คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้เข้ารับบริการนวดเพื่อสุขภาพ ของสถานประกอบการเพื่อสุขภาพในจังหวัดเพชรบุรีโดยส่งผ่านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, การบริหารประสบการณ์ลูกค้า, ความภักดีบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) คุณภาพการให้บริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าและความภักดี 2) คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า 3) คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดี 4) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดี และ 5) คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีโดยส่งผ่านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้เข้ารับบริการในสถานประกอบการเพื่อสุขภาพในจังหวัดเพชรบุรี จำนวน 385 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม มีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.87 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความถดถอยอย่างง่ายและแบบพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าและความภักดีของผู้เข้ารับบริการ ภาพรวมมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก 2) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า 3) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดี 4) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดี และ 5) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของผู้เข้ารับบริการนวดโดยมีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเป็นตัวแปรส่งผ่านบางส่วน
References
กิติยา ปลิ่มจิตไพบูลย์. (2558). แนวทางในการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าองค์กรของธุรกิจอินเทอร์เน็ต. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ณัฐวุฒิ เรียงวงศ์และเกตุวดี สมบูรณ์เทวี. (2558). คุณภาพการบริการและความภักดีในกิจการร้านนวดและสปาของผู้ใช้บริการในเขตจังหวัดเพชรบุรี. ในรายงานสืบเนื่องจากการประชุมเชิงวิชาการทางบริหารธุรกิจระดับชาติ ครั้งที่ 4, 825-835. เชียงใหม่: มหาวิทยาลัยแม่โจ้.
ธันวาพร วิมลชัยฤกษ์, เขมิกา แสนโสมและนิศารัตน์ โชติเชย. (2562). รูปแบบความสัมพันธ์โครงสร้างเชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีต่อคุณภาพการบริการเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจนวดแผนไทยในประเทศไทย. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏสุรินทร์, 21(2), 45-62.
ภักดี กลั่นภักดี. (2564). คุณภาพการบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการและความพึงพอใจต่อการบริการวิถีใหม่(New normal) ที่ส่งผลต่อความภักดีของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่ใช้บริการสถานประกอบการสปาเพื่อสุขภาพระดับสากลในประเทศไทย. ปริญญาบริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
มัลลิกา สุบงกฎ. (2558). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุและผลลัพธ์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์: หลักฐานเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย. ปริญญาปรัชญาดุษฎีบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร.
รมิดา รุ่งประเสริฐ. (2559). พฤติกรรมการใช้บริการ การได้รับประสบการณ์ และความพึงพอใจต่อโปรแกรมการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าและความตั้งใจใช้บริการของโรงพยาบาลกรุงเทพพัทยา. ปริญญานิเทศศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยบูรพา.
รัชนี จันทร์เกษ, มนนิภา สังข์ศักดาและปรียา มิตรานนท์. (2559). สถานการณ์การใช้บริการการแพทย์แผนไทย ปี 2552, 2554, 2556. วารสารวิจัยระบบสาธารณสุข สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข, 10(2), 103-116.
ลินจง โพชารี, (2560). ความพึงพอใจต่อการให้บริการนวดแผนไทยในเขตเทศบาลเมืองมหาสารคาม จังหวัดมหาสารคาม. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 8(1), 131-141.
ลัคนา ชูใจ, นำชัย ทนุผลและมัลทิกา ศิริพิศ. (2558). คุณภาพของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์สำหรับธุรกิจที่พักแรมในประเทศไทย. Veridian E-Journal, Silpakorn University, 8(2), 2857-2874.
โสรัจจะราช เถระพันธ์. (2561). คุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2557). การสำรวจสุขภาพและสวัสดิการ พ.ศ. 2556. กรุงเทพฯ: สำนักงานสถิติแห่งชาติ กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร.
AI-Qeed, M. A., ALsadi, B. Y. & AI-Azzam, Z. F. (2017). The Impact of customer relationship management on achieving service quality of banking sector of Jordan. International Journal of Business and Management, 12(3), 180-190.
Cochran, W. G. (1977) . Sampling Techniques. 3rd ed. New York: John Wiley and Sons Inc.
Cronbach, L. J. (1970). Essentials of Psychological Test (5th ed.). New York: Harper Collins.
Hosseini, R. S., Zainal, A., & Sumarjan, N. (2015). The Effects of Service Performance of Hotel Customers on Quality of Experience and Brand Loyalty in Iran. Procedia-Social and Behavioral Science, 201, 156–164.
Likert, R. (1970). New Partterns of Management. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Ward, S. (2020). What is customer relationship management (CRM). Retrieved January 20, 2022, from https://www.thebalancesmb.com/crm-customer-relationship-management-2947184.
Zhibin, L. & Dag, B. (2014). Examining retail customer experience and the moderation effect of loyalty programmes. International Journal of Retail, & Distribution Management, 42(10), 929-947.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2023 วารสารวิจัยมหาวิทยาลัยราชภัฏหมู่บ้านจอมบึง สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
วารสาร TCI อยู่ภายใต้การอนุญาต Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) เว้นแต่จะรุบุไว้เป็นอย่างอื่นโปรดอ่านหน้านโยบายของเราสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเช้าถึงแบบเปิด ลิขสิทธิ์ และการอนุญาต
