Factors Affecting Customer Relationship Management for Passengers at Surat Thani International Airport - ศักดา, ภรณ์พักตรา; นาคพิน, สิญาธร (Journal of Management Sciences Suratthani Rajabhat University, 2021)
การวิจัยนี้เป็นการวิจัยในสถานการณ์ปกติก่อนเกิดโรคระบาดโควิด -19 ซึ่งการเดินทางโดยเครื่องบินโดยสารได้รับความนิยมและสร้างรายได้แก่สายการการบินและท่าอากาศยาน การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคิดเห็นของผู้โดยสารต่อสถานการณ์ของการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าของท่าอากาศยานนานาชาติสุราษฎร์ธานี 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อันดีต่อผู้โดยสาร ณ ท่าอากาศยานนานาชาติสุราษฎร์ธานี กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้โดยสาร จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา เปรียบเทียบระดับความคิดเห็นด้วยวิธีการ LSD และการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์พหุคูณ ประมวลผลโดยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูปทางสถิติเพื่อทดสอบสมมติฐานที่กำหนดไว้ ผลการวิจัย พบว่าผู้โดยสารให้ความสำคัญต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในความภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อเปรียบเทียบระหว่างข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า เพศ อายุและระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นไม่แตกต่างกัน ยกเว้นปัจจัยส่วนบุคคลด้านสัญชาติ ทั้งนี้ปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อันดีต่อผู้โดยสาร ด้านภาพลักษณ์องค์กรทางวัฒนธรรม และปัจจัยด้านคุณภาพบริการขององค์กรเกี่ยวกับการตอบสนอง มีอิทธิพลสูงที่สุด ปัจจัยที่สำคัญต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั้นไม่ได้มีเพียงแต่คุณภาพบริการเท่านั้น ซึ่งรวมการบริหารภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย ผู้บริหารของท่าอากาศยานควรหามาตรการต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงการให้บริการเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กร โดยเฉพาะในด้านภาพลักษณ์ทางวัฒนธรรม และ คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองลูกค้า เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้โดยสารและผู้มาใช้บริการได้มากขึ้น