การวิเคราะห์ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในประเทศไทยและต่างประเทศ

บทคัดย่อ

     ปัจจุบันมีงานวิจัยที่ศึกษาตัวชี้วัดคุณภาพการบริการในธุรกิจสายการบินหลายรูปแบบ อย่างไรก็ตาม หากมีการศึกษาวิจัยเพิ่มเติมในเรื่องดังกล่าว จะช่วยทำให้นักวิชาการและผู้บริหารสายการบินมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งและชัดเจนขึ้นในเรื่องการประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจสายการบิน บทความวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์การวิจัยเพื่อ 1) สำรวจงานวิจัยที่ศึกษาเกี่ยวกับตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในบริบทประเทศไทยและต่างประเทศ และ 2) เพื่อวิเคราะห์ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินจากงานวิจัยที่ผ่านมาทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในภาพรวม งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลจากฐานข้อมูลออนไลน์ และใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหาและสถิติเชิงพรรณนา (ความถี่และร้อยละ) ในการวิเคราะห์ข้อมูล

     ผลการวิจัยพบว่า งานวิจัยส่วนใหญ่ในบริบทประเทศไทยนิยมใช้โมเดล SERVQUAL เป็นโมเดลหลักในการประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจสายการบิน ในขณะที่งานวิจัยของต่างประเทศมีทั้งที่ใช้โมเดล SERVQUAL และโมเดลอื่นๆ ในการวัดคุณภาพการบริการในธุรกิจสายการบิน อย่างไรก็ตาม หากวิเคราะห์ในเชิงลึกจะพบว่า โมเดลอื่นๆที่นักวิชาการต่างประเทศใช้นั้น จะมีองค์ประกอบหรือตัวชี้วัดที่พัฒนามาจากโมเดล SERVQUAL เพียงแต่นักวิชาการต่างประเทศได้เพิ่มเติมองค์ประกอบหรือตัวชี้วัดบางตัวที่สำคัญกับธุรกิจสายการบิน เพื่อให้มีความเหมาะสมในการประเมินคุณภาพการบริการในธุรกิจสายการบินให้มากขึ้น องค์ความรู้จากงานวิจัยนี้จะเป็นประโยชน์ต่อวงการวิชาการและภาคธุรกิจสายการบิน