มิติคุณภาพการบริการในมุมมองของผู้บริโภค ผู้ให้บริการและนักวิชาการในประเทศไทย

บทคัดย่อ

          บทความวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาความคิดเห็นต่อมิติคุณภาพการบริการสำหรับการบริการที่มีการติดต่อกันสูงในมุมมองของผู้บริโภค ผู้ให้บริการและนักวิชาการในประเทศไทย 2) เพื่อศึกษาความคิดเห็นต่อมิติคุณภาพการบริการสำหรับการบริการที่มีการติดต่อกันต่ำในมุมมองของผู้บริโภค ผู้ให้บริการและนักวิชาการในประเทศไทย โดยเป็นการศึกษาเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกเป็นรายบุคคล ผู้ให้การสัมภาษณ์ ประกอบด้วย 1) ผู้รับบริการจำนวน 12 คน 2) ผู้ให้บริการ จำนวน 12 คน 3) นักวิชาการด้านบริหารธุรกิจและการตลาด จำนวน 12 คน วิธีการสุ่มตัวอย่างจึงเป็นการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง สำหรับวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลใช้วิธีการวิเคราะห์เนื้อหาเชิงคุณภาพ ผลการวิจัยพบว่า

1. สำหรับมิติคุณภาพการบริการสำหรับการบริการที่มีการติดต่อกันสูง ผู้บริโภค ผู้ให้บริการและนักวิชาการในประเทศไทยมีความคิดเห็นว่ามิติคุณภาพการบริการสอดคล้องกับมาตรวัดคุณภาพการบริการ SERVQUAL ทั้ง 5 มิติได้แก่ความน่าเชื่อถือ การสร้างความมั่นใจ ความเข้าใจเห็นอกเห็นใจ การตอบสนองผู้รับบริการ และองค์ประกอบทางกายภาพ นอกจากนี้จากผลการสัมภาษณ์ ได้พบมิติเพิ่มเติมอีกจำนวน 2 มิติ ได้แก่ มิติด้านความซื่อสัตย์สุจริต และมิติการให้บริการเชิงรุก
2. สำหรับมิติคุณภาพการบริการสำหรับการบริการที่มีการติดต่อกันต่ำและการบริการผ่านช่องทางออนไลน์ ผู้บริโภค ผู้ให้บริการและนักวิชาการในประเทศไทยมีความคิดเห็นว่ามิติคุณภาพการบริการสอดคล้องกับมาตรวัดคุณภาพการบริการ E-S-QUAL ทั้ง 4 มิติได้แก่ ประสิทธิผล ความพร้อมของระบบ การตอบสนอง และความเป็นส่วนตัว นอกจากนี้จากผลการสัมภาษณ์ ได้พบมิติเพิ่มเติมอีกจำนวน 2 มิติได้แก่ มิติการสร้างความมั่นใจก่อนการใช้บริการ และมิติบริการสนับสนุนหลังการขาย