสนอรูปแบบแนวทางกลยุทธ์การจัดการนวัตกรรมการสื่อสารของฝ่ายบัตรเครดิตของธนาคารแห่งประเทศจีน ที่สามารถประยุกต์ใช้ได้จริงในบริบทองค์กรภายใต้การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีการเงิน โดยเน้นการสร้างความผูกพันกับลูกค้า การใช้ข้อมูลเป็นฐานในการตัดสินใจและการปรับกระบวนการให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ แนวทางดังกล่าวมีศักยภาพในการยกระดับประสิทธิภาพการบริการและเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจบัตรเครดิตในระยะยาวอย่างยั่งยืน
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
Basel Committee on Banking Supervision. (2013). Principles for effective risk data aggregation and risk reporting. Basel: Bank for
International Settlements. Retrieved from https://www.bis.org/publ/bcbs239.pdf.
Best, J. W. (1977). Research in education (3rd ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Brown, K. G., and Sitzmann, T. (2011). Training and employee development for improved performance. International Journal of Training
and Development, 15 (3), 193–206. https://doi.org/10.1037/12170-016.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16 (3), 297–334.
https://doi.org/10.1007/BF02310555.
Dwivedi, Y. K., Hughes, L., Ismagilova, E., Aarts, G., Coombs, C., Crick, T., Duan, Y., Dwivedi, R., Edwards J. S., Eirug, A., Galanos, V.,
Liavarasan, V., Janssen, M., Jones, P., Kar, A. K., Kizgin, H., Kronemann, B., Lal, B., Lucini, B., Medaglia, R., Meunier-FitzHugh, K. L.,
Meunier-FitzHugh, L. L., Misra, S., Mogaji, E., Sharma, S. K., Singh, J. B., Raghavan, V., Raman, R., Rana, N. P., Samathrakis, S.,
Spencer, J., Tamilmani, K., Tubadji, A., Walton, P., and Williams, M. D. (2021). Artificial intelligence (AI): Multidisciplinary
perspectives on emerging challenges, opportunities, and agenda for research, practice and policy. International Journal of
Information Management, 57, 101994.
Escalas, J. E. (2004). Narrative processing: Building consumer connections to brands. Journal of Consumer Psychology, 14 (1–2), 168–180.
https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1401&2_19.
Judge, T. A., Thoresen, C. J., Bono, J. E., and Patton, G. K. (2001). The job satisfaction–job performance relationship: A qualitative and
quantitative review. Psychological Bulletin, 127 (3), 376–407. https://doi.org/10.1037/0033-2909.127.3.376.
Keller, K. L. (2013). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (4th ed.). New Jersey: Pearson
Education.
Peccei, R. (2004). Human resource management and the search for the happy workplace: The impact of HRM on well-being and
performance. Employee Relations, 26 (4), 433–452. https://doi.org/10.1108/01425450410550356.
People's Bank of China. (2023). Payment System Report (2023). Retrieved from https://shorturl.at/V0z2j.
Porter, M. E. (1980). Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitors. New York: Free Press.
Rovinelli, R. J., and Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity.
Dutch Journal of Educational Research, 2, 49–60.
Ruck, K., and Welch, M. (2012). Valuing internal communication: Management and employee perspectives. Public Relations Review,
(2), 294–302. https://doi.org/10.1016/j.pubrev. 2012.01.006.
Tao, Z., and Chao, J. (2022). Research on the impact of fintech on China’s Banking Industry. Advances in Computer Science Research,
–548. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-108-1_61.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., and Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special
issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 91 (2), 174–181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005.
Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis (2nd ed.). New York: Harper and Row.
Zhang, J., and Wedel, M. (2009). The effectiveness of cross-channel marketing. Journal of Marketing Research, 46 (2), 190–206.
https://doi.org/10.1509/jmkr.46.2.190.
Zhang, C., Allen, F., Qian, J., and Zhao, M. (2012). China’s financial system: Opportunities and challenges. In J. Fan and R. Morck (Eds.),
Capitalizing China, 57–128. Illinois: University of Chicago Press.
