การวิเคราะห์ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของสนามบินในประเทศไทย

บทคัดย่อ

          การศึกษาเรื่อง “การวิเคราะห์ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของสนามบินในประเทศไทย” เป็นการวิจัยเชิงเอกสาร (documentary research) การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) สำรวจงานวิจัยที่ศึกษาเกี่ยวกับตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของสนามบินในบริบทประเทศไทย และ 2) วิเคราะห์และกำหนดตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของสนามบินในประเทศไทย โดยเก็บข้อมูลจากฐานข้อมูลเชิงวิชาการออนไลน์ และใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหาและสถิติเชิงพรรณนา (ความถี่และร้อยละ) ในการวิเคราะห์ข้อมูล

           ผลการวิจัย พบว่า งานวิจัยส่วนใหญ่ในบริบทประเทศไทยนิยมใช้โมเดล SERVQUAL เป็นโมเดลหลักในการประเมินคุณภาพการบริการของสนามบิน ซึ่งประกอบด้วย 5 ด้านสำคัญ ได้แก่ reliability, responsiveness, empathy, assurance และ tangibility ในขณะที่งานวิจัยบางเรื่องอาจนำตัวชี้วัดของต่างประเทศมาประยุกต์ใช้เพื่อประเมินคุณภาพของสนามบินในประเทศไทย เช่น check-in, airport environment, access, arrival services และ airport facilities อย่างไรก็ตาม งานวิจัยนี้ได้วิเคราะห์และกำหนดตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของสนามบินในประเทศไทย เพื่อการนำไปใช้ประโยชน์อย่างเหมาะสม โดยจัดหมวดหมู่ของตัวชี้วัดใหม่ ซึ่งประกอบด้วย 8 ด้าน ได้แก่  reliability, empathy, assurance, responsiveness, tangibility, signage, access/mobility และ arrival services องค์ความรู้จากงานวิจัยนี้จะเป็นประโยชน์ต่อวงการวิชาการและผู้บริหารสนามบินในการประยุกต์ใช้ประโยชน์ต่อไป