ความคิดเห็นของผู้โดยสารคนไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)

Abstract

การวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความคิดเห็นของผู้โดยสารคนไทยที่มีต่อระดับคุณภาพการบริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) (2) เปรียบเทียบความคิดเห็นของผูโดยสารคนไทยที่มีต่อระดับคุณภาพการบริการ จำแนกตามลักษณะส่วนบุคคลของผู้โดยสาร กับระดับคุณภาพการบริการของ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) จำแนกตามลักษณะส่วนบุคคล (3) ทำจุดเด่นในการให้บริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ตามความคิดเห็นของผู้โดยสารคนไทย

การวิจัยเรื่องนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากร คือ ผู้โดยสารคนไทยที่ได้รับการบริการจากบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ทั้งเที่ยวบินภายในประเทศและระหว่างประเทศในช่วงเดือนตุลาคม 2555 – มกราคม 2556 กำหนดขนาดตัวอย่างจำนวน 400 คนโดยการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถามที่มีมาตรวัด วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป ค่าสถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบสมมติฐานด้วยสถิติที

ผลการวิจัยพบว่า (1) ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ที่มีลักษณะส่วนบุคคลด้านเพศ ภูมิลำเนาในปัจจุบัน และจุดหมายปลายทางของการเดินทางแตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพการบริการที่ได้รับจาก บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ไม่แตกต่างกัน และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ที่มีลักษณะส่วนบุคคลด้านจำนวนครั้งที่ใช้บริการ อาชีพ รายได้ครอบครัวต่อเดือน อายุ ระดับการศึกษา และสถานภาพสมรสแตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพการบริการที่ได้รับจากบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) แตกต่างกัน (2) ระดับคุณภาพการบริการที่ผู้โดยสารคนไทยได้รับจากบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ด้านความเชื่อถือได้ ด้านการตอบสนอง ด้านความมั่นใจ ด้านความเข้าถึงจิตใจ ด้านบริการที่สัมผัสได้อยู่ในระดับมาก (3) จุดเด่นในการบริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) มีจุดเด่นในด้านพนักงานมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านอาหาร ตารางเที่ยวบิน เครื่องบิน และส่วนภาคพื้น

THE OPINION OF THAI PASSENGERS TOWARDS SERVICE QUALITY OF THAI AIRWAYS INTERNATIONAL PUBLIC COMPANY LIMITED

The objectives of this research are (1) to study the opinion of Thai passengers towards service quality level of Thai Airways International Public Company Limited. (2) to study the relationship between Thai passengers’ personal characteristics and the service quality level of Thai Airways International Public Company Limited. (3) to study the strength in services rendered of Thai Airways International Public Company Limited from the opinion of Thai passengers.

This research is survey research. The samples are 400 Thai passengers using the services both domestic and international flights during October 2012 – January 2013. The tool used for data collection is questionnaire. Data are analyzed by percentage, mean, Standard Deviation – SD, Independent Sample t-test.

The results of the research are: (1) The opinion towards service quality level of Thai Airways International of most who answered the questionnaires are not different. The opinion towards service quality level of Thai Airways International of most who answered the questionnaires are different in gender, location, and destination are differently in the frequency of service usage, occupation, monthly income, age, level of education and marital status. (2) The service quality level that Thai passengers of Thai Airways International Public Company Limited received is in high levels in reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility. (3) The service prominent point level that Thai passengers of Thai Airways International Public Company Limited received is in high levels in staff, food, flight schedule, plane, ground services.