การประเมินประสิทธิภาพองค์กร โดยใช้เทคนิคการบริหารแบบสมดุล กรณี ศึกษา สถานีรถไฟ ท่านาแล้ง ส ป ป ลาว
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ประเมินประสิทธิภาพการบริหารจัดการองค์กร และเพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการ โดยใช้ Balanced Scorecard (BSC) ของสถานีรถไฟ ท่านาแล้ง ซึ่งประกอบด้วยด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้ และพัฒนา โดยใช้ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถามที่แบ่งเป็น 2 ส่วนคือ ข้อมูลด้านลูกค้า โดยผู้ตอบแบบสอบถามคือ ผู้โดยสารที่ใช้บริการขบวนรถไฟ ท่านาแล้ง-หนองคาย ทั้งชาวลาว และชาวต่างชาติ จำนวน 395 คน และข้อมูลด้านการเงินด้านกระบวนการภายในด้านการเรียนรู้ และพัฒนา โดยผู้ตอบแบบสอบถามคือ พนักงานปฏิบัติการ จำนวน 26 คน ส่วนแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการ เป็นสัมภาษณ์เชิงลึก ของหัวหน้าและรองหัวหน้ากองคุ้มครองทางรถไฟ การศึกษาครั้งนี้ เป็นการศึกษา 4 มุมมอง ซึ่งผลการศึกษาพบว่า
1. มุมมองด้านการเงิน พบว่าอยู่ในระดับดี เนื่องจากว่าการใช้จ่ายต่าง ๆ ภายในกองคุ้มครองทางรถไฟจะต้องนำใช้งบประมาณจากรัฐบาลที่กำหนดให้เท่านั้น ส่วนในด้านรายได้ที่ได้รับ ส่วนแบ่งจากการจำหน่ายตั๋ว เวียงจันทน์ – หนองคาย ในอัตราส่วน ร้อยละ 25 ต่อปี ก็มอบให้แก่รัฐบาลทั้งหมด
2. มุมมองด้านลูกค้า พบว่ายังมีเกณฑ์การประเมินอยู่ในระดับพอใช้กล่าวคือผู้โดยสารส่วนใหญ่ไม่ค่อยพึงพอใจในประสิทธิภาพทางด้านนี้เท่าที่ควรซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นได้แก่ ด้านการเดินทางมายังสถานีรถไฟท่านาแล้งค่อนข้างลำบากสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานีไม่มี และการสื่อสารก็ไม่ค่อยชัดเจนรวมทั้งพนักงานยังขาดทักษะในการให้บริการอีกด้วย
3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน พบว่าอยู่ในระดับเกณฑ์พอใช้ เนื่องจากองค์กรยังขาดการพัฒนาความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ ทักษะในการทำงานทำให้พนักงานจำเป็นต้องอาศัยประสบการณ์จริง สอนบุคคลในการปฏิบัติงานเป็นส่วนใหญ่
4. มุมมองด้านการเรียนรู้ และการพัฒนา พบว่าพนักงานส่วนใหญ่จะประเมินให้ด้านนี้มีประสิทธิภาพน้อยที่สุด เนื่องจากว่าพนักงานขาดขวัญ และกำลังใจในการปฏิบัติงานขาดโอกาสในการเรียนรู้เพิ่มเติม
แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการ ของสถานีรถไฟท่านาแล้ง ควรปรับปรุง แต่ละด้านดังนี้
1. มุมมองด้านการเงิน เนื่องจากการใช้จ่ายต่างๆ ในกองคุ้มครองทางรถไฟนำใช้งบประมาณจากรัฐบาลดังนั้น รายรับ-รายจ่าย จะต้องมีลายลักอักษร สามารถตรวจสอบได้ เพื่อหลีกเลี่ยงการไม่ให้เกิดการคอรัปชั่น
2. มุมมองด้านลูกค้า ควรปรับปรุงการเดินทางโดยให้มีการบริการโดยสารที่เชื่อมต่อจากสถานีไปตัวเมือง และจุดต่างๆอยู่ในลาว ส่วนด้านสถานีรถไฟควรจะมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวกที่ทันสมัยเช่น มี อินเทอร์เน็ต ร้านอาหาร ร้านค้าปลอดภาษี และตู้ ATM ห้องน้ำต้องสะอาด และเพียงพอต่อผู้ที่มาใช้บริการ
3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน องค์กรควรมีการวางแผนล่วงหน้าในการดำเนินงาน และควรใช้เทศโนโยยีที่ทันสมัยในการควบคุม เพราะจะทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็ว และเพื่อลดปริมาณความเสียหาย และสูญเสียของทรัพยากรที่ใช้ในโครงการ
