ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพของผู้โดยสารที่มีต่อการให้บริการรถโดยสาร สถานีขนส่งสายใต้
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยเรื่องความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพของผู้โดยสารที่มีต่อการให้บริการรถโดยสารสถานีขนส่งสายใต้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของผู้โดยสารที่มีต่อการให้บริการรถโดยสารสถานีขนส่งสายใต้ และ 2 ) ศึกษาการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของผู้โดยสารที่มีต่อการให้บริการรถโดยสารสถานีขนส่งสายใต้ ทำการเก็บข้อมูลโดยแบบสอบถาม จากกกลุ่มตัวอย่างผู้โดยสารที่มาใช้บริการรถโดยสารสถานีขนส่งสายใต้จำนวน 397 ราย สถิติที่ใช้วิเคราะห์ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าที และการวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทางเดียว และการหาค่าสหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ผลการศึกษาพบว่า
ระดับความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของผู้โดยสารที่มีต่อการให้บริการรถโดยสารสถานีขนส่งสายใต้ อยู่ในระดับมาก (Mean = 3.65) โดยความคาดหวังที่ได้รับการประเมินอยู่ในสามลำดับแรกได้แก่ การสร้างความมั่นใจในการเดินทางกับรถโดยสารประจำทาง (Mean = 3.82) การปรับอัตราค่าใช้จ่ายในการเดินทางให้เหมาะสมกับค่าครองชีพ (Mean = 3.78) และ ความเหมาะสมในระหว่างราคาและคุณภาพในการบริการ (Mean = 3.67) ตามลำดับ การรับรู้ต่อคุณภาพการบริการของผู้โดยสารที่มีต่อการให้บริการรถโดยสารสถานีขนส่งสายใต้ ภายในรถโดยสาร อยู่ในระดับมาก (Mean = 3.75) โดยการรับรู้ที่ได้รับการประเมินในสามลำดับแรกได้แก่ ความปลอดภัยจากอุบัติเหตุในการใช้บริการรถตลอดการเดินทาง (Mean = 4.22) สภาพของรถโดยสารอยู่ในสภาพที่ดี (Mean = 4.04) และ ความปลอดภัยจากอาชญากรรมตลอดการเดินทาง (Mean = 3.79)
คุณลักษณะส่วนบุคคลมีผลต่อความคาดหวังในทุกด้าน ยกเว้นในส่วนของรายได้ต่อเดือน ที่ไม่พบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ นอกจากนี้คุณลักษณะส่วนบุคคลมีผลต่อการรับรู้ภายในรถโดยสาร และมีผลต่อการรับรู้การให้บริการระหว่างเดินทางในทุกด้าน ยกเว้นในปัจจัยด้านเพศ ที่ไม่พบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ส่วนความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของผู้โดยสาร มีความสัมพันธ์ต่อการรับรู้การให้บริการระหว่างเดินทางมากที่สุด (r=0.76) รองลงมาคือความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังกับการรับรู้ภายในรถโดยสาร (r=0.71) และการรับรู้ภายในรถโดยสาร และการให้บริการระหว่างเดินทาง (r=0.63) ตามลำดับ
* นักศึกษาปริญญาโท คณะวิทยาการจัดการ (การจัดการทั่วไป) มหาวิทยาลัยราชภัฎกาญจนบุรี
Corresponding author : mbasunan@gmail.com
Article Details
ทัศนะและข้อคิดเห็นของบทความที่ปรากฏในวารสารฉบับนี้เป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่ถือว่าเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
References
ถวัลย์ เทียนทอง (2548). ความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัทไทยแอร์พอร์ตส์กราวด์เซอร์วิสเซสจำกัด. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์.
ธีรกิติ นวรัตน์ ณ อยุธยา.(2547). การตลาดสำหรับการบริการแนวคิดและกลยุทธ์. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ภาดา บุญทอง. (2550). ความคาดหวังการรับรู้ที่มีต่อคุณภาพการให้บริการและแนวโน้มพฤติกรรมการใช้บริการรถไฟฟ้ามหานคร (รถไฟฟ้าใต้ดิน) ของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. สาขาการจัดการ. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
วิมลรัตน์ สังข์เลี่ยมทอง. (2555). ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้โดยสารชาวไทยต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินกาตาร์แอร์เวยส์. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. สาขาการตลาด. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์. (2547). การตลาดธุรกิจบริการ. กรุงเทพมหานคร. ซีเอ็ดยูเคชั่น.
สมลักษณ์ เพชรช่วย (2540) ความคาดหวังในการเรียนการศึกษาสายสามัญวิธีเรียนทางไกลของผู้ใช้แรงงานในโรงงานอุตสาหกรรม จังหวังระยอง. ปริญญานิพนธ์การศึกษามหาบัณฑิต. สาขาการศึกษาผู้ใหญ่. บัญฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
สุมนา บุญหลาย. (2550). การรับรู้ของพยาบาลในความเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ของโรงพยาบาลศิริราช. สารนิพนธ์วิทยาศาสาตรมหาบัณฑิต. สาขาวิชาวิทยาการสังคมและการจัดการระบบสุขภาพ. บัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยศิลปากร
เสรี วงษ์มณฑา.(2548). หลักและทฤษฎีการสื่อสาร. เอกสารประกอบการสอนสำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
Cochran, W.G. (1953). Sampling Techniques. Experimental Designs, New York.
Gronroos, Christian .(1990). Service Management and Marketing Managing the Moments of Truths in Service Competition, Lexington, Massachusetts : Lexington Books.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1994). “Reassessment of Expectation of Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implication for Further Research.” Journal of Marketing. 58 (January), pp. 111-124.
Tenner. A.R. and DeToro,I.J. J. (1992). Total quality management.: Three Steps to Continuous Improvement.University of Minnesota. Addison-Wesley.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, and L. L., Berry.(1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions. New York : The Free Press.