การพัฒนาตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย

บทคัดย่อ

          บทความวิจัยเรื่อง “การพัฒนาตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย” มุ่งศึกษาถึง 1) เพื่อสำรวจตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในบริบทประเทศไทยและต่างประเทศ 2) เพื่อศึกษาเปรียบเทียบตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินระหว่างประเทศไทยและต่างประเทศ และ 3) เพื่อวิเคราะห์และกำหนดตัวชี้วัดคุณภาพการบริการที่เหมาะสมของธุรกิจสายการบินในประเทศไทยเพื่อการนำไปประยุกต์ใช้ประโยชน์ โดยเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลจากฐานข้อมูลออนไลน์ (TCI, Google Scholar, Scopus) และใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (content analysis) และสถิติเชิงพรรณนา (descriptive statistics) ในการวิเคราะห์ข้อมูล

           ผลการวิจัยพบว่า นักวิชาการชาวไทยส่วนใหญ่นิยมใช้โมเดลดั่งเดิม คือ SERVQUAL ในการวัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินทั้งสายการบิน full service และ low cost ในขณะที่นักวิชาการ
ชาวต่างประเทศนิยมใช้โมเดลดัดแปลง (modified models) ในการวัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินทั่วโลก อย่างไรก็ตาม งานวิจัยในครั้งนี้ได้วิเคราะห์และกำหนดตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินที่เหมาะสมเพื่อการนำไปประยุกต์ใช้ประโยชน์ต่อไป ซึ่งประกอบด้วย 7 องค์ประกอบ (ตัวชี้วัด) ได้แก่ reliability, empathy, assurance, responsiveness, tangible, communication และ outcome quality ทั้งนี้ องค์ความรู้จากงานวิจัยนี้จะเป็นประโยชน์ต่อวงการวิชาการและภาคธุรกิจสายการบินในการนำไปประยุกต์ใช้ประโยคต่อไป