ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อมิติความเชื่อมั่นด้านการบริการของห้องอาหาร บุฟเฟ่ต์ของโรงแรม

บทคัดย่อ

          บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์การวิจัยเพื่อจัดกลุ่มปัจจัยมิติคุณภาพการบริการด้านความเชื่อมั่นของห้องอาหารบุฟเฟ่ต์ในโรงแรม และเพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อมิติความเชื่อมั่นด้านการบริการของห้องอาหารบุฟเฟ่ต์ของโรงแรมในสถานการณ์ปัจจุบัน (หลัง COVID-19) งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่เคยรับประทานอาหารอาหารบุฟเฟ่ต์ของโรงแรม และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือวิจัย งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลจากลูกค้าจำนวน 384 คน ด้วยวิธีแบบตามสะดวก และใช้การวิเคราะห์องค์ประกอบ (factor analysis) และการทดสอบแบบที (t-test) ในการวิเคราะห์ข้อมูล

           ผลการวิจัยพบว่า มิติคุณภาพการบริการด้านความเชื่อมั่นของห้องอาหารบุฟเฟ่ต์ของโรงแรมสามารถแบ่งได้ 2 ปัจจัยย่อย คือ 1) อัธยาศัยไมตรีของพนักงาน ความรู้ของพนักงาน และความเชื่อมั่นในการบริการ และ 2) สภาพแวดล้อมที่ถูกสุขอนามัยของห้องอาหาร ซึ่งทั้ง 2 ปัจจัยย่อยนี้มีความสำคัญต่อคุณภาพการบริการมิติด้านความเชื่อมั่นของห้องอาหารบุฟเฟ่ต์ของโรงแรมในสถานการณ์ปัจจุบัน นอกจากนั้นยังพบว่า ลูกค้ามีระดับความคาดหวังและการรับรู้แตกต่างกันในบางคุณลักษณะด้านความเชื่อมั่นของห้องอาหารของโรงแรม ได้แก่ การเว้นระยะห่างของที่นั่ง และการจัดเตรียมเจลแอลกอฮอล์ทำความสะอาดมือให้แก่ลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องมีการปรับปรุงการให้บริการต่อไป