Service Quality Affecting Loyalty of Customers Receiving Massage for Health Services from Health Establishments in Phetchaburi Province Through Customer Relationship Management and Customer Experience Management
Keywords:
Service quality, Customer relationship management, Customer experience management, LoyaltyAbstract
The objectives of this research were to 1) service quality, customer relationship management, customer experience management and loyalty, 2) service quality that affects customer relationship management and customer experience management, 3) service quality that affects loyalty, 4) customer relationship management and customer experience management that affects loyalty, and 5) service quality that affects loyalty through customer relationship management and customer experience management. The sample consisted of 385 persons receiving massage for health services from health establishments in Phetchaburi Province. The research tool was a questionnaire with a reliability of 0.87. The statistics used in the analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, simple and multiple regression analysis.
The research results were as follows 1) service quality, customer relationship management, customer experience management and loyalty was at a high level overall, 2)service quality has a positive influence on customer relationship management and customer experience management, 3) service quality had a positive influence on customer loyalty, 4) customer relationship management and customer experience management have a positive influence on loyalty, and 5) service quality had a positive influence on massage guest loyalty, with customer relationship management and customer experience management as partial mediator variables.
References
กิติยา ปลิ่มจิตไพบูลย์. (2558). แนวทางในการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าองค์กรของธุรกิจอินเทอร์เน็ต. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ณัฐวุฒิ เรียงวงศ์และเกตุวดี สมบูรณ์เทวี. (2558). คุณภาพการบริการและความภักดีในกิจการร้านนวดและสปาของผู้ใช้บริการในเขตจังหวัดเพชรบุรี. ในรายงานสืบเนื่องจากการประชุมเชิงวิชาการทางบริหารธุรกิจระดับชาติ ครั้งที่ 4, 825-835. เชียงใหม่: มหาวิทยาลัยแม่โจ้.
ธันวาพร วิมลชัยฤกษ์, เขมิกา แสนโสมและนิศารัตน์ โชติเชย. (2562). รูปแบบความสัมพันธ์โครงสร้างเชิงสาเหตุของปัจจัยที่มีต่อคุณภาพการบริการเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจนวดแผนไทยในประเทศไทย. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏสุรินทร์, 21(2), 45-62.
ภักดี กลั่นภักดี. (2564). คุณภาพการบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการและความพึงพอใจต่อการบริการวิถีใหม่(New normal) ที่ส่งผลต่อความภักดีของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่ใช้บริการสถานประกอบการสปาเพื่อสุขภาพระดับสากลในประเทศไทย. ปริญญาบริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
มัลลิกา สุบงกฎ. (2558). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุและผลลัพธ์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์: หลักฐานเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย. ปริญญาปรัชญาดุษฎีบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร.
รมิดา รุ่งประเสริฐ. (2559). พฤติกรรมการใช้บริการ การได้รับประสบการณ์ และความพึงพอใจต่อโปรแกรมการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าและความตั้งใจใช้บริการของโรงพยาบาลกรุงเทพพัทยา. ปริญญานิเทศศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยบูรพา.
รัชนี จันทร์เกษ, มนนิภา สังข์ศักดาและปรียา มิตรานนท์. (2559). สถานการณ์การใช้บริการการแพทย์แผนไทย ปี 2552, 2554, 2556. วารสารวิจัยระบบสาธารณสุข สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข, 10(2), 103-116.
ลินจง โพชารี, (2560). ความพึงพอใจต่อการให้บริการนวดแผนไทยในเขตเทศบาลเมืองมหาสารคาม จังหวัดมหาสารคาม. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 8(1), 131-141.
ลัคนา ชูใจ, นำชัย ทนุผลและมัลทิกา ศิริพิศ. (2558). คุณภาพของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์สำหรับธุรกิจที่พักแรมในประเทศไทย. Veridian E-Journal, Silpakorn University, 8(2), 2857-2874.
โสรัจจะราช เถระพันธ์. (2561). คุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2557). การสำรวจสุขภาพและสวัสดิการ พ.ศ. 2556. กรุงเทพฯ: สำนักงานสถิติแห่งชาติ กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร.
AI-Qeed, M. A., ALsadi, B. Y. & AI-Azzam, Z. F. (2017). The Impact of customer relationship management on achieving service quality of banking sector of Jordan. International Journal of Business and Management, 12(3), 180-190.
Cochran, W. G. (1977) . Sampling Techniques. 3rd ed. New York: John Wiley and Sons Inc.
Cronbach, L. J. (1970). Essentials of Psychological Test (5th ed.). New York: Harper Collins.
Hosseini, R. S., Zainal, A., & Sumarjan, N. (2015). The Effects of Service Performance of Hotel Customers on Quality of Experience and Brand Loyalty in Iran. Procedia-Social and Behavioral Science, 201, 156–164.
Likert, R. (1970). New Partterns of Management. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Ward, S. (2020). What is customer relationship management (CRM). Retrieved January 20, 2022, from https://www.thebalancesmb.com/crm-customer-relationship-management-2947184.
Zhibin, L. & Dag, B. (2014). Examining retail customer experience and the moderation effect of loyalty programmes. International Journal of Retail, & Distribution Management, 42(10), 929-947.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Muban Chombueng Rajabhat University Research Journal (Humanities and Social Science)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Journal of TCI is Licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) licence, unless otherwise stated, Please read our Policies page for more information on Open Access, copyright and permissions.
