ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของผู้ประกันตน โรงพยาบาลเกษมราษฎร์ รัตนาธิเบศร์ จังหวัดนนทบุรี

บทคัดย่อ

          บทความวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของผู้ประกันตน และเพื่อศึกษาความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของผู้ประกันตนโรงพยาบาลเกษมราษฎร์ รัตนาธิเบศร์ จังหวัดนนทบุรี กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ t-test และ F-test (One-Way ANOVA)

           ผลจากการวิจัย พบว่า ระดับความคาดหวังคุณภาพการบริการของผู้ประกันตน โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด อยู่ในระดับมากที่สุดคือ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ และด้านที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุดอยู่ในระดับมาก คือ ความเป็นธรรมในการบริการ ส่วนการรับรู้คุณภาพการบริการ พบว่า โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ความเห็นอกเห็นใจและด้านที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุดอยู่ในระดับปานกลาง คือ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการ พบว่า ความคาดหวังคุณภาพการบริการสูงกว่าการรับรู้คุณภาพการบริการทุกด้าน ส่วนผู้ประกันตนที่มีปัจจัยส่วนบุคคลที่ต่างกัน มีความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการที่แตกต่างกัน