4. มุมมองด้านการเรียนรู้ และการพัฒนา องค์กรควรส่งเสริมความก้าวหน้าของพนักงานในทุกๆด้านโดยจัดให้มีฝึกอบรมเพื่อเพิ่มความรู้ และพัฒนาทักษะให้แก่พนักงาน
* นักศึกษาวิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการโลจิสติกส์ และโซ่อุปทาน คณะโลจิสติกส์ มหาวิทยาลัยบูรพา 20131
** ภายใต้การควบคุมของอาจารย์ ดร.ฐิติมา วงค์อินตา
Corresponding author : Pekky26@hotmail.com
Article Details
ทัศนะและข้อคิดเห็นของบทความที่ปรากฏในวารสารฉบับนี้เป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่ถือว่าเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
เอกสารอ้างอิง
กองคุ้มครองทางรถไฟ กระทรวงโยธาทิการ และขนส่ง (2560 ก). สรุปสถิติผู้โดยสารที่มาใช้บริการรถไฟ (หนองคาย - ท่านาแล้ง - หนองคาย). บทสรุปการจัดตั้งปฏิบัติงานประจำปี พ.ศ.2560 ของกองคุ้มครองทางรถไฟ. 2.
กองคุ้มครองทางรถไฟ กระทรวงโยธาทิการ และขนส่ง (2560 ข). สรุปรายรับส่วนแบ่ง 25% จากการจำหน่ายตั๋ว เวียงจันทน์ - หนองคาย – เวียงจันทน์. บทสรุปการจัดตั้งปฏิบัติงานประจำปี พ.ศ.2560 ของกองคุ้มครองทางรถไฟ. 3.
ณฤดี ถาวรบุตร. (2547). ผลการนำ Balanced Scorecard. ไปใช้กับโรงพยาบาลในสหรัฐอเมริกา.วารสารบริหารธุรกิจ. (27)101 : 63-75.
นภดล ร่มโพธิ์. (2546). เครื่องมือการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กร. กรุงเทพฯ : อิเมจิเนียริ่ง.
พสุ เดชะรินทร์. (2547). เส้นทางจากกลยุทธ์สู่การปฏิบัติด้วย Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators. (พิมพ์ครั้งที่ 12). กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ศุภลักษณ์ สุริยะ. (2556). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของแผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงแรม เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวอาเชียน กรณีศึกษา : โรงแรมบูติก กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. วิทยาลัยสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ศรัยกร บุษยะมา. (2545) การวัดประสิทธิผลขององค์กร ด้วยวิธีการแบบดุลยภาพ กรณีศึกษา บริษัท ธีรพัฒน์อินดัสตรี้ส์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด. วิทยานิพนธ์ปริญญาครุศาสตร์มหาบัณฑิต.สาขาการจัดการคุณภาพ. มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา.
Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (1996) .Using the Balanced Scorecard as a Strategy Management System. Harvard Business Review. Jan-Feb. : 75-85.
Parasuraman, A. Berry, L.L.; & Zeithaml V.A. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing: 49, 41-50.
Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Marketing .64 : 12-40.
Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. & Berry L.L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria Journal of Retailing : 201-230.
Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1990). An empirical examination of relationships in an extended service quality model. Cambridge Mass : Marketing Science Institute.
Zeithaml Valarie A. (1988). Consumer Perceptions of Price Quality and Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. 52 (July) : 2-22.
