อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อการใช้งาน ความพึงพอใจ และประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งานระบบบริหารจัดการลานตู้ของการท่าเรือกรุงเทพ
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, การใช้งาน, ความพึงพอใจของผู้ใช้งาน, ประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งานบทคัดย่อ
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลที่มีต่อการใช้งานระบบ อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ซึ่งประกอบด้วย มิติด้านสิ่งที่สัมผัสได้ มิติด้านเชื่อถือและไว้วางใจ มิติด้านความรวดเร็วในการตอบสนอง มิติด้านการรับประกัน และมิติด้านการเอาใจใส่เป็นรายบุคคลของผู้ใช้งานระบบการบริหารจัดการลานตู้การท่าเรือแห่งกรุงเทพ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งาน อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ และการใช้งานของผู้ใช้งานระบบการบริหารจัดการลานตู้การท่าเรือกรุงเทพ (3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งาน อันได้แก่ การใช้งาน และความพึงพอใจของผู้ใช้งานระบบการบริหารจัดการลานตู้การท่าเรือกรุงเทพ ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาเชิงปริมาณ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้งาน จำนวน 201 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุ ผลการวิจัยพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งาน (2) คุณภาพการให้บริการในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งาน (3) คุณภาพการให้บริการในมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งาน (4) คุณภาพการให้บริการในมิติด้านความเชื่อถือและไว้วางใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งาน (5) คุณภาพการให้บริการในมิติด้านความรวดเร็วในการตอบสนองมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งาน (6) คุณภาพการให้บริการในมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งาน (7) การใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งาน (8) การใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งาน และ (9) ความพึงพอใจของผู้ใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งาน
คำสำคัญ: คุณภาพการให้บริการ, การใช้งาน, ความพึงพอใจของผู้ใช้งาน, ประโยชน์สุทธิของผู้ใช้งาน
References
นิติพล ภูตะโชต. (2560). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของบริษัทไปรษณีย์ไทยจำกัด สาขามหาวิทยาลัยขอนแก่น. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยธนบุรี. 12(27): 172-181
Alhendawi, K. M., & Baharudin , A. S. (2013). The mediating role of web user satisfaction on information quality service quality and the effectiveness of web-based information system, Journal of Convergence Information Technology (ICT), 8(5), 13-21.
Balaban, I., Mu, E., & Divjak, B. (2013). Development of an electronic portfolio system success model: An information systems approach. Computers & Education, 60(1), 396-411.
Baraka, H. A., Baraka, H. A., & El-Gamily, I. H. (2013). Assessing call centers’ success: A validation of the DeLone and Mclean model for information system. Egyptian Informatics Journal, 14(2), 99-108.
Chen, J. V., Chen, Y., & Capistrano, E. S. (2013). Process quality and collaboration quality on B2B e-commerce. Industrial Management & Data Systems, 113(6), 908-926.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.
Dong, T. P., Cheng, N. C., & Wu, Y. C. J. (2014). A study of the social networking website service in digital content industries: The facebook case in Taiwan. Computers in Human Behavior, 30, 708-714.
Field, A. E. (2005). Discovering statistics using SPSS (2nd ed.). Thousand Okes,. CA: Sage.
Garcia-Smith, D., & Effken, J. A. (2013). Development and initial evaluation of the Clinical information systems success model (CISSM).
Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2014). Multivariate data analysis 2nded. Upper Saddle River,New Jersey: Prentice Hall.
Hasan, A., Asif, U., Arif, M. I., & Khan, N. (2013). ATM service quality and its effect on customer retention: A case from Pakistani Banks. Information Management and Business Review, 5(6), 300-305.
Jarvis, B., Johnson, T., Butler, P., O'Shaughessy, K., Fullam, F., & Tran, L. (2013). Assessing the impact of electronic health records as an enabler of hospital quality and patient satisfaction. Academic Medicint: Journal of the Association of American Medical Colleges, 88(10), 1471-1472.
Karim, M. F. M., Ibrahim, M., & Sarkawi, S. (2014). The relations between the DeLone and McLean model with application usage of EMIS success in school. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 8(5), 181-183.
Michael, W. M., & Daniel, D. O. (2014). Assesssing the success of ict's from a user perspective. Managemment and Strategy, 5(4), 46-52.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Petter, S., DeLone, W., & McLean, E. (2008). Measuring information systems success: Models, dimensions, measures, and interrelationships European Journal of Information Systems, 17(3), 236-263.
Samadi, I., Masrek, M. N. M., & Yatin, S. F. B. M. (2014). The effect of individual characteristics and digital library characteristics on digital library effectiveness: A survey at university of Tehran. World Applied Sciences Journal, 30, 214-220.
Taher, S.H.M., Jamal,S. A., Sumarjan, N., & Aminudin, N. (2013). Examining the structural relations among hikers’ assessment of pull-factor, satisfaction and revisit intentions: The case of mountain tourism in Malaysia. Journal of Outdoor Recreation and Socail Tourism, 12, 82-88.
Yun, J. M. (2013). The tangibility and intangibility of e-service quality. International Journal of Smart Home, 7(5), 91-102.
Translated Thai References
Port Authority of Thailand. (2016). History Port Authority of Thailand. Retrieved January 29, 2017 from http://www.port.co.th/
Putachote, Nitipon. (2017). The Customer’s Satisfaction towards Khonkaen University Post office. Journal of Thonburi University. 12(27): 172-181
