การบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า: ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคาดหวัง ความพึงพอใจ และปัญหาในการใช้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า ฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ ของ ผู้ใช้บริการในด้านต่าง ๆ 3 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ สภาพแวดล้อมและเวลา ด้านผู้ให้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า และด้านการบริการและทรัพยากรสารสนเทศ กลุ่มตัวอย่างเป็นนักศึกษาระดับปริญญาตรี นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษาและอาจารย์ ที่เข้าใช้บริการฝ่ายหอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ ในเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2546 จำนวน 370 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยการหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบเอฟ (F-test)

ผลการวิจัยพบว่า 1) ข้อมูลพื้นฐานของผู้ใช้บริการ ส่วนใหญ่สังกัดคณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ และผู้ใช้บริการส่วนใหญ่มีความถี่ในการใช้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า น้อยกว่า 1 ครั้ง/สัปดาห์ และมีวัตถุประสงค์ในการใช้บริการเพื่อรายงาน เพื่อค้นคว้าหาความรู้ และเพื่อประกอบการเรียนการสอนตามลำดับ 2) ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังและความพึงพอใจในภาพรวมของการใช้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าอยู่ในระดับมาก และพบปัญหาในภาพรวมของการใช้บริการอยู่ในระดับปานกลาง 3) ผลของการเปรียบเทียบความคาดหวัง ความพึงพอใจ และปัญหาในการใช้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าของผู้ใช้บริการที่มีสถานภาพต่างกัน พบว่า นักศึกษาระดับปริญญาตรี นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา และอาจารย์ มีความพึงพอใจและปัญหาแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐาน แต่ผู้ใช้บริการทั้ง 3 ประเภท มีความคาดหวังไม่แตกต่างกัน ซึ่งไม่สอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้

Reference Services : Users’ Expectation and Satisfaction John F. Kennedy Library

This research aimed to examine levels of the library users’ expectation, satisfaction, and problems in using reference services, John F. Kennedy Library of 3 aspects, which were the physical features, environment and service hours; reference services staff; services and information resources. The sample were 370 undergraduate students, graduate students and lecturers who used the John F. Kennedy Library in August 2003. The research instrument was a questionnaire. The data was analyzed using frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, and F-test.

The findings revealed that 1) basic information of users: most of them were from Faculty of Humanities and Social Sciences, frequency of using reference services was less than 1 time/week. The objectives of using the reference services were doing the reports, seeking the knowledge, learning and teaching, respectively. 2) The overall library users’ expectation and satisfaction in using reference services were high level and the library users’ problems in using reference services were moderate level. 3) In comparison of different status users’ expectation, satisfaction and problems in using reference services; the undergraduate students, graduate students and lecturers had different satisfaction and problems in using reference services at .05 level of statistical significance which confirmed the hypothesis. Their expectation in using reference services were not significantly different which denied the hypothesis.