ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความไว้วางใจที่มีผลต่อความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุในศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ เขตทวีวัฒนา กรุงเทพมหานคร - จันทร์เพ็ญศรี, สุปัญญา; จันทรโรธรณ์, ณัฐวัชร; เพชรแอง, ปิยลักษณ์; เอี่ยมธีระกุล, นวพร (วารสาร มจร สังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 2026)
บทความวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการตามโมเดล SERVQUAL กับความไว้วางใจของญาติผู้สูงอายุ 2. ความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจกับความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุ 3. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการตามโมเดล SERVQUAL กับความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุ และ 4. วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและความไว้วางใจที่มีผลต่อความพึงพอใจของญาติผู้สูงอายุในศูนย์ดูแลผู้สูงอายุเอกชน เขตทวีวัฒนา กรุงเทพมหานคร การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่าง คือ ญาติของผู้สูงอายุจำนวน 220 คนจากศูนย์ดูแลฯ 22 แห่ง คัดเลือกด้วยวิธีสุ่มแบบแบ่งชั้นตามสัดส่วน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม วิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงบรรยาย สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์ตัวแปรส่งผ่านด้วย PROCESS Macro (Model 4) ผลการวิจัย พบว่า 1) คุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความไว้วางใจ (b = 0.252, p = .002) ซึ่งมีมิติความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) มิติความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และมิติการให้ความมั่นใจ (Assurance) เป็นสัญญาณเชิงจิตวิทยาหลักขับเคลื่อนความไว้วางใจของผู้รับบริการแทน 2) ความไว้วางใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจ (b = 0.313, p < .001) สะท้อนบทบาทชี้ขาดในกระบวนการประเมิน 3) คุณภาพการให้บริการไม่มีความสัมพันธ์ทางตรงกับความพึงพอใจ (b = -0.020, p = .846) และ 4) ความไว้วางใจทำหน้าที่เป็นตัวแปรส่งผ่านโดยสมบูรณ์ มีอิทธิพลทางอ้อมเท่ากับ 0.079 (95% CI [0.015, 0.160]) ยืนยันโมเดลความไว้วางใจเป็นสะพานเชิงจิตวิทยาสังคม (TB-SPM) โดยบริบทสังคมไทยที่ค่านิยมกตัญญูมีอิทธิพลสูง การส่งต่อการดูแลมีต้นทุนทางจิตวิทยาสูง ความไว้วางใจจึงเป็นกลไกมอบความรับผิดชอบทางวัฒนธรรม มิใช่เพียงการประเมินเชิงธุรกิจ เชิงกลยุทธ์ผู้ประกอบการควรมุ่งพัฒนาทักษะการสื่อสารเชิงอารมณ์ ระบบความโปร่งใสดิจิทัล ควบคู่กับการรักษามาตรฐานสิ่งแวดล้อมทางกายภาพอย่างต่อเนื่องเพื่อปิดช่องว่างความพึงพอใจและสร้างความไว้วางใจที่ยั่งยืน