The Integrated Model of Electronic Factors: E-trust, E-service Quality, and E-satisfaction Affecting E-repurchase Intention on Shopee Platform
Keywords:
E-trust, E-service Quality, E-satisfaction, E-repurchase IntentionAbstract
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างปัจจัยทางอิเล็กทรอนิกที่มีต่อการซื้อซ้ำบนแพลตฟอร์ม Shopee โดยเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามผ่านกลุ่มตัวอย่างผู้บริโภคเจเนอเรชันซีที่มีช่วงอายุระหว่าง 18-26 ปี ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้เชิงพรรณนาและการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (SEM) ผ่านโปรแกรม SPSS และ AMOS ผลการวิจัยพบว่า ผู้บริโภคเจเนอเรชัน Z มีความคิดเห็นด้านความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์อยู่ในระดับมาก โดยเฉพาะด้านความปลอดภัย ส่วนคุณภาพบริการทางอิเล็กทรอนิกส์อยู่ในระดับมากในด้านประสิทธิภาพการใช้งาน ขณะที่ความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์อยู่ในระดับมากในด้านการให้บริการและการสนับสนุนลูกค้า และการซื้อซ้ำมีค่าเฉลี่ยสูงที่สุดในด้านความตั้งใจซื้อ ผลการวิเคราะห์โมเดลชี้ให้เห็นว่า ความไว้วางใจทางอิเล็กทรอนิกส์และคุณภาพบริการทางอิเล็กทรอนิกส์มีอิทธิพลเชิงสาเหตุต่อความพึงพอใจทางอิเล็กทรอนิกส์และการซื้อซ้ำอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โมเดลที่พัฒนามีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ (χ²/df = 1.691, GFI = 0.930, AGFI = 0.908, NFI = 0.953, IFI = 0.979, CFI = 0.979, RMR = 0.028, RMSEA = 0.043) และมีความสามารถในการพยากรณ์ที่ดี คิดเป็นร้อยละ 79.70
References
Agarwal, R. & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4), e15177. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e15177
Albertus, F. A., & Liem, B. M. (2024). The influence of social media and brand image on repurchase intention mediated by customer satisfaction (An empirical study of consumers of roman brand ceramic tiles in Jakarta). Journal Research of Social Science Economics and Management, 4(2), 125-138. https://doi.org/10.59141/jrssem.v4i2.720
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Boon-itt, S. (2015). Managing self-service technology service quality to enhance e-satisfaction. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(4):373-391. https://doi.org/10.1108/IJQSS-01-2015-0013
Cyr, D., Kindra, G. S., & Dash, S. B. (2008). Web site design, trust, satisfaction and e-loyalty: The Indian experience. Online Information Review, 32(6), 773-790. https://doi.org/10.1108/14684520810923935
Department of Provincial Administration. (2025). Thailand People 2024. https://stat.bora.dopa.go.th/stat/statnew/statMONTH/statmonth/#/mainpage
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A study of relationship among service quality of e-commerce websites, customer satisfaction, and purchase intention. International Journal of E-business Research (IJEbR), 16(3), 42-59. https://doi.org/10.4018/IJEBR.2020070103
Francis, T., & Hoefel, F. (2018). True Gen’: Generation Z and its implications for companies. McKinsey & Company.
Galish, B. P., & Erlita, R. (2023). A Study of The Relationship Among Shopee E-commerce Platform E-service Quality, E-trust, E-customer Satisfaction and Behavioral Intentions of Online Shopping Customers. International Journal of Management Science and Information Technology (IJMSIT), 3(2), 266-279.
Gefen, D. (2000). E-Commerce: The Role of Familiarity and Trust. Omega 2000, 28, 725–737. https://doi.org/10.1016/S0305-0483(00)00021-9
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51–90. https://doi.org/:10.2307/30036519
Gounaris, S., Dimitriadis, S. & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142-156. https://doi.org/10.1108/08876041011031118
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2010) Multivariate Data Analysis. 7th Edition, Pearson, New York.Hsu, C. L., Chang, K. C., & Chuang, L. M. (2014). Understanding the determinants of online repeat purchase intention and moderating role of habit. Australasian Marketing Journal, 22(1), 16–26. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2014.09.002
Huang, Y.; Wilkinson, I.F. The Dynamics and Evolution of Trust in Business Relationships. Ind. Mark. Manag. 2013, 42, 455–465. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2013.02.016
Kim, W. (2002). Personalization: Definition, Status, and Challenges Ahead. The Journal of Object Technology, 1(1), 29-40. https://doi.org/10.5381/jot.2002.1.1.c3
Kline, R. B. (2016). Principles and Practice of Structural Equation Modelling. 4thed New York, NY: The Guilford Press.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2022). E-commerce: Business, technology, society. 16thed. Pearson.
Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161–176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485
Miao, M., Jalees, T., Zaman, S. I., Khan, S., Hanif, N.-A., & Javed, M. K. (2022). The influence of e-customer satisfaction, e-trust and perceived value on consumer’s repurchase intention in B2C e-commerce segment. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(10), 2184–2206. https://doi.org/10.1108/APJML-03-2021-0221.
Nasution, H., Fauzi, A., & Rino, E. S. (2019). The effect of e-service quality on e-loyalty through e-satisfaction on students of Ovo application users at the Faculty of Economics and Business University of North Sumatra, Indonesia. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146-163. https://doi.org/10.46827/EJMMS.V0I0.603
Nilashi, M.; Jannach, D.; Ibrahim, O.; Esfahani, M.D.; Ahmadi, H. Recommendation Quality, Transparency, and Website Quality for Trust-building in Recommendation Agents. Electron. Commer. Res. Appl. 2016, 19, 70–84. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2016.09.003
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Patrada, R., & Andajani, E. (2020). Effect and Consequence e-Customer Satisfaction for e-Commerce Users. IPTEK Journal of Proceedings Series.
Samuel, H., & Liem, B. M. (2024). The impact of product quality and courier service quality on customer loyalty, with customer satisfaction as mediator (An empirical study of Alfagift application users in greater Jakarta). Journal Research of Social Science Economics and Management, 4(2), 165-174. https://doi.org/10.59141/jrssem.v4i2.718
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233–246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Santoso, V.A. & Farida, N. (2020). Pengaruh website design dan e-service quality Terhadap e-repurchase iIntention Melalui e-trust (Studi Pada Pelanggan Lazada di FISIP Universitas Diponegoro). Journal llmu Administrasi Bisnis, 9(4), 634-643.
Saris. W.E. & Strenkhorst. L H. (1984). Causal modeling non experimental research: An Introduction to the lisrel approach. Dissertation Abstract International, 47(7), 2261-A.
Sihombing, L. Widia, A. & Irfan. (2021). Effect of Capital Structure, Firm Size and Leverage on Firm Value with Profitability as an Intervening Variable in Manufacturing Companies Listed on the Indonesia Stock Exchange. Budapest International Research and Critics Institute-Journal, 4(3), 6585-6591. https://doi.org/10.33258/BIRCI.V4I3.2472
Suh, B.; Han, I. The Impact of Customer Trust and Perception of Security Control on the Acceptance of Electronic Commerce. Int. J. Electron. Commer. 2003, 7, 135–161. https://doi.org/10.1080/10864415.2003.11044270
Trivedi, S.K., & Yadav, M. (2020). Repurchase intentions in Y generation: Mediation of trust and e-satisfaction. Marketing Intelligence & Planning, 38(4), 401-415. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019-0072
Waruwu, E., & Sianipar, I. (2021). Implementation of the Spirituality of Saint Francis of Assisi in the Life of the Brotherhood in Franciscan Missionary Sisters of Assisi Simalingkar B Medan. Galore International Journal of Applied Sciences & Humanities, 5(3), 26-34. https://doi.org/10.52403/gijash.20210704
Watanalappoolpol, P. (2025). Gen Z and AI: Driving the Future development of the enterprise. Retrieved August 28, 2025, from https://www.krungsri.com/en/research/research-intelligence/gen-z-adoption-ai-2025
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2018). Understanding Service Consumers, WS Professional
Yeh, Y.S.; Li, Y. Building Trust in M-commerce: Contributions from Quality and Satisfaction. Online Inf. Rev 2009, 33, 1066–1086. https://doi.org/10.1108/14684520911011016
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 พรรณวดี เลิศลุมพลีพันธุ์
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ผลงานที่ปรากฎในวารสารฉบับนี้เป็นลิขสิทธิ์เฉพาะส่วนบุคคลของผู้เขียนซึ่งต้องรับผิดชอบต่อผลทาง กฎหมายที่อาจเกิดขึ้นได้และไม่มีผลต่อกองบรรณาธิการ
