ปัจจัยคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการกรมพัฒนาที่ดินในกรุงเทพมหานคร

อาภาวรรณ สุพันธมาตย์; รัชดา ธูปทอง

ผู้แต่ง

อาภาวรรณ สุพันธมาตย์ กลุ่มวิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย
รัชดา ธูปทอง กลุ่มวิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย

คำสำคัญ:

คุณภาพการบริการ, ภาพลักษณ์องค์กร, ความพึงพอใจ

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจ ปัจจัยคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กร ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการกรมพัฒนาที่ดินในกรุงเทพมหานคร โดยใช้การวิจัยแบบผสมผสาน ระหว่างการวิจัยเชิงคุณภาพ ดำเนินการสัมภาษณ์ผู้ปฏิบัติงานตามส่วนงานบริการต่าง ๆ ของกรมพัฒนาที่ดิน ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 10 คน และการวิจัยเชิงปริมาณ ดำเนินการแจกแบบสอบถามกับผู้ใช้บริการกรมพัฒนาที่ดินในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน สถิติ คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษา พบว่า ปัจจัยคุณภาพการบริการส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการกรมพัฒนาที่ดินในกรุงเทพมหานคร ส่วนปัจจัยภาพลักษณ์องค์กรส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการกรมพัฒนาที่ดินในกรุงเทพมหานคร และปัจจัยคุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการกรมพัฒนาที่ดิน ในกรุงเทพมหานคร ส่งผลอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
และมีข้อเสนอแนะ คือ การพัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวกในการปฏิบัติงานโดยใช้เทคโนโลยีและอุปกรณ์ที่ทันสมัย การลดขั้นตอนการทำงาน การพัฒนาความรู้และทักษะให้แก่บุคลากร

References

กรมพัฒนาที่ดิน. (2565). รายงานการสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2565. https://www.ldd.go.th/FileUpload/ReportSurvey/report_survey_2565_adg.pdf

กรณ์พงษ์ โกศลนิรัติวงษ์ และสุเมธ ธุวดาราตระกูล. (2565). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศาลยุติธรรมในภาค 7. วารสารรัชต์ภาคย์, 17(52), 228-237.

นวิทย์ เอมเอก และปาริฉัตร ตู้ดำ. (2561). คุณภาพบริการ ภาพลักษณ์องค์การ และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟสายใต้. Veridian E-Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย สาขามนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ, 11(3), 1592-1610.

เพ็ญแข สิโกมาตย์ และชัยฤกษ์ แก้วพรหมมาลย์. (2563). ปัจจัยที่มีผลต่อการรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพบริการของการทางพิเศษแห่งประเทศไทย. Journal of the Association of Researchers Humanities and Social Sciences, 25(2), 46-61.

ฉัตรสุดา แสงประชาทัย (2562). ปัจจัยด้านภาพลักษณ์องค์กร คุณภาพการบริการ และส่วนประสมทางการตลาดที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการรถไฟไทย [การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

สุมิตตา ทองมิตร. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการคลินิกพิเศษเฉพาะทางนอกเวลาราชการโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า [สารนิพนธ์การจัดการมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยมหิดล.

สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ. (2559). การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ. https://opdc.go.th/content/Nzc.

อำนวย วีรวรรณ. (2540). การแก้วิกฤติการณ์ภาพลักษณ์ให้องค์กร: ภาพลักษณ์นั้นสำคัญยิ่ง: การประชาสัมพันธ์ภาพลักษณ์. ปทุมธานี: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

LeBlanc, G. and Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in service firms, and empirical study in financial institutions. International Journal of Service Industry Management, 7(2), 44-56.

Millet, J.D. (2012). Management in the publics service: The quest for effective performance. McGraw-Hill Book Company.

Nguyen, N. & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(1), 227-236.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service and its implications for future research. The Journal of Marketing, 12(3), 41-50.

Yamane, Taro. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. (3rd ed.). Harper and Row Publications.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.